体检完24 h内电话回访在提高服务满意度中的应用效果观察

张倩

[摘要] 目的 探讨体检完24 h内电话回访在提高服务满意度中的应用效果观察。方法 选取2016年2月—2018年2月来该院接受体检的体检人员，按照随机的方法将符合入组要求的200名体检人员分为对照组（n=100）与观察组（n=100），对照组体检人员在体检后24 h内不接受护理人员的电话回访，观察组体检人员则接受护理人员给予体检完24 h内电话回访，对比两组体检人员的护理效果，观察体检人员的服务满意度评分以及护理质量评分。结果 观察组体检人員对于护理人员的服务满意度评分为（94.47±3.83）分，对照组体检人员的对于护理人员的服务满意度评分为（84.56±2.44）分，体检人员的数据差异有统计学意义（P<0.05）；观察组护理质量评分（84.52±2.55）分，对照组护理质量评分（71.46±3.17）分，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 针对该院接受体检的体检人员，在体检人员体检结束后的24 h内给予电话回访，能有效地改善护患关系，提升体检人员对于护理人员的服务满意度，提升整个科室的护理质量，具有临床护理意义与应用价值。

[关键词] 电话回访；提高服务满意度；护理效果

[中图分类号] R197.323 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）09（c）-0037-02

随着人们对于自身健康重视程度的增加，健康体检也越来越受到人们的关注，体检是现如今人们对身体进行健康管理的第一步，也是一个预防疾病的措施，可以有效地做到早发现、早诊断、早治疗；随着体检深入人心，越来越多的医院加大了对于体检科的重视程度，但由于体检科的各项制度不完善，导致在体检人员对于整个体检科的服务满意度不高。随着“以人为本”的护理理念在医院的推广，加之医疗体制日趋完善，体检人员对于体检的要求不只是满足于体检的质量，更多的是看重医院的体检服务质量与护理质量。传统的体检服务中，护理人员仅仅是采取坐观守候式，护理人员与体检人员之间的沟通较少，大部分体检人员由于首次进行体检，对于医院的各个科室不了解，导致整个体检时间延长，体检人员的整体满意度降低；为了改善体检人员对于体检科的服务满意度以及护理人员的护理质量评分，必须加强对体检人员的有效沟通，了解体检人员的需要，进一步跟踪体检人员体检后的健康状况，加强对体检人员的人文关怀，让体检人员获得较为舒适的服务，以提升服务满意度。该次研究体检完24 h内电话回访在提高服务满意度中的应用效果，选取了2016年2月—2018年2月来院接受体检的200名体检人员，分组对比其临床效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该院接受体检的体检人员，按照随机的方法将符合入组要求的200名体检人员分为对照组（n=100）与观察组（n=100），科室护理人员有23名，年龄分布在20～56岁，平均年龄为（36.58±2.13）岁，其中低年资护士12名，中年资的护士6名，高年资护士5名。对照组中，男性有46名，女性有54名，年龄区间在22～63岁，平均年龄为（40.16±2.71）岁；观察组体检人员中，男性有64名，女性有36名，年龄区间在23～66岁，平均年龄为（40.61±3.51）岁。在随机选取体检人员之前，应获得科室与伦理委员会的支持，同时研究人员应与体检人员详细介绍该次实验研究的全部过程，经过体检人员及其家属同意后方可开展；200名体检人员中均为该院接受体检的体检人员，且均为精神状况良好，无传染疾病、肝肾功能疾病、恶性肿瘤等；将收集的体检人员一般资料进行分析处理，所有数据差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

