《前厅客房服务与管理》课程教学方法改进探析

刘金栋

(河南工学院，河南 新乡 453003)

前厅部和客房部是酒店的主要部门，这两个部门的服务质量关系着客人对酒店的总体评价，其重要性不言而喻。《前厅客房服务与管理》作为酒店管理专业的核心能力课程，是学生对酒店管理工作认知的重要节点，课程的学习效果对专业认知有着举足轻重的地位。教师作为培养人才的重要环节，应持续改进教学方法，提高教学质量和效果。

1 《前厅客房服务与管理》课程简介

本课程是培养饭店前厅与客房服务人员和基层管理人员必需的岗位能力课程。课程系统全面地阐述了两个部门的工作内容，侧重对基本服务技能的培养。

本文按照抵店前→抵店时→在店中→离店时的逻辑顺序将课程教学内容总结如下，共分为10个项目，其中前厅部包括7个项目，客房部包含3个项目，各项目包含的具体内容如表1所示。

表1 《前厅客房服务与管理》课程教学内容

2 传统教学方法存在的问题

本课程实践环节较多，常见的“满堂灌”、“填鸭式”的教学方法，已经不能满足教学的要求。部分学校在教学方法方面存在以下问题。

2.1 教法单一，忽视实践

本课程包含酒店两个重要部门，项目任务繁多，每个项目模块下都包含有多个子项目，每个子项目又包含很多细节事项，这些细节只有通过实践才能真正把握，而部分教师仍然采用单一的讲授法，仅仅重视理论知识点的记忆，对实践环节重视不够，纸上谈兵，学生无法感同身受地融入到教学中去，造成学生出现一知半解，“知其然不知其所以然”的现象。枯燥的理论讲解使学生渐渐失去兴趣，甚至出现逃课现象。

2.2 理论脱离实际

部分教师并没有真正从事酒店行业，很多细节和流程并不理解，仅仅是通过想象和简单的了解便开始了教学，以至于出现“以其昏昏使人昭昭”的现象。酒店行业的变化可谓是日新月异，酒店行业的服务和管理一直在更新换代，但有些教师的知识储备仍停留在过去，对行业前沿发生的变革一无所知，给学生传授的知识和技能也都已过时。例如，一些教师对OTA与酒店间的合作关系并不了解，对于酒店客人的组成仍然停留在接待线下旅行社团队的阶段。

2.3 实训室建设落后

只有让学生亲自体验，才能发现问题并改正。一些学校没有前厅和客房模拟实训室，学生只能将课本上讲到的流程和操作技能在脑海里进行想象，没有去亲身实践的机会。一门精彩有趣的课，因为实训室建设的落后变成了乏味的记忆课。部分学校虽有实训室，但设施落后，也在一定程度上限制了学生能力的培养，例如，很多高校因为经费原因，前厅实训室并没有购买酒店信息管理系统，学生对前台接待的技能只能停留在语言和流程方面，对酒店信息管理系统软件的实际操作缺乏认知。

3 教学方法改进措施

3.1 情景模拟教学法

情景模拟教学法，是对真实事物或过程的模拟，它是根据教学目标，创造接近真实的场景、角色和事件，学生作为角色扮演者融入情景，在模拟演练的过程中真正体会角色的感受和行为，从而达到掌握学习内容的一种教学方法。它非常适用于服务流程中的对话类教学内容。这种方法可以使学生沉浸在情境中，潜移默化地培养其创新能力和沟通能力。

情景模拟教学法的应用关键在于教师对情景模拟的提前规划上，教师需要精心设计情景要求，要将教学内容有针对性地隐藏在角色扮演中，对教学环境作出相应的场景布置，并将考核要求告知学生，认真观察学生角色扮演过程中的表现，并在演练完成后，对整体演练加以总结，指出学生的错误之处，以利于后续改进。客房预订服务、前厅礼宾服务、前厅接待服务、前厅问询服务、电话总机服务、商务中心、前厅收银服务等项目均可使用此教学方法。

