办事大厅装空调 更要补上同理心

常俊

针对媒体报道的“郑州经开分局航海东路派出所办事大厅内外冷热有别”一事，郑州警方有关负责人8月9日回应称，郑州警方对此事表示关注，航海东路派出所办事大厅空调已经安装到位，饮水机等保障措施也已经整改。同时，郑州警方治安部门有关负责人表示，下一步将在全市户籍办证大厅开展一次自查活动，积极为办事群众提供更多便民利民措施。

虽然被媒体曝光后，涉事派出所立即进行了整改，但此类现象在现实中恐怕并非个案。此事的荒唐之处，并不在于办事民众没有享受到空调冷气，而是办事民众与工作人员被截然不同地区别对待，反差明显的一冷一热，折射出的平等服务意识的匮乏。

长久以来，我们都习惯了不少办事部门的服务窗口，被玻璃或栏杆隔离开来，办事民众与工作人员仿佛处于两个不同的空间，而内外有无空调的差别，将这种隔离的反差进一步放大。这并不是说办事民众与工作人员之间就不应该有任何差别，而是说至少在起码的“冷热”问题上，双方应该是对等的。道理很简单，如果连共享一个空调都无法做到，谈再多的平等服务、人性化服务，恐怕都难以让人感受到诚意。

媒体一曝光，空调有了，水也有了，如此迅速就能够整改好，说明这类现象的发生不是客观条件或经费不足的问题，关键还是在于有没有那种与办事民众同“凉热”的平等意识和同理心。现实中，越来越多的办事大厅、服务窗口追赶现代化，这可以说是公共服务窗口硬件条件的改善，但又有多少是从方便民众的角度出发的？有多少还依然是带着“隔离”思维去设计一些基本的公共设施？比如，一些办事大厅或是服务中心，车位的设计就往往只考虑本单位职工的使用，而未对办事者的需求予以充分考虑。

当前各地都在推行放管服改革，这主要是从优化办事程序上便民，但除此之外，还有更多的服务细节问题同样需要切实考虑。随着生活水平的不断提升，民众对于办事机构的服务体验要求也逐步在提升———无论是软件还是硬件都应有所提高。譬如炎炎夏日，办事机构能够提供水、有空调、能方便上厕所，这应当成为服务的标配。但是目前到底还有多少服务机构连这一点都无法做到呢，各地应该加大排查和整改。

一定程度上言之，办事民众与工作人员能不能得到一视同仁的对待，或者说办事服务机构向民众提供的“待遇”能否跟上社会基本要求的步伐，检视着一个服务机构真正的服务成色，这不仅指那些特定的公共办事机构，还包括一些公共服务场所，譬如，继前段时间媒体曝光铜陵火车站候车室制冷效果不好，沦为“桑拿房”后，近日又有知情人爆料，焦作火车站北候车大厅的空调不太管用，候车厅熱得像蒸笼一样。在早已进入高铁时代的今天，乘客还要汗流浃背地候车，这实在不应该是一个服务机构该有的服务姿态。

做好服务最重要的一点，便是要有同理心，无论是市场化服务还是公共服务，都是如此。许多公共服务机构连这一点都做不到，应该汗颜。同一个办事大厅却呈现出“冷热两重天”的荒唐场景和类似的不知“冷热”的服务做派，确实应该早早终结了。装空调易，补上缺失的同理心更需提速。