西安市共享单车使用满意度统计分析

靳艺香 杨凤仪 舒童

摘 要：选取了陕西省的省会城市西安市，站在用户的角度分析消费者的需求，对用户关于共享单车满意度进行具体的实证分析，运用相关性分析及主成分分析研究用户满意度的影响因素，并提出相关的意见与建议。

关键词：共享单车；满意度；运行现状；调查

1 引言

1.1 背景介绍

共享单车是指企业基于移动互联网，在校园、公交站、地铁站、居民区、商业区等地提供自行车共享服务，是一种分时租赁模式。但是随着各色共享单车的相继出现，商家为了抢占市场进行高密度、大批量的投放，管理混乱、违规停放、占用公共空间等问题也相继出现。面对共享单车同时存在的益处与弊端，用户对共享单车的态度成为社会和企业共同关注的问题。因此从用户的角度分析消费者的需求，对用户满意度进行分析是很有必要的。

虽然目前对共享单车满意度的研究虽不多，但对公共交通满意度的研究已比较成熟。方磬以摩拜单车为例，对共享单车感知服务和顾客满意度进行了研究，结果表明车辆重量、座椅可调、车辆是否有车筐和车辆收费标准是否合理等几项指标的权重得分较低，拉低了顾客满意度，而车辆状况良好、软件地图便于寻找车辆和退款及时等指标绩效相对较高，是顾客满意度的有力的支撑。许民强等利用因子分析的方法构建了城市公共自行车服务系统满意度评价体系。

1.2 本文的主要研究内容

从现有研究来看，关于以政府为主导的公共自行车的相关研究有很多，但关于时兴的共享单车，现有的研究并不充分，对于影响共享单车满意度的因素和模型的使用还没有达成一致的标准。

因此本文选取了陕西省的省会城市——西安，通过问卷调查的形式，并结合相关统计知识。站在用户的角度分析消费者的需求，对用户关于共享单车满意度进行具体的实证分析，研究用户满意度的影响因素，并根据分析结果提出相关的意见与建议。以期提高用户满意度，助力共享单车更快、更好地发展，进而实现绿色出行，缓解西安市交通拥堵。

2 数据采集与调查方式

2.1 问卷设计

在正式进行问卷调查之前，首先确定调查的样本量。样本量主要由调查目的、调查性质、精度要求等因素决定，同时考虑实际情况下的可实施性。本调查数据以百分比形式呈现，在确定样本量时不考虑总体，且允许抽样误差为E=3.5%，在95%的置信水平下（置信度Zα/2=1.96），样本变异程度p=0.5，由公式：

n=Zα/22p（1-p）E2（1）

得出n=400。

进一步通过网上搜索相关资料整体了解“共享单车”的背景，发展状况等，以研究消费者满意度及需求为主要目的确定了19个题项。问卷以线上线下两方面同时进行。网上调查共预计发放问卷300份，实际回收286份，有效率为95.33%；线下调查（地点：如各高校，地铁站等）共预计发放问卷100份，实际回收94份，有效率为94%；总有效率为95%。由于网络的高效率的传播，问卷调查样本具有一定的代表性，为我们的课题研究提供了丰富的数据资源。在问卷设置中，主要分为三个部分。第一部分为被调查者的基础信息（如年龄，职业等），以供对数据进行更深入分析。第二部分为被调查者中使用共享单车的用户对其的满意度调查。第三部分调查被调查者对共享单车现状的态度。

由于问卷的质量高低对调查结果的真实性、适用性等具有决定性的作用。为了保证问卷具有较高的可靠性和有效性，应对问卷进行测试，并对测试结果进行信度和效度分析。

2.2 信效度分析

运用Cronbach's Alpha系数来检验调查问卷的信度，通常α系数值越高表示量表的可靠度越高。经过spss 20.0软件计算各个指标的α系数值，其中除了对交通、市容市貌的影响和共享单车使用地点的α系数值小于06以外，其余指标变量的α系数值均大于09，总α系数值为0867，大于08，所以本次调查问卷具有较高的内在一致性，信度较高，结果可信有效。

