运用大数据开展银行个人客户分层维护

邢云飞

摘要：商业银行面临着全新支付结算方式迭出、跨界竞争日趋激烈、智能设备广泛应用的新业态，商业银行个人类客户的维护工作愈加重要。客户维护责任到人，为客户提供多元化产品支撑和差别化的服务，充分运用大数据分析挖掘商机，将有效地促进个人类中高端客户的快速增长并实现客户资产的保值增值。

关键词：大数据；银行客户；分层维护

1个人客户分层维护的必要性

商业银行面临着复杂多变的经营形势，全新支付结算方式迭出，跨界竞争日趋激烈。商业银行个人金融业务面临着全新的挑战，一是互联网改变了客户传统的生活方式，培育了客户线上消费模式，交易支付电子化、线上化、移动化，传统的银行实体网点到店客流量下降，银行方与客户面谈维护的机会减少，银行个人类客户的维护工作难度加大；

二是银行智慧设备的广泛应用，智慧柜员机已取代人工完成日常的银行卡发卡等业务，只有少量的特殊类业务需要柜面人员操作，这也降低了银行人员与客户接触交流的时间；

三是客户呈现分层结构化。以某商业银行为例，AUM 值 5 万元（含）-100万元客户群体数量占比9%，金融资产综合贡献度达到 72%，这类客户潜力大，有针对性地开展分层维护将有效地促进客户层级和资产规模的提升；

四是财富市场的快速增长给私人银行业务的发展带来了巨大机遇。据统计，全国高净值人群可投资金融资产年均增速达到 15%，至 2020 年可投资金融资产将占全国整体个人财富的 51%，高速增长的市场对高端私行客户的维护提出了迫切的需求。

为此，对客户实行分层管理，针对不同层级客户特点和需求采取相对应的营销措施，实施差别化、精细化服务，不断提升服务水平和营销质量，将有效促进银行个人中高端客户的快速增长，并实现客户资产的保值增值。

2大数据对银行客户关系的影响

一般情况下，人们不能在一定时间范围内采用常规软件进行捕捉、管理和处理的数据集合称为大数据，其具有海量、高增长率和多样化的特点。大数据需要新的处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力。对大数据的应用不在于掌握其海量的数据信息，而在于对这些蕴含不同意义的数据进行分析和处理。换句话说，应用大数据技术就是要提高这些数据的分析和处理能力，通过科学合理的方法实现数据增值。简而言之，CRM 是指利用信息技术，把涉及银行客户的各项业务、服务等分类整理以形成全面、易于管理的客户信息，通过给客户提供更完善的产品和服务，提高银行竞争力。

3个人客户分层维护的措施

客户维护责任到人。以客户分层维护为中心，全员参与，组建客户服务团队，加强公私联动、前后台联动，线上线下共享客户资源，以熟悉度认领、均衡分配、层级对应原则为指导，对客户进行划分、分层维护。从各级行的管理层到网点普通员工，对应不同层级认领目标客户，各负其责；加强过程管理，从获客到活客，实行名单制管理，各层级客户管理责任人按照综合金融服务和非金融服务两条主线的要求，充分发挥专业价值、创造情感价值，落实客户关系管理，做到快速响应，客户维护要根植客户人心，用心去做，这样才能与客户做好沟通，做到了解客户，真正得到客户的信任、让客户认可服务、认可产品，提升了客户经营服务能力。

运用金融科技，建立完整的信息数据库。信息成为当今生产力中最有价值的因素，掌握的信息越全面、利用度高，创造财富的机会更多。从平时客户到银行办理业务，柜员和客户之间建立起联系，到后续加强沟通、增强熟悉度，从消费爱好、产品到期、生日提醒、银行卡换卡提醒、定期到期提醒等这些都是建立与客户沟通的话题。将这些逐一加入到客户资料库里，并不断地完善。在信息技术支持下，与社保、税务等部门直联，多渠道获得信息来源，将多角度全面的客户信息都关联到信息系统，并实时更新数据，为目标客户建立起完整的数据图像，为员工充分利用系统数据维护客户提供技术应用平台。

以大数据为依托，实现商机精准营销。在建立起信息齐全的数据仓库基础上，充分应用大数据技术，结合不同的产品特点，分类建立数据提取模板，精准地挖掘商机。数据分析不仅局限于客户资产水平和规模大小，应从客户家庭成员、风险喜好、购买产品频率、共享客户贷款、信用卡信息，业务需求等内外部关联信息进行多维度的分析，从而帮助商业银行迅速、有效、精准地识别客户需求。网点层面，打造企业级数据平台，提供各类数据分析报表，包括存款、客户、产品，并且能及时反映本网点内账户金融资产变化，包括归属于网点的客户，以及持本网点账户的客户，为网点管理者提供数据参考。员工层面，立足存量、挖掘潜力。对于 AUM 资产流失大的 VIP 客户、AUM 临界升级客户的提升、产品的转换配置均可快速提供数据支持，便于对目标客户提前做好跟踪记录及跟进维护，实现客户潜力挖掘最大化。

提供多元化产品支撑。在产品种类上实施创新，紧跟市场导向，根据不同层级客户对金融产品的需求差异，加大经费投入，加快新产品的研发，满足不同客户群体多样化和个性化的需求；在产品订制上实施创新，根据个人金融资产不同作为定制标准，如对私人银行客户定向发售专属产品；在产品组合上实施创新，围绕客户和市场，增减产品线的长度、宽度、深度和产品线的关联度，為客户配置优化的理财产品组合，并提供适合客户的家庭金融方案、财富管理分析，提供长期资产规划的优化配置建议，使客户资产配置达到最佳状态。

结语

客户永远是银行赖以生存的基础，谁拥有的客户资源多，谁就能在竞争中立于不败之地。大数据是信息技术与互联网产业发展到一定阶段的产物，充分利用大数据技术是提高银行核心竞争力的关键。

参考文献

[1]马长啸，支蒙 . 大数据时代银行客户关系管理研究[J]. 中外企业家，2016（22）.

[2]李小庆 . 银行大数据的价值及在客户生命周期管理中的应用[J].金融科技时代，2016（5）.

（作者单位：青岛农商银行信息科技部）