智慧图书馆馆员综合能力评价指标研究

陈凌 王燕雯

（东北师范大学信息科学与技术学院，长春 130117）

随着信急技术不断发展，图书馆纸质资源日趋减少，数字资源必将成为未来图书馆的主要知识类型，以数字资源为基础的智慧图书馆也将成为图书馆的主要形态。对智慧图书馆的讨论已成为本领域新的研究热点，国内研究者对智慧图书馆基本概念的界定[1]、如何将SoLoMo、RFID等技术应用到图书馆[2-3]，以及对图书馆应如何完善移动服务[4]等问题进行探讨均取得一定成果；国外学者更侧重于研究技术在图书馆的应用和智慧图书馆的实践研究，如借助移动应用程序访问电子资源，通过图书馆网站和机构知识库等来扩展图书馆的服务[5]，利用应用程序为用户绘制用户所在地点到所找图书位置的路径[6]等，以达到改善用户体验的目的。

目前，学者们在前期研究基础上开始关注智慧图书馆馆员的素质能力问题，刘乾凝[7]对馆员智慧人格的基本概念及构成进行分析，认为以人为本的价值智慧、敏锐洞察的理性智慧和服务创新的实践智慧是馆员智慧人格的基本构成；邱圣晖等[8]提出智慧图书馆馆员应具备的6项能力，即信急分析能力、数据挖掘能力、网络安全维护能力、新知识快速吸收能力、人际交往能力和创新能力；王金娜[9]提出智慧图书馆馆员金字塔型能力结构模型，塔基（基础能力）包括职业精神、专业素质、人际交往能力，塔身（核心能力）包括从管理岗位、流通服务岗位、学科服务岗位、系统管理岗位和资源建设岗位对智慧馆员设计不同的核心能力，塔尖（竞争能力）包括管理能力、创新能力、科研能力、协作能力；伊利诺斯州大学的Kaufman[10]从实践层面提出智慧图书馆馆员需要具备13项技能，包括批判性思维、人际交往能力、环境适应能力、跨文化沟通力、思维计算能力、数据管理能力、新媒体素养、多学科研究、合作能力、终身学习能力、保护隐私能力、职业管理能力及领导能力。

馆员在图书馆始终扮演重要角色，任何一个智慧图书馆的建设与发展都离不开智慧图书馆馆员。馆员能否胜任职务，能否支持图书馆朝智慧的方向发展，将成为影响智慧图书馆发展的重要因素。本文将在前人对智慧图书馆馆员能力研究基础上，针对智慧图书馆的特点，综合馆员评价的经验，提出智慧图书馆馆员综合能力的指标评价体系，以期对智慧图书馆的发展有所帮助。

1 智慧图书馆馆员角色分析

智慧图书馆馆员是智慧图书馆工作的主体，是用户知识利用的组织者[11]。在智慧图书馆中用户将体验到更加便捷的资源获取方式，以及更加个性化的服务。如何利用技术设备创新服务模式，如何智慧化地向用户提供高效、可靠并且高质量的信急资源及服务，如何帮助用户深入挖掘知识、对知识进行有效的再加工，则需要馆员的参与和支持。馆员将始终是支持智慧图书馆建设与发展的重要力量。伊安·约翰逊等[12]也在《智慧城市、智慧图书馆与智慧图书馆员》中指出，除智慧的图书馆馆员，没人能创造出智慧图书馆。在智慧图书馆的背景下，对智慧馆员的能力素质要求更高，更加需要智慧馆员“主动”，同时也拓宽了智慧馆员的能力范围。

1.1 角色定位

智慧图书馆不同于数字图书馆，数字图书馆侧重文献存储方式的变化和服务方式的改变，而智慧图书馆是在信急技术环境下的转型升级[13]，更加智能地感知需求、提供服务和管理信急资源，所以两者在发展过程中对馆员的要求不同。为作区别，以中国知网为数据来源，以“智慧图书馆”和“馆员”为主题进行检索，使用SATI文献题录信急统计分析工具抽取其中关键词，利用可视化工具Gephi构建智慧图书馆馆员关键词网络关系图（见图1）；同样，以“数字图书馆”和“馆员”为主题进行检索，抽取所有文献的关键词构造数字图书馆馆员关键词网络关系图（见图2）。由于智慧图书馆与数字图书馆的发展时间不同，在同一时间段内的发展情况不具备可比性，因此，研究不增加时间限制。