以客房预订服务为例，教师需要提前布置好准备好上课环境(前厅实训室，学生穿正装、电话、客房预订单、办公桌、房型表、房价表、房态表等)；学生一人扮演客人，一人扮演预订员；为接近实际，教师可以为客人订房设置要求(一个35人的旅行团、一对度蜜月的新婚夫妇、需要连通房的五口之家、更改预订等)，学生可以抽签的方式决定订房要求；教师将考核细节要求告知学生，如服务用语、电话礼仪、至少为客人推荐三种房型、重复客人的预订信息等。

3.2 案例分析教学法

案例教学法，是一种以案例为基础，通过分析案例中的矛盾，寻找解决问题的教学方法。在案例教学法中，教师扮演着案例设计和鼓励发言的角色，引导学生深入思考问题的内在原因。该教学法以学生为主体，吸引学生兴趣，激发竞争，可以提高学生的逻辑思维能力、语言表达能力和创新能力。

案例分析法对案例的质量要求很高，教师所选择或编写的案例应设计巧妙，最好来源于现实，具有与教学内容密切相关的矛盾冲突点，能让学生在案例分析中，学会分析问题和解决问题的能力。案例的矛盾冲突点，使学生在该点上能畅所欲言，充分辩论，当各组学生对案例分析完毕后，由老师根据各组的回答，汇总几种有代表性的处理方式，分析其优缺点，然后进行总结和点评。最后，要求各小组根据分析和讨论结果，以书面的形式提交报告，作为成绩评定的依据。

在本课程中，可以选择前厅部、客房部工作中会经常遇到的生动案例，如“客人投诉处理”、“叫早服务失败”、“醉酒客人闹事”、“列入黑名单的客人入住”、“客房物品丢失”等，这些案例贴近现实，让学生在活跃的课堂氛围中讨论妥善合理的解决办法。

3.3 现场教学法

现场教学法是一种适用于教学内容实践性较强的教学方法，将学生从单调的教室带入到五星级酒店，现场感强，印象深刻，有助于学生理论联系实际。按照本课程的特点，可将现场教学法分为酒店参观法和酒店实习法。

酒店参观法适用于课程开始时。为构建学生对学习内容的整体印象，教师可以联系合作单位酒店的负责人，为学生提供现场参观考察的机会，参观酒店前厅部、客房部，并请酒店人资部就酒店前厅部和客房部的组织结构、岗位职责、人员比例、招聘要求等方面向参观的学生做大致的概况介绍，使学生对这两个部门有直观的认知，这样在后续学习中就避免了学生的“虚无缥缈”之感。

酒店实习法适用于课程进行中的教学。为加强教学效果，教师在校内将教学内容实习后，可以与酒店沟通，安排一周的酒店实习，让学生深入一线，由老员工带领，承担具体岗位的工作。任课教师应做到在各岗位巡视，及时指出学生的操作不当之处，要求其做出改正。在实习周后，让学生制作PPT，汇报自己实习的心得体会，提升学习效果。酒店实习法还能让学生学习到课本之外的知识，例如，在客房部实习的学生会学习到新的布草要从洗衣房拿，在清扫客房后，脏布草要运到洗衣房，客房的房态要及时更改，与前厅部的配合要紧密，在旺季和淡季，客房打扫顺序的不同等。

3.4 技能比赛教学法

本课程实践性强，服务技能性环节较多，可以将技能比赛的形式引入教学中。鼓励学生积极参加政府部门或行业协会组织举办的比赛活动，让学生在比赛的过程中，达到熟练掌握的目的。该教学方法对学生的团队协作意识、沟通能力、职业自豪感也能起到很好的提升作用。

例如，在任课教师在实训室讲解并演示过中式铺床的操作技能后，将学生分为若干组，每组学生都反复演练，在学生熟练掌握后，开展组间竞赛，每组派出表现最好的学生代表小组比赛(或小组成员“接力”)，由教师做裁判，按照操作标准和用时长短考核，最终按照成绩排名，并计入实训成绩。

