自媒体在公共危机事件民间舆论场生成中的角色探析

王倩 王思羽

[摘要]自媒体环境下，公众的话语权得以提升，民间舆论场逐渐发展壮大起来。在公共危机事件中，民间舆论的力量不容小觑。因此，提高相关部门对公众舆论的重视，疏解公众在危机事件中的恐慌情绪，缓解社会矛盾，避免引发舆论危机，具有积极的现实意义。论文以引发公众广泛热议的红黄蓝幼儿园虐童事件为例，分析了自媒体在民间舆论场的生成中扮演的角色，提出了应发挥自媒体对公众舆论的引导作用，促进危机事件的高效解决。

[关键词]自媒体；公共危机事件；民间舆论场；公众舆论

[中图分类号]G206[文献标志码]A[文章编号]1672-4917（2018）04-0059-08

公共危机事件往往涉及全体社会成员的共同利益，因而易被公众普遍关注并渴望发表自己的看法。但在自媒体出现之前，由于缺少能够广泛交流且易形成互动的传播渠道，公众往往是被动的信息接受者，其私下的议论仅属于小众范畴的信息交流，影响力较弱，难以形成舆论。自媒体的出现改变了这一局面，它凭借自身传播速度快、互动性强、传播范围广等特点，打破了传统媒体“自上而下”的传播方式，使得人人手里有话筒，普通公众也获得了传递信息、发布内容的渠道和平台，从而形成“点对点”加“点对面”传播的新态势。公共危机事件中，公众通过微博、微信等自媒体平台获得话语权，其主动性逐渐提升，参与度不断增高，民间舆论场的力量日渐壮大起来。

然而，自媒体环境下，信息的真伪较以往更难辨别，特别是一些虚假信息和谣言的散播，使得负面舆论充斥在对危机事件讨论的场域中，愈发难以控制。此种环境下的人们，被危机事件引发的恐慌情绪所包围，常常无所适从；同时，社会和有关部门也面临巨大的舆论压力。危机事件的突发性和灾难性，加之自媒体对公众舆论高效和广泛的传播作用，两者的互动与叠加加剧了事件的复杂性和严峻性，若不加以及时疏导和规制，会造成公众情绪的失控与社会的混乱，进而产生严重的负面影响。引导公共危机事件中的公众舆论朝有利于解决问题和保持稳定的方向发展，一方面要求官方机构、司法机构及时回应、高效处理问题，积极吸取公众意见，增强公众对政府的信任感；另一方面，须对民间舆论场生成过程中可能出现的问题有充分准备，积极营造良好的自媒体环境，发挥自媒体在传播中的正面作用，疏导稳定情绪，缓解社会矛盾。

本文旨在从民间舆论场生成的主要载体，也就是自媒体角度进行探讨，以具体案例“红黄蓝事件”中民间舆论场的生成路径为线索，分析自媒体在其生成主要阶段中所扮演的角色，观察自媒体环境下民间舆论场形成过程中存在的问题，以期为解决自媒体应如何做好自身定位，更好地服务于社会和公众的问题提供思路。

一、“红黄蓝事件”中民间舆论场的生成及特点

（一）“红黄蓝事件”民间舆论场的生成

自媒体又称个人媒体或私媒体，是指“传播者通过互联网这一信息技术平台，以点对点或点对面的形式，将自主采集或把关过滤的内容传递给他人的个性化传播渠道”[1]，如微博、微信、百度贴吧、论坛等。在“红黄蓝事件”中，公众发声主要借助的自媒体平台包括微博、微信、知乎等。微信的朋友圈功能为公众提供了一个在一定范围内自由发表意见的空间，且发表的意见还可被无限转发。除了利用朋友圈功能，在微信平台上，无论个人、企业还是媒体都可以通过建立自己的微信公众号来发表文章，表明态度和立场，且这些微信公众号面向的是全体社会成员，传播的速度和范围比微信朋友圈更快、更广。知乎、贴吧等平台虽然也属于公众发声的自媒体平台，但是面对的群体范围相对狭窄一些。目前影响较大的是微博，它不仅聚集着大量的普通公众，更有明星、权威学者、大V等力量的加入，活跃度较其他自媒体平台更高。尤其当事件的关注度达到峰值时，“红黄蓝事件”的相关搜索几乎占据了整个微博头条的版面。因此，本文所谈论的自媒体，主要以微博、微信为代表。

