智能化的价值

文/本刊记者 李静宇

个性化需求的实现者

阿里每年“双十一”的狂欢，每年都有惊喜，每年的成交额纪录都在被刷新，2017年已超过1200亿元。而2017年其后台的客户服务，80%都是通过机器人来完成，不再由人工来完成。

曾鸣，阿里巴巴集团学术委员会主席、湖畔大学教育长。曾任阿里巴巴集团执行副总裁、参谋长，在其著名的智能商业二十讲中说，“客服曾是购物平台压力最大的部门之一，但是这几年阿里巴巴的大部分人要做的事情却越来越少，甚至有越来越多的阿里同学发现“双十一”那天根本无事可做，去年更是破天荒第一次不用加班。”究其原因是机器人在默默地工作着，以分以秒来计算，可以24小时无休。

众所周知，今天我们购物所能享受到的个性化服务，其最核心的功能是搜索和推荐引擎，而推荐引擎就是人工智能的运用。

每天有上亿的人通过平台来挑选、购买商品，如果这些个性化的服务都由人来完成，再多的人也无法满足其海量的需要。越来越多的场景只能依靠机器、靠人工智能才能完成海量服务和满足我们每一个人的个性化需求。

由机器取代人每天对海量数据进行自动处理，进行决策、提供服务，它不再是一批人去工作而是被一个庞大的机器集群所取代。

细细想来，最成功的互联网平台本质上都是基于人工智能和大数据的运用。一如在谷歌上输入一个关键字，不到一秒的时间，它就能把全网相关的信息推送给你，这完全超出我们想象的服务，也只有靠机器才能做到。

未来的智能化

从最初实现内容的在线化，到今天实现的网络互动，互联网科技在以我们想象不到的速度改变着我们的生活。

随着AlphaGo在最古老的围棋上面打败了人类，人工智能便镌刻在各产业的科技创新上。对此曾鸣介绍说：“今天人工智能的技术核心并不神奇，是用‘笨办法’去算，他们的所谓学

观点：什么叫智能化？就是未来商业的决策会越来越多地依赖于机器学习，依赖于人工智能。机器将取代人，在越来越多的商业决策上扮演日益重要的角色，它能取得的效果远远超过今天人工运作带来的效果。习是通过概率论的方法，不断地去通过正反馈来优化结果，而不是像人一样去思考和学习。”在曾鸣看来，这种机器人学习的方法有一个不可或缺的数据基础，必须基于海量数据的校验，必须基于算法的一个不断反馈和修正的过程。“此阶段人工智能带来的商业价值，它所实现的路径叫做数据智能。”曾鸣定义说。

今天，互联网毫无疑问成为了我们这个时代最重要的一场技术革命，它在根本上改变了我们这个时代的一切。而未来很多新名词新现象只不过是基于在互联网创新中一浪接一浪的持续发展。

也许我们对连接2.0时代没有太多感触，对于连接1.0时代，那个通过电话拨号才能上网的痛苦经历可能更为深刻。正是踏着那时的慢速度以及毫无征兆的“掉线”，更让人充满期望和想象力的连接3.0时代来临了。

科技改变生活，科技改变世界。随着人工智能的广泛应用，我们的生活便利了，甚至于习惯了通过二维码来支持或是看菜单，二维码把原来相互割裂的物理世界连接到了互联网上。任何一个物体不再是孤立的，它成了在线的一部分，成了我们这个网络的一部分。

譬如，近两年的物流效率着实提高了许多，即使其中一些小的改进也能产生很大的效果。曾经我们收到的快递包裹都是传统的标签，上面是手写的收货人的地址，现在的快递包裹都是机打地址，甚至有的只是一行小小的条形码和二维码代码，一个包裹的所有信息便通过数据化的方式被存储和表达着。

在物流的任何一个环节，通过扫描就能知道这个订单和包裹的完成状况，使得整个物流的产业链都得到了一个质的飞跃。

再如，我们每一次购物的体验都是新零售下众多角色共同配合、实时互动的协作方式的一次体验。这其中包括大家熟悉的角色，比如卖家、物流公司；也包括大家完全感受不到的各种各样的新型角色，比如存货管理系统、在线客服管理系统；甚至包括网红，给网红拍照的摄影师等等。这些角色都在平台上用网络化的方式结合在一起，才形成了今天的高效运作的大零售平台。

平台之下是一张复杂的协同网络，这一张又一张的网通过智能实现了在线和互动，并不断深化和向纵深化发展。

我们正在迈入智能化时代，我们期待着更加智能化，那时，人与物的互动、沟通、协作效率就会达到一个前所未有的高度。

观点：未来，智能化来做什么？传统企业所实现的产品和服务核心流程的在线化，这仅仅只是第一步，在线之后真正的考量是有没有完成与客户间的互动。包括谁是你的客户？客户使用产品后的想法是什么？我们在使用产品的过程中自然而然就会通过互联网留下了我们的态度，这才是真正意义上的互动。