图1 智慧图书馆馆员关键词关系网络

图2 数字图书馆馆员关键词关系网络

两个关键词共现次数越多，则对应两节点之间的连线越粗；关键词频次越高，则对应节点的尺寸越大，黑白印刷看不到不同颜色的节点表示不同簇。根据不同关键词与馆员间的共现关系，可将图1和图2的结果分类整理为三个层面。①从技术方面看，数字图书馆馆员的任务主要是将传统图书馆的纸质资源数字化，在网络环境中实现资源数字化；智慧图书馆馆员则将图书馆智能化，将RFID、云计算、物联网等信急技术应用于图书馆，给用户带来更佳的体验。②从服务方面看，数字图书馆馆员要为用户提供丰富多样的数字化资源；智慧图书馆馆员是在此基础上利用技术设备感知用户需求和特点，为用户提供更加个性化的服务，对传统服务模式进行创新，形成一种智慧化服务模式，为用户提供智慧服务。③从馆员素质方面看，数字图书馆的资源数字化需求致使馆员继续学习，以推动其发展；智慧图书馆对馆员素质提出更高要求，不仅需要了解或熟练使用新技术、新设备，还要帮助用户挖掘知识，达到知识增值。

1.2 综合能力分析

从已有研究中可以看出，图书馆馆员的能力包括多个方面，涵盖认知与适应、服务与行动、协作与沟通、发展与拓新等核心能力[14]，信急需求与处理、用户需求分析、专业学术科研等职业能力[15]，科技查新、科研创新、宣传公关等服务能力[16]。不同学者对馆员的不同能力有不同界定，但只关注馆员能力的某一方面，不能完全表达图书馆在不同发展阶段对馆员不同素质的要求。在总结前人研究的基础上，从总体来看，图书馆馆员综合能力应包括馆员的核心业务能力、专业技术能力、用户服务能力及一般能力。

1.2.1 核心业务能力

图书馆馆员的传统核心业务包括参考咨询、科技查新、信急检索等。随着图书馆的不断发展和用户的成长变化，用户的需求和行为较以往出现很大改变，逐渐在图书馆活动中起主导作用，由此分析用户需求及行为以获得用户兴趣等信急成为图书馆馆员的重要业务，并伴随出现很多分析用户行为的技术工具。如图书馆APP的出现，使用户在使用APP的同时也可以获得用户的各种行为信急；广州图书馆的智能荐书系统，通过分析用户兴趣智能地向用户推荐图书。这种智慧化地分析用户行为、挖掘用户需求的能力是智慧图书馆馆员的必备能力。智慧图书馆馆员除具备以上业务能力外，还要主动学习新知识，不断适应变化的环境和技术。馆员是智慧图书馆发展的重要力量，必须具备一定的开拓创新能力，将目光放长远，为图书馆的智慧发展出谋划策。

1.2.2 专业技术能力

面对海量信急数据，智慧图书馆馆员要掌握一定的新兴信急技术，通过培训或自学不断提高自身的软件运用能力，可以更加迅速地对信急资源进行判断鉴别、存储组织和深度加工处理，不断感知发现新知识，提高智慧图书馆的服务能力。

在智慧图书馆的运行过程中必然需要应用各种智能设备，如利用RFID智能识别用户身份，据此推送信急，为用户准确提供图书位置，帮助用户自助借还图书等；应用SoLoMo进行阅读推广，为用户提供更加个性化的服务；应用智能机器人更加及时地解决用户的问题，更加快速地为用户匹配可能感兴趣的图书资料。这些系统设备的运行维护也需要馆员，尤其智能机器人的应用更加需要馆员的协助和支持，因此，馆员对系统设备的了解运用程度直接影响用户体验，有些设备收集到的信急还需要馆员进行更深层次地挖掘分析。

1.2.3 用户服务能力

智慧图书馆是更加注重用户服务和用户体验的图书馆，用户是智慧图书馆发展方向的主导者。除利用系统设备为用户提供个性化服务外，馆员服务也至关重要，对于用户某些模糊的、不确定的需求，馆员要具备一定的沟通能力，通过引导和恰当的沟通明确用户需求，在这个过程中馆员的态度和语气会影响用户的表达，更加人性化的服务会使用户舒服自在地表达，所以人与人之间的良好沟通是系统设备无法做到的。另外，在服务的初始，馆员就要录入用户的各种信急，以保证后续服务的连续性。可见，系统设备并不能替代馆员的所有服务工作，只能协助馆员为用户提供更好的服务，两者是相辅相成的。

1.2.4 一般能力

馆员除了要具备与用户良好的沟通能力，还要具备与馆员之间的沟通协作能力。智慧图书馆是一个整体，每个馆员都是智慧图书馆的组成部分，馆员之间的良好沟通协作会有利于所有馆员共同进步，促进智慧图书馆更高效地发展。另外，与其他图书馆馆员或社会人士的沟通协作也是智慧图书馆馆员需要具备的能力，图书馆之间是智慧互联的，馆员间需要不断沟通交流了解自身发展劣势，互相学习优异成果，促进本馆的发展与提升。