2017年11月22日晚开始，有十余名幼儿家长反映北京市朝阳区管庄红黄蓝幼儿园（新天地分园）国际小二班的幼儿遭遇老师扎针、喂不明白色药片

的情况，并提供孩子身上有多个针眼的照片。11月26日该事件被北京警方通报，相关涉嫌虐童人员被刑拘。11月29日，相关教育机构对此事件发布道歉信。[2]事件爆出后，在很短暂的时间内，公众的声音便在微博微信等自媒体平台快速聚集起来，人们纷纷转发评论，发表看法。为便于读者了解该事件中舆情发展趋势和公众热议程度，本文在进行具体的理论分析之前先进行了相关数据的搜集工作：根据议题研究对象，在微博微指数、微信指数平台上进行了“红黄蓝”的关键词检索；根据研究对象发生的时期，将整个事件的爆出、扩散、消解过程的指数查找均纳入检索范围。通过检索发现，有关“红黄蓝”的微博微信指数只有在“红黄蓝事件”爆出之后才发生极其显著的变化趋势。由于本文旨在通过指数的变化趋势来观察事件的热议度和发展趋势，因此只对趋势中几个突出变化的指數做了具体标识以便于理解。研究选取了2017年11月19日至2017年12月3日为期15天的关于“红黄蓝”的微博微指数、微信指数相关数据，并制出数据折线图（见图1、图2），在此基础上进一步分析。数据来源：微信指数、微博微指数，http：//data.weibo.com/index。

由图表可见，2017年11月23日，“红黄蓝”的微信搜索指数由22日的140586上升至76285962，日环比增长高达54162.84%，24日微信指数进一步上升至192234009。同样，22日红黄蓝的微博搜索指数仅为177，23日上升至861238，24日达到峰值1647375。与此同时，通过对微博、微信平台“红黄蓝事件”相关信息的关注，可以看到这一时期公众舆论数量呈现出和图表大致相同的变化趋势。事件爆发后公众舆论迅速在自媒体平台集聚，在线下、社会生活中对该事件的议论也愈发热烈，生成巨大的民间舆论场。相比之下，同期的传统媒体如《人民日报》《南方周末》等并没有相关信息的报道，澎湃新闻、《第一财经日报》《人民日报》等媒体利用微信公众号、微博等平台对事件进行了相应的报道，但报道内容主要是事件的发生、进展及结果处理情况。待官方对事件处理的结果发布公告之后，北京市教委、朝阳区政府、红黄蓝教育机构等部门机构才出面发表自己的态度，谴责或者道歉。11月30日，我国国防部也对“红黄蓝事件”中相关谣言做出回应。

（二）“红黄蓝事件”中民间舆论场的特点

公共危机事件即事关广大公众的、可能危及到公共安全和正常秩序的突发性和灾难性事件。按照丁柏铨和夏雨禾的分类，在现实生活中，可将公共危机事件分为两类。一类是非人为性的、自然性的突发灾难和意外事件，即“本源意义上的严重灾祸引起和造成的重大公共危机事件”，如2008年的汶川地震、天津港“8·12”瑞海公司爆炸事故、云南省富宁县“8·22”山体滑坡等；另一类是由社会中偶发的小事件发酵演变成的社会公共危机事件，即“源头并不是本源意义上的严重灾祸，然而最终却形成了重大公共危机事件”，如于欢案、邓玉娇案、罗一笑事件、“红黄蓝事件”等。[3]在自媒体环境中，第二类事件即那些原先影响面并不广、影响力也不大的偶发小事件获得影响面大幅扩展、影响力快速提升的条件和机遇，个体事件被不断散播和放大，进而引发社会大量群体的关注与议论。更多的人被舆论的浪潮席卷，纷纷寻找发声渠道以表达各自的观点态度，他们甚至不仅针对事件本身，还由此引发出对相关问题的议论，无限上纲，发展成为“公共危机事件”。分析自媒体环境下危机事件的民间舆论场，可以总结出以下特点：

