图书馆重点服务人群管理与精准化服务研究

袁浩栋

摘要：随着我国经济迅速发展，带动了数据技术发展，云计算也在不断更新优化，因此，图书馆系统构架也会进行调整。现如今科学技术不断进步，相信基于重点服务人群管理与精准化服务高校图书馆功能一定会越来越强大，满足人们的使用需求，在我图书馆发展过程中存在很多问题，严重制约了图书馆发展，对此，本文就当前图书馆综合情况分析、图书馆精准化服务研究等两方面进行了分析，并提出了具体解决这些问题的措施和方法。

关键词：图书馆；重点服务；人群管理；精准化；服务研究

随着电子产品的疯狂蔓延，各种掌上图书馆类似的软件也层出不穷，使得传统的图书馆门可罗雀，一时间传统图书馆唱衰的腔调甚嚣尘上。但是经过网络数据分析，这些掌上图书馆的使用者大多数是青少年，而一些中年以及中老年的读书习惯并没有受到太大的影响。基于以上情况，传统的图书馆不仅需要积极的采用新技术来改变自身，还要改变其重点服务的对象人群，以此达到图书资源的充分利用，接下来我们具体分析研究目前图书馆的重点服务人群管理以及对于精准化服务策略。

一、当前图书馆综合情况分析

要想研究图书馆的重点服务人群，就必须对当前图书馆用户以及社会大环境进行分析，接下来我们分析图书馆的运营方式以及图书馆用户人群的特点。

（一）当前图书馆运营模式分析

众所周知，随着电子产品以及知识产业的到来，传统的图书馆受到了极大的冲击，图书馆的用户群体也发生了很大的变化。图书馆的用户群体普遍由最初的青年知识分子、中年知识分子、以及一些闲散的不固定年龄人群变成了现在的中年知识分子居多，闲散人员日渐稀少的情况。究其原因，当今电子知识产业的发展使得一些青少年把目光投向了便携式移动设备，移动终端的电子图书馆不仅查阅图书方便，而且也免去了往返图书馆中的路程奔波。

传统图书馆的陨落使得图书馆也在紧跟时代步伐进行产业的转型，特别是随着国家文化振兴战略的提出，图书馆不仅获得了国家资金政策的大力支持，得到了有效的“回血”，而且乡镇基层图书馆的数目也在逐渐增多。基于此，努力寻求图书馆的长久战略发展以及实现图书馆文化复兴的战略意义显得尤为重要，而这些成果的取得少不了对于图书馆重点服务人群的管理。

（二）图书馆服务人群管理的研究

随着人们生活水平的不断提高，图书馆的服务也在不断地跟进，目前就出现了许多基于网络平台的实体图书馆与个人数字图书馆的结合体。简单来说，新式的图书馆既可以满足人们对于知识的需要，还避免了获取知识的一系列繁琐手段。

图书馆服务人群的管理要从服务人群的特点进行精细分析。目前图书馆的用户分为三类：一类是传统的纸质版图书资料用户；一种是电子版加纸质版的混合图书馆用户；最后一种就是纯電子版的图书馆用户。

针对传统的纸质版图书资料用户，图书馆应该分析研究其图书偏好、类别，然后制定相关的用户档案。图书馆一般会为普通用户提供一些图书馆的磁卡，利用现在发达的电子网络技术，当用户刷卡进入图书馆的一瞬间，图书馆的工作人员就可以迅速的了解该用户的图书偏好，进而为其提供个性化的图书推荐服务。图书管理人员可以将某些类别的新增书籍资料设置在针对用户经常阅读学习的区域附近，而一些过时的或者大多数读者阅读使用过的书籍资料则可以下沉到一些不显眼的地方。除此之外，图书馆也应该设置一些比较先进的检索系统，比如一些上了年纪的图书馆用户对于电子设备的操作显然不能得心应手，而图书馆可以针对这种情况设置一些语音检索系统，让用户可以通过说话的方式获取自己所喜欢图书的位置，进而为图书资料的获取提高效率，同时也提升了用户的体验。

对于电子版加纸质版混合的图书馆用户，则要根据他们的行为特点制定个性化的服务。我们当下所处的是一个信息化网络时代，通过网络的形式可以加深对于用户的了解。这类用户不仅会经常通过网络的方式获取图书资料，还会不定期的出入图书馆以获取纸质图书的阅读体验。针对这种用户，图书馆内部资料人员可以通过用户的各种社交账号与图书管理系统进行绑定，在不侵犯客户隐私权益的基础上，合理地获取用户的各种生活习惯以及爱好，并通过大数据网络分析得出其可能的图书偏好，通过网络推送的方式及时为用户推送其感兴趣的最新知识资料。图书馆里人员还可以针对用户喜欢的书籍进行电子方式的订阅，然后进行线上线下的同时图书馆服务，这样可以有效的满足该类用户的服务需求，对于扩宽图书馆的发展渠道也有很大的帮助。