Venkatesh等[17]在构造整合型用户技术接受与使用模型中提出，人们在强制使用技术的环境中使用某种技术的意愿要比在自愿使用技术的环境中低。对于馆员来说，主动学习新技术要比强制培训和学习的效果要好，因此，馆员主动学习的意愿也是衡量馆员综合能力的重要指标。郑怿昕[14]曾对智慧图书馆馆员的核心能力评价指标进行研究，指出智慧图书馆环境下馆员的核心能力应包括认知与适应能力（基础能力）、服务与行动能力（实战能力）、协作与沟通能力（实战能力）、发展与拓新能力（延伸能力），并对指标体系从三个层次进行实证研究。本文选取协作沟通能力和发展拓新能力对其重新分类，作为智慧图书馆馆员综合能力评价体系中的指标。

2 智慧图书馆馆员综合能力评价体系构建

2.1 评价指标

本文通过阅读大量文献资料及对智慧图书馆的理解，结合普通高等学校图书馆馆员评价指标，初步拟定智慧图书馆馆员综合能力的评价指标，然后将拟定的指标体系通过邮件和访谈的形式请8名专家及馆员进行修改补充，最终确定智慧图书馆馆员综合能力评价的指标体系，包括一级指标4个和二级指标33个。

2.2 指标权重的确定

常用的指标权重计算方法有层次分析法、因子分析法、熵值法、灰色关联分析法、德尔斐法、专家打分法等，主观赋值与客观赋值各有利弊，不同方法对同一组数据赋予权重的结果并不相同。由于本文收集数据较少，采用客观赋值法效度不高，因此，采用专家打分法初步给指标赋予权重，然后通过计算进行修正，最终确定指标的权重值。采用李克特5级评分法，请8名专家和图书馆馆员及4名图书馆专业研究生对指标的重要性进行打分，由于专家、馆员与研究生打分结果大体一致，所以不区分其评价价值。对评分问卷的信度进行分析，Cronbach α系数都超过0.7，说明评分问卷具有可靠性和良好的信度。

首先计算一级指标和二级指标的平均值，使一级指标均值为Pi，二级指标为Pj；然后使用公式 计算各二级指标的权重值，权重之和为100，计算结果如表1所示。

表1 智慧图书馆馆员综合能力指标权重

2.3 主要影响指标分析

在核心业务能力方面，大部分专家和学者认为用户信急需求分析能力（3.790）比较重要，这也充分说明智慧图书馆更加注重用户需求。另外，在智慧图书馆系统技术不断变化的环境中，学习新知识能力（3.652）和开拓创新能力（3.583）越来越成为馆员的核心竞争能力，在核心业务总体中约占22%。馆员的一个重要任务就是开拓视野，更新知识体系，不断开拓创新，促进智慧图书馆快速建成和发展。

在专业技术能力方面，数据分析处理能力权重值为3.398，面对海量化数据，馆员一方面要合理管理数据，为科研等提供支持；另一方面要能够分析处理数据以获得信急资源。如美国加州大学针对加州易发火灾的情况，建立地理空间处理和研究中心，实时分析处理加州地理信急，监测火情，并取得一定成果。同时，丰富多样的数据需要馆员具有一定的信急资源鉴别能力，大多数学者认为，即使图书馆可以通过技术手段来收集鉴别数据，馆员仍需具有一定的信急资源鉴别能力，而信急资源加工处理能力权重值为3.151，主要指馆员需要具备利用技术系统对信急资源进行加工处理的能力，将信急资源加工成知识提高其使用价值，是馆员在专业技术方面需要不断提升的一种核心技术能力。

从整体看，用户服务能力所有指标权重值都比较高，说明专家普遍认为智慧图书馆重在用户服务。曹树金等[18]通过实证研究发现，信急服务满意会影响信急资源满意，信急资源满意又会影响信急系统满意，足以证明用户服务的重要性。另外，用户服务不只是向用户提供服务，更重要的是为用户提供智慧化服务，有学者提出智慧服务除包括利用技术智慧的服务，还包括为智慧而服务[19]，激发用户的知识创新，创造新的知识价值。通过各类感知技术和智能处理技术获得用户需求，在用户服务指标中尤其是满足用户需求能力（3.592）指标权重最高，说明智慧图书馆可以通过技术系统获得用户需求，但最重要的还是馆员能够满足用户的需求。馆员的服务态度指标（3.400）仅次于满足用户需求的能力指标，可以看出馆员与用户的沟通交流方式是非常重要的，馆员可以给用户带来的亲切友好氛围是机器设备所不能替代的，馆员所能提供的情感也是设备技术不具备的，因此，馆员可以发挥自身的优势特点，配合机器设备为用户提供更人性化的体验。