1.主体的草根性

民间舆论场一词是与官方舆论场相对立的舆论场的划分，两者在于“民间”与“官方”主体的不同。官方舆论场以政府和传统媒体为代表，更加具有权威性，主要是宣传党和政府的方针政策、国家意志；民间舆论场则以各类网络社交媒体为代表，如微博、微信等自媒体平台，更加平民化、自由化，强调的是普通大众声音的表达。因此，民间舆论场属于草根舆论场，代表普通公众的态度和立场，其相比于官方舆论场的门槛更低。公众只要有兴趣或需要，均可借助自媒体平台参与到民间舆论场中，发表自己的意见和看法，针砭时弊。

在“红黄蓝事件”中，参与主体从当事人到社会上的各类群体，从专业记者、律师到普通大众，各色人等无所不有，难以计数，普通大眾凭借微博、微信等平台平等地参与到了话题讨论之中。随着公众声音的日益浩大，强大的民间舆论场逐渐塑成。

2.民意的集聚性

民间舆论场汇集的是多数人的共同意见，公众的舆论须聚集到同一场域中才能被称之为“舆论场”。公共危机事件往往冲撞多数群体的价值观，在当今互联网环境下，这种不满情绪更快集聚起来，“沉默的螺旋”效应愈加突出，民间舆论场的网络集群效应也越发明显。也就是说，在由某一公共危机事件引发争议进而形成的民间舆论场中，尽管可能还存在其他不同的态度和看法，但确实是有一个主流声音占据主导地位的。

不同的人关注“红黄蓝事件”的不同方面。如，有的人关注事件最新发展动向，有的人关注被虐儿童们的身心状态，有的人关注对涉事机构如何惩处。人们对事件影响及事件的处理也保有不同的乐观或消极态度。这些不同的声音通过自媒体平台发出，持有相同观点意见的人会渐渐形成一个“群体”。该事件中，更多的人偏向指责红黄蓝幼儿园、政府部门，并同情被虐儿童及其家庭，最终形成以这一声音为主流的民间舆论场。

3.情绪的非理性

公共危机事件通常会影响公众的正常生活，或者与公众的价值观念、心理状态相碰撞，因而有关公共危机事件所引发的舆论常以负面情绪居多。又由于民间舆论场的主体主要是普通大众，其文化程度、素质水平和道德修养均有差异，在实际的信息传递和扩散中，难免会有部分夸大或者失实，产生错误的舆论导向。另外，部分不了解情况的公众，由于自身缺乏判断力，很容易跟着错误的导向走。这种负面情绪和错误导向在自媒体环境下迅速集聚起来，严重时会造成一种群体极化现象，不仅易造成社会的不稳定，还会导致民间对官方舆论场的不信任，加剧双方的矛盾与冲突。

“红黄蓝事件”涉及对儿童的培养和教育问题，在事件爆发后引起广泛关注。被视作每个家庭的希望和未来的儿童本应是被细心呵护的对象，而红黄蓝幼儿园却背道而驰，其教育的失职与道德的缺失激怒了每个关心、爱护儿童的公众。出于对儿童遭受虐待的不满和对相关部门机构的愤怒无从发泄，在事件还处于调查阶段尚无结论时，部分公众已失去理性看待事物的耐心，不加辨析地予以指责甚至谩骂，非理性的情绪笼罩在这一民间舆论场中。

4.事态的衍生性

“网络的出现使得媒体由原先的信息发布平台转变为信息交互的舆论场，意见的汇聚既可以推动事件的发展，也可以影响大众的认知，并引导社会舆论，在特定条件下还容易产生不同程度的‘次生灾害。”[4]当某个公共危机事件爆出时，随着事件的传播引发热议，相关话题转移到公众当中，民间舆论场渐渐形成。公众在民间舆论场中对公共危机事件的议论热度和持久度相对较高，直到事件被解决、视线被转移才慢慢消退。而公众对事件的深度挖掘和不断扩散，往往会使事件的影响具有衍生效果，呈现“病毒式”裂变和传播，甚至流出各种不实信息和谣言，导致“次生舆论”的发生。

“红黄蓝事件”中，最初事件爆出时只是红黄蓝幼儿园的虐童事件，而在公众舆论中，却逐渐演变出性侵、“老虎团”等谣言，使公共危机事件的发展走向恶化，整个社会处于恐慌状态之下。另外，随着“红黄蓝事件”的发展，网络上又爆出了多个地区多家幼儿园的虐童事件。在这种舆论作用下，事态的发展具有不可控性，不仅不利于最初危机事件的解决，更加剧了公众的恐慌情绪，不利于社会稳定。