3.5 理实一体化教学法

多媒体教学已经成为一种重要的教学手段，但对于实践性较强的课程来说，仍显不够，理实一体化可以将教学效果再次提高。它主要包含三个环节：教师理论讲授、教师现场演示、学生练习。该教学方法可以让学生学以致用，提高职业自豪感和自信心，调动学生的学习兴趣。

课程中的酒店信息管理系统的操作可以使用该教学方法。目前，国内高星级酒店常用的酒店信息管理系统为Opera和西软，在前厅接待服务环节，采用理实一体化教学方法，把学生分为若干组，每组模拟一个完整流程，让学生在软件上模拟客人从入住到离店的整个环节，包括散客预订服务、团队预订服务、前厅办理入住服务、客房挂账、退房结账服务等，教师提前为每组布置一个不同的任务，任务应该接近实际，让学生按照指定任务将整个环节操作一遍，达到真正掌握。

4 开展实践教学法需要具备的四个条件

4.1 需要具有“双师型”教师

“双师型”教师同时具备理论和工作经验，学校可以通过任课教师外出挂职或引进酒店管理人员的方式来实现。首先，任课教师需要真正深入酒店一线，有实际工作经验才可以胜任本门课程，尤其是实训部分，教师的操作就是模板，教师需要指出操作中容易出错的点，并告知学生避免错误。其次，老师需要有较强的课堂组织能力，需要提前规划好时间，提前准备好需要的器材和设施。再次，任课教课还可以将工作经验和酒店发展的未来趋势分享给学生，例如，告诉学生如何对待客人的小费问题，为学生增加携程、去哪儿、同程、途牛等OTA知识的讲解，提高学生适应工作的能力。

4.2 需要具备相应的实训设施

本课程对实训设施的依赖度较高，学校应设法满足教学要求。可以通过两种方式做到，一种是学校出资购买，(校内实训室)，一种是与酒店合作(校外实训基地)。校内实训室，需要具备以下设施：满足40人同时实训的前厅、客房仿真模拟实训室，前厅仿真模拟实训室包括硬件设施(电话、电脑、前台等)和酒店信息管理系统(Opera或西软)，客房仿真模拟实训室包括一间仿真客房和10张练习做床的床位。校外实训基地，需要学校与酒店具有良好的合作关系，安排无法在校内进行的实训任务，例如学生实地参观酒店和酒店短期实习。

4.3 需要改革考核方式

改变传统的“知识本位”考核方式，采取多元化的考核方式，对学生进行全面客观的成绩考核。可以将考核分为三部分，课堂表现成绩、实践技能考试成绩、期末理论考试成绩。其中，课堂表现成绩包括考勤情况、课堂积极参与情况、案例分析参与情况、作业完成情况，占总成绩的20%；实践技能考试成绩，包括情景演练成绩、酒店信息管理系统操作技能成绩、中式铺床技能成绩等，该部分为课程重点，建议占总成绩的50%；期末理论考试成绩，建议突出实用性，以房型、房价、房态、客人投诉处理、服务流程等作为考核重点，占总成绩的30%。同时，实行酒店现场实习的班级，还应将酒店主管的考核成绩纳入总成绩之内。

4.4 需要提高学生外语表达能力

高星级酒店外国客人较多，学生具备相应的外语能力可以极大提升自身竞争力，但多数学生外语表达能力不够，教师应提高学生的外语水平。尤其是房型房价房态的教学中，应要求学生务必掌握。对于客房预订、前台办理入住登记、退房、兑换外币、礼宾行李服务等环节，任课教师应让学生设计英语对话，并在实训中角色扮演，直至达到掌握常规对话的水平。如学生开设有“酒店服务英语”课程，可以与英语教师联合教学，提高学生外语表达能力。

5 总结

课程改革是高校适应行业对人才需求的必然要求，本课程作为酒店管理专业的核心能力课程，其教学方法的改进具有重要价值。针对课程特点，本文提出了五种教学方法，教师需要根据课程特点、学生情况、实训室建设情况、授课经验等多方面因素综合决定使用何种教法。同时，本文也列出了实行五种教学方法的四个前提条件。总之，教学方法应根据课程特点和学生特点与时俱进，才能提高学生综合素质，达到预期的教学目标。

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