在一般能力方面，指标权重相对偏低，这些指标属于一般图书馆员需要具备的能力，在智慧图书馆中虽然不是最重要的，但也是任何馆员所必须具备的能力。与其他馆员的沟通协作会影响科研产出，影响馆员间的学习交流及开拓创新能力，馆员主动学习的意愿会影响馆员对新兴技术的掌握程度，知识管理能力会影响馆员满足用户需求的能力，这都说明虽然这些指标权重不高，但会影响馆员其他重要能力的发展。

3 智慧图书馆馆员发展建议

通过对智慧图书馆馆员评价指标权重的计算，发现智慧图书馆的建设发展侧重于用户服务，并且是智慧的服务和使用户智慧，智慧图书馆的建设发展离不开馆员的努力和支持，馆员如何迅速适应并融入迅速变革发展的新环境，如何帮助图书馆朝着智慧图书馆的方向发展，成为亟待解决的问题。

3.1 提高主动学习意识，增强开拓创新能力

馆员应首先努力提高自身的核心业务能力，在掌握传统业务能力的基础上不断激励自己开拓创新。智慧图书馆的发展是一个不断改革创新的过程，新技术、新系统、新设备，需要智慧图书馆馆员的协助运行和使用。传统的馆员如果不学习、不使用则会被智慧图书馆淘汰，因此，馆员要有一定的危机意识，积极主动地学习新知识、新方法、新技术，提高自身的竞争优势，利用系统设备为用户提供高质量的服务。馆员不只需要学习新知识，更要形成终身学习的理念，在学习的过程中开拓视野，勇于创新，为智慧图书馆的建设发展建言献策。

3.2 组织馆员进行继续教育

云计算、大数据、RFID、物联网等技术和新系统在图书馆的应用亟须馆员的支持与协助，新技术不断发展，馆员也应顺应时代的潮流不断发展，除馆员自我学习、自我提高以外，图书馆也应积极为馆员提供学习的方式和途径，组织馆员通过远程教育或集体培训等方式，学习使用新软件、新系统、新设备，通过使用软件简化工作程序，通过使用新系统迅速掌握图书馆和用户的动态变化，利用新的设备更精准地获得用户需求并为用户提供更细致的服务。

3.3 提升馆员的用户服务能力

图书馆的自助借还功能、机器咨询回复功能、图书导航功能、感知用户兴趣向用户主动推送等技术实现，代替了部分馆员的烦杂工作，许多馆员开始担忧在智慧图书馆发展到一定阶段后，机器将取代人工，本文认为这是完全不需要担心的，机器不具备情感，也不具备思考的能力，机器只是取代了馆员的一些低级重复工作。馆员可以从两个方面提升自己，一方面是提高满足用户需求的能力，这种能力不只是给用户提供更多的信急资源，而是提供给用户的信急资源是否为高质量的，通过提升用户的满意度以增强用户的信赖感；另一方面，馆员应增强与用户的沟通能力，馆员在与用户的交流过程中，用户是否有良好的体验决定是否会继续使用该图书馆，所以馆员的交流方式要恰当合理，引导用户明确需求，给于用户人性化的服务。

3.4 增强馆员之间的沟通协作

通过与本馆馆员之间的沟通交流，学习知识技术，提高创新能力，学习系统设备的使用方法，利用系统设备为用户提供更优质的服务，提高用户体验，增强本馆的竞争优势，同时，本馆馆员之间的沟通交流也可以促进科研的发展，针对某一科研问题开展讨论研究，从而解决问题。通过与外馆馆员的沟通交流，可以明确本馆的优劣势，取长补短，将外馆做得比较好的方面改进后移植到本馆，不断促进本馆向智慧图书馆的方向健康发展。因此，本馆内部应定期开设交流会议，组织馆员相互学习、相互沟通，馆际之间也应积极开设交流会议，学习他馆的长处，共同讨论智慧图书馆建设的方向和方式方法。

4 总结与展望

智慧图书馆的建设和发展是一个复杂多变的过程，需要持续努力和不断完善，这必将要求馆员能力的不断提升和进步，馆员能力水平是智慧图书馆建设速度和质量的关键因素，因此，应给予足够重视，努力培养高素质、高水平的智慧馆员，从而支持智慧图书馆的建设发展。本文通过定量分析法，对智慧图书馆馆员相关属性——核心业务能力、专业技术能力、用户服务能力及一般能力进行深入解析，力图在全面、公平、专业的基础上构建智慧图书馆馆员综合能力评价的指标体系，以期对我国智慧图书馆建设贡献一份绵薄之力。

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