二、“红黄蓝事件”中民间舆论场生成路径中的自媒体角色

以往学者对于公共危机事件中舆论的生成历程做过若干研究，如斯蒂文·芬克将生成过程划分为潜在期、突发期、蔓延期和解决期四个阶段[5]；罗伯特·希斯提出4R模型理论，缩减、预备、反应、恢复分别为其阶段性关键词[6]；李志宏提出突发性公共危机信息传播五阶段模式等等。笔者结合微博微信中公众对事件搜索关注的变化趋势，将“红黄蓝事件”中民间舆论场的生成过程划分为四个阶段，并尝试探究在这一生成路径中自媒体所扮演的角色。

（一）民间舆论场的萌芽期——公众议题的引发者

2017年11月22日晚，“红黄蓝事件”被当事人爆出，社会上关于该事件的议题尚未正式形成。根据上图所示的“红黄蓝”的微信指数和微博指数，可以看出在事件曝光初期并没有出现大的关注和波动，参与讨论的主体主要是与事件相关的当事人，这时的议论范围较小，参与人员也相对较少，因此属于民间舆论场的萌芽期。

而在这一阶段，自媒体平台主要承担的是当事人发声的渠道和公众了解信息的渠道，提供并传递事件信息，最终生成公众议题。首先，在自媒体平台还未发展起来时，信息的传递往往是自上而下的，公众常常只是作为被动接收信息的受众，所拥有的发声渠道和平台较少且不够有力。而自媒体打开了信息传播的新世界，公众从接受者变成可以自己主动传递信息的传播者。话语权的提升使他们在自媒体平台上不仅可以分享生活，还可以利用自媒体平台成为个人问题或社会问题的曝光者和求助者。其次，自媒体本身和其他传播媒介一样，不可能将社会上发生的所有事件一一报出，而是存在一个选择与取舍的过程。通过对信息的把关筛选之后，所报道的内容往往就成为了公众接下来关注和讨论的议题。2017年11月22日，红黄蓝幼儿园的虐童事件开始在微博平台和微信平台上出现少量热门微博和热门文章，之后，自媒体平台又凭借自身所具备的优势，以更快的速度在微博、微信等平台上让公众了解到“红黄蓝事件”的相关信息，事件的相关内容大量进入公众视野。同时由于自媒体的公开性、自发性等特点，了解并感兴趣的公众会停留下来予以关注，并发表相关看法和建议，因此公众舆论在自媒体平台慢慢集聚起来，逐渐形成对“红黄蓝事件”讨论的场域，公众议题由此形成。

（二）民间舆论场的形成期——公众舆论的承载者

民间舆论场的形成期是有关“红黄蓝事件”讨论的集中爆发期。2017年11月23—24日，随着一些明星、微博大V的转载和发声，“红黄蓝事件”被越来越多的人了解并参与到讨论中，24日对红黄蓝的搜索指数达到峰值。但是，由于事件还没有得到警方的结论和官方的正面回应，公众舆论态势渐渐倾向于负面的愤懑情绪。这种不满情绪在自媒体平臺显露出来，越来越多的公众转向对幼儿园的讨伐、对官方执法力度不足的指责。“沉默的螺旋效应”发生作用，公众要求涉事主体及时回应并解决问题的呼声急剧高涨，民间舆论场至此形成。

在民间舆论场的形成过程中，自媒体是民意的集聚地，是公众舆论发声的承载者。自媒体的这一角色，是区别于传统传播渠道和官方舆论场的。与传统媒体相比，自媒体得益于互联网的高效便捷性和互动性，模糊了传统的传者与受者的界限，公众话语权因此得以提升，信息由单向传递变为双向互动，一条信息的传播可以得到更多公众的反馈和回应。一方面，在自媒体环境下，能快速、即时、全面地传递信息，“红黄蓝事件”相关信息以极快的速度在自媒体平台不断传递、发酵，将该事件推向制高点，引发了社会的高度关注；另一方面，自媒体又作为集聚公众声音的最有力平台，使网民在了解到“红黄蓝事件”之后可以通过微博、微信等平台进行转发和评论，“一传十、十传百、百传千千万”，事件传播夹杂着各种议论，N2的传播模式形成滚雪球效果，自媒体环境中充斥着众声喧哗。[7]此时，公众对该事件的议论热度远远超过其他信息。