最后一种图书馆用户就是纯线上用户。针对这样的用户管理起来有一定的难度，因为纯线上的用户又可以分为两类，一类是图书馆的“忠心”用户，他们只是因为工作太忙或者因为其他的活动抽不出时间去图书馆获取自己所需要的资料，只能通过线上的方式来获取相关的资料；而另外一种则是无心读书，也没有相应的读书爱好的“吃瓜群众”，这类人一般只是图新鲜感，在图书馆办完相关的手续之后杂七杂八的没有目标的看一些图书资料找找有没有有趣的图书资源，然后就陷入了长时间的沉默。针对线上用户的甄别以及差别化服务是图书馆线上用户管理工作的重点，图书管理人员要通过不侵犯用户隐私权益的基础上获取线上用户的相关资料，以及对于图书馆资料的获取意向等消息，对于那些只是图新鲜感的用户，图书馆里人员可以对此进行定点“清除”，而对于那些真心想利用图书馆获取学习资源的人，则要根据他们的实际情况提供一些优质化的图书馆服务。比如对于一些金融领域的高端人才，图书馆可以将他们设置成高端群体，将图书馆内部最新的经济学和金融学知识理论第一时间推送给他们，这样可以使图书资料发挥出它最大的价值，同时还可以有力地体现图书馆的社会服务职能。

二、图书馆精准化服务研究

图书馆力量的强弱直接体现的是一个地区的文化发展水平，而图书馆的发展也必须依托大量的客户群体。以往的图书馆建设过程中，单单考虑到的就是图书数量以及种类的多少，而阅读群体只能“有什么书读什么书”，当今时代发展的变化以及人民生活水平的提高，图书馆的发展也变成了适应当地人们文化需求的发展，即“读什么书有什么书”，只有这样，图书馆才能长久的发展下去，而要想做到这一点，就必须对如今不同需求的阅读群体提供个性化的精准服务。

为图书馆的用户群体提供精准化服务之前，必须深入的了解用户特点，以及技术方面的可行性。以往的图书馆一般不会开设面向基层阅读群体的个性化服务，但是随着传统图书馆的逐渐凋零，图书馆不得已做出服务转型，为用户设置专门化的服务以收揽人心，获得图书馆的长足发展。

随着大数据分析技术以及网络科技的发展，为用户提供精准化的服务完全可依靠大数据分析辅以人工来来进行。首先是对于用户偏好的了解，针对线下的用户，可以利用图书馆的服务人员对图书馆用户进行全面的调查分析，不仅可以调查其书籍方面的偏好，还可以引入一些商业性的服务，比如客户喜欢在读书的时候喝咖啡，这时候图书馆管理人员就可以在其经常读书的区域设置饮水器以及特定品牌的咖啡，还可以通过网联系统为客户“叫外卖”，这样不仅使图书馆的服务质量有了极大的提升，还可以提高图书馆的“品味”，让线下用户更加喜欢来这里获取书籍资料。

對于线上加线下的用户，提供精准化的服务就更加有据可依，因为有了网络的介入，图书管理人员可以更加清楚的了解用户的生活习惯以及书籍资料偏好。采用线下工作人员调查分析，线上网络资料搜集整理的方式，更加深入的了解客户，这样就可以更加准确的提供精准化的服务。这类用户在图书馆学习期间，可以采用纯线下的方式对其提供个性化的服务，然后再寻求线上的精准服务，比如可以采用会员积分制，在线上每天累积的读书时间达到一定的值就可以领取相应的会员权益，还可以采用每天签到领权益的形式让用户养成图书馆签到的习惯，这样对于留住用户有非常大的帮助。针对这类用户设置相应的“阅读套餐”，不定期的推出图书馆的一些新型特色服务，使客户保留长久的新鲜感。

最后就是对于线上用户的精准化服务。图书馆的资料分析人员要积极的分析线上人员的特点，比如年龄、性别、所在区域等。比如在分析用户特点的过程中，发现一些离图书馆比较近但是人比较“懒”的用户，他们只是经常在线上获取书籍资料，这时候图书馆就可以推出“送书到家”的服务，这样就为线上用户的服务品质提高了很大的等级，也更能给图书馆的宣传工作带来很大的帮助。在不同的状况下采用不同的形式进行精准化服务，可以使图书馆内部的人员充分的调动起来，不会出现“尸位素餐”的状况。另一方面，这种新颖的图书馆精准化服务形式还可以在需求多样化的社会中更加深入用户群体，使古老的图书馆焕发新的生机。

图书馆的重点服务人群即长期使用该图书馆图书资料的用户，而对应的精准化服务则是针对这些人群的特点分析衍生出来的一系列特色服务。研究这两个方向对于图书馆的长远发展具有重要的意义，随着网络技术的深入发展，未来的图书馆也必将迎来更大的发展机遇。

三、结束语

综上所述，近些年来，随着我国的经济发展，数字技术发展迅速，高校图书馆信息管理工作也开始涉足服务科技，其中数字高校图书馆就是这个方面的具体尝试。图书馆有很多特点，比如一定的权限控制、跨系统链接、分布式的数据和平台、内容级的服务等等。大大提高图书阅读功能和相关信息检索功能，为看书人提供了便利。作为图书馆管理人员，一定要提高自身工作素质，要及时发现问题并处理，并向上级部门提出解决措施，确保我国图书馆服务安全运行，从而提高经济效益。