对照组体检人员在体检后24 h内不接受护理人员的电话回访，观察组体检人员则接受护理人员给予体检完24 h内电话回访，具体措施如下：①强化服务意识：体检科的护理人员需要直接面对体检人员，护理人员的综合素质直接影响体检人员对于科室的服务满意度，因而护理人员必须加强自身的专业素养，提升专业知识与操作技能，加强自身的表达能力。应由科室护士长加强对整个科室的强化意识培训，加强对护理人员的专业知识与操作技能的培训，培养护理人员以人为本的护理理念，在体检人员体检的过程中，应使用得体的语言，态度应和蔼，答疑解惑时应耐心，讲话速度不可过快，在体检人员体检结束后，在对体检人员进行电话回访的过程中，应先自我介绍，尽量避开患者午休或晚间睡觉时间，并告知患者此次电话回访的目的，消除体检人员的恐慌感，同时询问体检人员是否有任何疑问，对于有疑问的患者，可为其答疑解惑，并在挂电话前让患者对护理人员的服务满意度进行评分[1-2]。②24 h内电话回访：护理人员应建立电话回访健康档案卡，在体检人员来院进行体检之前，应先将体检人员的各项信息录入至系统中，每个进行回访的客户，都应进行记录，由护士长对每日的电话回访情况进行统计，制作成电话回访表格。在对体检人员进行电话回访的过程中，面对体检人员的提问，应仔细耐心的恢复，对于不能准确阐述回答的问题，应及时的向护士长或医生反馈[3-4]。

1.3 观察指标

护理人员将科室自制的住院体检人员护理满意度评分表发放至参与实验研究的体检人员，评分内容包括：护理人员是否及时地满足了体检人员的合理需要、护理人员是否主动给予体检人员帮助、护理人员是否给予体检人员入院宣教、健康指导以及出院指导等，满分为100分，分数越高，意味着体检人员对护理人员的满意度越高。科室护士长对护理人员的护理质量进行评分，包括体检人员对于护理人员的满意度评分、护理人员的各项操作是否熟练、对于各项操作技术的掌握程度等，满分为100分，分数越高，护理质量越好。在收集好上述资料后，使用统计学软件进行处理。

1.4 统计方法

将实验数据归纳整理，使用Excel软件记录，采用SPSS 20.0统计学软件进行分析，计量资料以（x±s）表示，行t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组体检人员对于护理人员的服务满意度评分为（94.47±3.83）分，对照组体检人员的对于护理人员的服务满意度评分为（84.56±2.44）分，体检人员的数据差异有统计学意义（P<0.05）；观察组护理质量评分（84.52±2.55）分，对照组体检人员的护理质量评分（71.46±3.17）分，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

3 讨论

体检科[5]作为医院的主要组成部分，不仅需要接待人数日益增多的体检人员，还需要为体检人员提供优质的服务，力求让体检人员在体检的过程中感受到来自医护人员的人文关怀；往常的护理服务中，护理人员常常给予体检人员被动式护理，等待体检人员主动寻求帮助，导致体检人员在整个体检过程中感受不到医护人员的关怀，从而出现护患关系紧张的状况[6-8]。现如今，随着医疗体制改革的实施，为了提升体检科的服务质量，在体检人员体检结束后的24 h内，为其实施电话回访，通过了进行体检后的护理服务，让体检人员真实地感受到来自体检科护理人员的关心，从而有效地改善体检人员对于整个科室的服务满意度。

综上所述，针对来该院接受体检的体检人员，在体检人员体检结束后的24 h内给予电话回訪，能有效地改善护患关系，提升体检人员对于护理人员的服务满意度，提升整个科室的护理质量，具有临床护理意义与应用价值。

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[5] 刘萍.建立健康教育微信群对体检中心高血压体检人员回访满意度的影响[J].医学新知杂志，2016，26（5）：392-393.

[6] 李伟.体检中心的电话回访工作存在问题分析与对策[J].世界最新医学信息文摘：连续型电子期刊，2015，45（18）：199-199，200.

[7] 彭新民，章卫，曹露，等.回访式问卷调查对体检人群健康促进作用效果分析[J].中国社会医学杂志，2014，25（5）：286-288.

[8] 孙东明.健康体检管理服务中沟通技巧应用价值探讨[J].中国卫生产业，2017，14（33）：133-134.

（收稿日期：2018-06-28）