由前文可知，民间舆论场不同于官方舆论场，其允许进入的门槛较低。尤其是在自媒体环境下，公众可以更加自由地参与到事件的讨论中，其任何态度、观点、评论，都可以在自媒体平台中呈现出来。因此，当红黄蓝幼儿园的虐童事件爆出时，社会公众的议论由线下小众的议论迅速转化成在微博、微信等自媒体平台上的传播发酵，以此促进了民间舆论场的形成。可以说，是自媒体给了公众一个更大的议论平台，一个可以聚集各方评论和态度的场。这个场，就是民间舆论场。

（三）民间舆论场的回落期——公众舆论的引导和疏散者

民间舆论场的形成期，常常是问题的多发期，舆论场中充满恐慌情绪和负面情绪，不利于社会稳定。根据上图关于红黄蓝幼儿园的微博、微信指数，数据显示，关注热度在11月24日达到峰值之后开始下滑，虽然之后还出现过一个很小的回升，但数值远远低于24日。由于本文将“红黄蓝事件”的民间舆论场的生成过程划分为四个主要阶段，这一小的回升难以逆转其整体回落的趋势，因此不再对其做单独分析。

可以看出，在民间舆论场集聚生成之后，24日以后关于红黄蓝幼儿园虐童事件的关注度开始走向回落。在回落阶段，自媒体主要扮演着引导疏散的角色，帮助官方机构和涉事单位更快地作出回应，澄清谣言，平复社会情绪。自媒体主要是通过两个方面针对“红黄蓝事件”引发的舆论危机进行引导和疏散，转移公众的注意力。

其一，实时对事件进行跟踪，让公众了解到最新情况和当前主流舆论。在“红黄蓝事件”的发酵过程中，自媒体时刻予以高度关注和及时报道，红黄蓝幼儿园家长的专访、朝阳区教委工作人员的回应、北京市公安局朝阳分局的通报、事件调查情况、涉事教育机构针对幼儿园事件的道歉信、北京市教委的谴责等等一系列与事件相关的评论、公告、视音频资料，无一不以最快的速度被公告于众。自媒体的这一特点，一方面打破了以往政府和组织对公共危机事件中相关信息的垄断和控制状态，使整个事件的进展过程透明化，能够帮助公众缓解由于对事件进展情况不了解而产生的恐慌和焦虑情绪，从而避免出现社会混乱。另一方面，正是由于自媒体的公开化、透明化，才能督促相关部门和机构在公众的监督下及时回应，快速解决社会矛盾和问题。而公共危机事件的高效处理和解决正是疏散公众舆论的最根本途径。

其二，信息把关，及时清除不实信息和谣言。在“红黄蓝事件”点爆整个民间舆论场的过程中，由于事件还没有得到回应和落实，加上民间舆论场中事态的衍生性特点，公众舆论中充斥着对事件的各种猜忌，指责、怀疑不断，甚至还流出了许多虚假信息和谣言，加剧了人们的恐慌和愤懑情绪。若不及时解决，公众很容易被一些负面消息和谣言左右，进而引发对政府和相关机构的不信任感。而自媒体平台一方面可以如上所述通过公开事件进展情况予以澄清，公告官方权威事实；另一方面可以凭借自身设置对不实信息和违法违规人员进行强制处理。许多自媒体平台都有设置“举报”或“投诉”的机制，无论是谁都可以对违法违规或任何不利于社会和谐健康发展的不实信息进行举报或投诉，当自媒体平台确认属实后可以对这些信息进行删帖，对发布者禁言，情况严重时甚至可以封除违规者账号，以净化网络环境，阻断不实信息和谣言的进一步散播。

（四）下一民间舆论场的萌芽期——下一议题的设置和形成者

在“红黄蓝事件”的整个民间舆论场萌芽、形成、回落过程中，社会中还存在着更多的其他事件和信息，只是由于相当多的人主要关注和议论的是“红黄蓝事件”，其他的信息都被该事件的热度所掩盖了，没能正式形成大的民间舆论场。而随着“红黄蓝事件”的解决，相关社会舆论走向回落时，公众注意力逐渐转移，关于其他事件的民间舆论场正在不断酝酿发展并且成熟起来。

在这一过程中，自媒体则能以更快的速度点爆下一民间舆论场，担任着公众议题的转移和承接者的角色。首先，在互联网环境下，自媒体所承载的信息是难以计数的，而且在这个碎片化阅读的时代，信息转瞬即逝，时刻被最新信息和事件覆盖。因此，随着事件的解决和时间的流逝，“红黄蓝事件”自然而然地淡出了公众视野。其次，传统媒体可以通过设置头版头条、加大版面来突出某一新闻或信息的重要性，自媒体也可以通过新闻推送、划分新闻热点板块、设置热点头条等方式达到同样的目的。因此，当“红黄蓝事件”关注度到达高峰过后，在该议题的民间舆论场的回落过程中，自媒体通过推出新的头条新闻或热点事件加快转移公众视线，关于下一议题的民间舆论场时刻发展壮大、孕育成熟，这时自媒体便完成了上下两个议题的民间舆论场的承接和转换工作。需要指出的是，上一议题民间舆论场的消退和下一议题民间舆论场的生成两者之间并不存在严格的时间界限，它们在自媒体平台中只是存在势力上的大小区分，也就是以某一事件的民间舆论场为中心、其他事件的小态势民间舆论场并蓄发展，而其转换过程实质只是主体关注对象或热点转移的过程。

三、“红黄蓝事件”中自媒体的负面影响分析

自媒体在民间舆论场的生成中扮演着重要的角色，尤其是在公共危机事件中，人们在当前的互联网环境下通过自媒体平台可以轻易地参与进事件的讨论，发表个人见解，行使话语权。但是由于我国自媒体发展时间较短，在各方面还不够成熟，在民间舆论场的生成过程中不免产生负面影响，甚至使自媒体担负着某些“反面角色”。这些负面影响多是出现在民间舆论场的形成期，也就是公共危机事件的关注峰值期。

（一）自媒体对消极情绪和负面舆论的放大与叠加

自媒体自身的优势给予了公众表达的最佳平台和渠道，并且能将公众舆论汇集起来，生成一个巨大的民间舆论场。丁柏铨在论述自媒体对重大公共危机事件的舆论影响时，提出“没有自媒体（网友通过微博、微信爆料），舆论的始发未必那么及时，那么令官方和官媒措手不及；没有自媒体，事件舆论未必一点燃即被引爆，一被引爆就引发大范围公众的关注以至变得不可收拾”。[8]由此，可以总结出自媒体影响下民间舆论场的特点：事件爆发的突发性、信息传播的急速性、舆论影响的显著性。公共危机事件关乎广大社会公众的生活和利益，是属于人们极度关心、迫切了解真相并急需得到处理和解决的事件。“红黄蓝事件”关乎的就是幼儿的教育和安全问题，为每一个家庭和社会成员关注，自媒体就成为他们进行信息交流、发表观点的工具。

同时，自媒体作为最大的民间舆论场，能够对公众声音，即公众对“红黄蓝事件”之类的危机事件正面的或负面的，理性的或非理性的态度起到极其显著的放大和叠加作用。根据前文分析，显然在公共危机事件中公众的非理性情绪居多，因此凭借自媒体的放大和叠加效应，对持消极态度的非理性舆论的传播自然比持积极态度的理性舆论要多得多。自媒体若在此时不能及时对舆论进行引导，疏解公众的负面的、非理性情绪，则会使得事件相关的负面舆论不断被放大和叠加。在这种情况下，公众的非理性情绪不断积聚，最终自媒体反而成为危机事件的“助燃剂”，进一步造成公众舆论的极端化，严重时甚至会加剧危机的严峻态势，使社会的不稳定情绪更难以平复。

（二）自媒体加剧公众对官方机构的不信任感

自媒体的这一负面影响主要出现在民间舆论场的形成和回落期，尤其是在危机事件爆发期，公众舆论势头较强，而官方还未予以回应或者回应力度不够，处于不能使公众信服的阶段。

11月22日“红黄蓝事件”首次爆出，至24日其关注热度达到峰值，此时相关部门和机构本应在高压态势下及时出台关键性决策和具体的危机应对措施，以疏解公众情绪。但是，由于事件尚處于调查之中，相关部门公共危机意识薄弱，未能及时做出回应，公众迟迟得不到主流媒体的正面报道，导致官民舆论场信息数量的偏差加大。公众无法了解到全面的事件信息，因此自媒体平台充斥着各种猜疑声，而官方的滞后反应则使民间舆论场中的负面情绪得不到有效疏导，网络舆论渐渐开始发生变质和扭曲，公众对官方机构的不信任感进一步加剧，从而损害了官方舆论场的权威性。

另外，自媒体作为公众舆论的引导者和疏散者，其所采取的删帖、禁言、封号等强制性措施只能作为暂时性处理手段，无法解决根本矛盾。欲消除危机，相关部门必须及时公布真实的信息和具体的处理结果，对事件予以澄清和解释。否则，删帖等方式只会让公众感到话语权被侵犯，从而激化他们的反感情绪，甚至令他们否定官方对事件的处理能力。在官方尚未公布在“红黄蓝事件”的处理结果时，公众却发现微博上存在着“撤热搜”的现象，这进一步激发了公众的不满，舆论纷纷倒向对官方机构的声讨中，指责官方的不处理、不负责任以及官方舆论对公众舆论的压制行为。一时间，随着娱乐明星的加入和带动，“三种颜色”关键词不断被推向热搜头条，社会情绪走向爆发和崩溃的边缘，给政府部门和相关机构带来了沉重的舆论压力，官方舆论的权威性和严肃性也大大降低。

（三）自媒体把关不足使其成为谣言传播者

自媒体强调主体的私人化、平民化，因而又被称为“公民媒体”“个人媒体”，比起传统媒体，任何可以接触到网络的人都能成为信息的传播者。因此很难避免由于少数传播者自身道德素质水平低下，因个人私利或想要夺人眼球、博人关注而发表针对公共危机事件的不实言论的情况。与此同时，在我国，自媒体的发展还不成熟，对各类信息和舆论引导的把关作用呈现不足，对各类信息难以及时地去伪求真，使得不实信息混迹于公众舆论当中，产生恶劣影响。这种不实信息的散播，在公共危机事件中产生的负面效应，最典型、影响最恶劣的莫过于谣言的传播了。

“红黄蓝事件”由最初的幼儿园虐童事件，逐渐发展流出针扎喂药、猥亵性侵，甚至所谓“老虎团”等不实信息。在这些不实信息传播扩散过程中，一方面，由于事件还没能得到官方和涉事机构的及时回应，公众没有看到与这一说法相驳斥的有力观点；另一方面由于自媒体自身的把关能力不足，没能对信息进行有效的引导和疏散，纵容不实信息在自媒体平台广泛传播开来，以致于人们在自媒体中接收并轻信了这些不实信息。在自媒体环境下，经过信息的多级传播后，最终滋生了谣言。而明星和网络大V等具有超级影响力的人员加入到对事件相关信息的质疑中，使得谣言影响力和可信度进一步加大。直到11月25日，警方的情况通报才公布出来，相关人员因为编造虚假信息被朝阳警方拘留，至此，谣言才得以澄清，但是已经产生了比较严重的后果和影响了。

四、提高自媒体角色意识，引导公众舆论力量

由上述分析可知，自媒体在公共危机事件中民间舆论场的生成、发展和消解过程中均扮演重要角色，影响着整个危机事件的处理进程和解决效果。因此，无论是传统媒体还是政府部门、官方机构都需要重视自媒体的作用，在民间舆论场的生成过程中，利用自媒体“对危机舆论进行引导，放大其中正面的、积极的舆论，使其成为主旋律，同时避免或减弱负面的、消极的舆论，以促进危机的有效解决”。[9]

（一）寻找积极舆论力量，做话题的正面引导者

首先，民間舆论场汇集了不同群体的各种声音。面对这一现实状况，应倡导自媒体平台的传播者积极寻找正面、积极、理性的公众舆论，并努力使其成为舆论的主流，从而将对危机事件讨论的话题朝正面、积极的方向引导。自媒体还可以借助网络意见领袖，如明星、微博大V等的力量和领导作用，利用他们对事件的积极态度来恢复社会公众对政府部门、官方机构甚至涉事主体处理公共危机事件能力的信心。

其次，在话题选择上，要提高自媒体设置议题的能力和本领，坚持正面宣传为主。公共危机事件本身就容易激发人们的敏感神经，在事件未解决之前公众多处于恐慌状态，其负面的、消极的议论自然较多。这时，自媒体一方面要掌握信息的主动权，在第一时间对危机事件的最新动态进行报道，满足人们对信息的需求，引导公众去关注事件的处理过程而不是非理性情绪的积聚，以达到设置议题、抢占先机的目的；[10]另一方面要掌握民间舆论场整个态势的变化发展趋势，及时抓住机会推出新的热点和话题，转移公众对该危机事件的注意力，从而逐步平息公众舆论。

（二）建立自媒体官方信息发布机制，做官民良性互动的平台

主流媒体、传统媒体及官方部门机构应提高对自媒体的认识和重视程度，在自媒体平台中建立官方信息发布机制，使自媒体成为官民良好互动的桥梁和平台。

以我为主提供情况、尽快提供情况、全面提供情况，是英国危机公关专家里杰斯特曾提出的3T原则。[11]因此，情况信息的提供对危机事件的处理和解决起着至关重要的作用，而官方政府机构则能提供最权威、最有说服力的信息。在公共危机事件发生时，政府部门和涉事机构应充分意识到网络背后的网民“在场”，[12]尽快对事件进行展开调查，提高办事效率，并主动利用自媒体平台对公众进行回应。即使事件还没有得到最终的调查和处理结果，官方部门和机构也应该将事件的处理方式、处理过程及时公告于众，建立公众对官方处理能力的信心。另外，公众对公共危机事件的情绪、态度、疑惑等大多是通过自媒体平台发出的，官方机构虽然有自己的主流媒体和信息发布平台，但是自媒体却是与社会公众建立良性沟通的最有效、直接的途径。建立自媒体官方信息发布机制，使官方舆论加入到民间舆论场当中，能以最快的速度传递权威信息给公众。在此，自媒体成为了官民良性交流互动的平台，公众疑问可以得到及时的回应和解决，因信息不足而导致的恐慌情绪也能得到有效缓解。公众对官方的信任感提升，能有力推动公共危机事件更好更快地解决。

（三）提高自媒体把关能力，做网络环境的净化者

互联网环境下，有关公共危机事件中公众舆论的控制和引导难度加大，如果自媒体把关能力不足，很容易被不法分子借机进行炒作，传播谣言、煽动公众情绪。因此，自媒体也要像传统媒体一样，对传播的信息进行筛选和把关，避免虚假有害信息进入公众视野，加剧社会的不稳定情绪。如果发现有不实信息在网络上流传，自媒体应当借助网络舆论领袖、权威学者、官方机构的力量，发布权威、真实的信息，及时对谣言予以澄清和处理，净化网络环境。

此外，要提高公共危机事件处理过程的透明度，使流言止于公开。公共危机事件问题的多发性主要源于人们对于信息掌握不足，才比较容易轻信网络舆论。因此，相关部门对危机事件不应采取回避、隐瞒的态度，而应利用自媒体的信息传播优势，主动公开信息，积极回应社会关切，对公众关注的热点、疑点、核心问题进行及时的回应和解释，满足公众的知情权。公众对危机事件的一切情况信息都处于掌握之中，谣言自然不攻自灭。

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Abstract： Since the era of We Media， the publics right to speak has been promoted， and the field of public opinion has gradually developed and expanded. Especially in the public crisis， the power of public opinion cannot be underestimated. Therefore， it has positive practical significance to pay more attention to the public opinion in order to relieve the public panic in the crisis， to alleviate the social contradiction and to avoid the public opinion crisis. Taking the recent incident of child abuse in R.Y.B Kindergarten as an example， this paper explores the role played by the We Media in the formation of the whole public opinion field， and puts forward that the We Media should play a leading role in the public opinion and promote the efficient resolution of the crisis incident.

Key words：We Media； public crisis event； public opinion field； public opinion

（责任编辑 孙俊青）