为了判断数据是否能够准确测出所需测量的事物的程度，我们先对数据进行KMO和Bartlett球形检验，通过SPSS软件进行检验得到问卷总体的KMO为0.987，趋近于1，表明各变量的相关性较强，标量的结构效度较好。Bartlett球形度检验的χ2统计值的显著性概率Sig是0。因此调查数据具有较高的结构效度。

3 实证分析

3.1 问卷信息的描述性统计

对调查问卷进行整理统计，得到总体上大多数人都选择使用共享单车，其使用人群总体较年轻化，主要集中在19-30岁之间，主要为在校学生，少部分为在职员工。由于问卷主要在西安市区发放，部分投放于互联网，因此用户所在地主要集中在西安，本文也以西安为主要研究对象。在调查过程中，绝大多数用户认为共享单车对市容市貌和交通具有一定影响，但其便利性也不容忽视。结合使用人群及问卷信息，共享单车在校园、交通枢纽处及居民住宅区等地需求量较大。

由于用户是否使用共享单车直接体现了对共享单车的需求，因此对使用及未使用原因的各变量进行多重响应的频率分析，看出人们不选择共享单车的原因不尽相同，其中占比最大的为其他因素，其次为租借手续繁琐和更喜欢其他公共交通工具。而人们选择共享单车的原因具有普遍性，除了想利用红包车挣钱外，占比基本相同，其中占比较大的为租借手续便捷和租车价格低廉。

在调查问卷中共设置了9个关于满意度的變量，分别为：便捷开锁的满意度（X1）、押金额度的满意度（X2）、租借费用的满意度（X3）等。在这9个变量的基础上进行统计分析。在问卷设置中各满意度变量的极小值为1（即非常满意），极大值为5（即非常不满意）。其中对开锁便捷性、外观和优惠力度满意度的均值分别为2.1895、2.1754和2.1895，说明大多数用户对开锁便捷性、外观和优惠力度的评价均为较满意；对租借费用、骑行舒适度、找车难易度和退款及时性满意度的均值分别为2.3474、2.4070、2.5404和2.3298，说明大多数用户对押金额度、骑行舒适度、找车难易度和退款及时性的满意度处在较满意与满意之间；对押金额度和运营管理维护满意度的均值分别为2.7895和26877，说明大多数用户对押金额度和运营管理维护的满意度为一般。从总体上来说，所有变量的满意度均处在2～3之间，说明大多数用户对共享单车的态度较为满意。

3.2 满意度的主要影响因素

首先对满意度各变量进行相关性分析，可以看出满意度的各变量之间均在显著水平为0.01上显著相关，即各变量之间存在着强烈的相互影响，因此我们进一步做主成分分析。

由解释的总方差可以看到，两个主成分y1，y2的方差和占全部方差的比例为84.7%，则选取y1为第一主成分，y2为第二主成分，且这两个主成分的方差占全部方差的53.645%，这样由原来的9个指标转化为2个新指标，起到了降维的作用。进一步将因子载荷矩阵中第i列的每个元素分别除以第i个特征根的平方根λi，其中λ1=3.819，λ2=1.009。就得到主成分的第i个主成分的系数，前两个主成分y1，y2的线性组合为：

y1=0.3372x*1+0.3316x*2+0.3480x*3+03464x*4+03260x*5+0.3567x*6+0.3045x*7+03127x*8+0.3347x*9

y2=-0.1732x*1-0.3992x*2-0.4231x*3-00438x*4-0.3076x*5+0.2688x*6+0.2598x*7+05296x*8+0.3375x*9

式中x*ii=1，2，…，9表示對原始变量标准化后的变量。主成分是原来变量的线性组合，主成分y1所占信息总量为42.438%，在y1中各系数大小相当，认为主成分y1是这几个变量的总和。对于y2，系数有正有负，而变量x3，x8的系数绝对值最大，则认为该主成分主要综合了变量x3和x8。

4 总结与建议

通过对问卷调查数据的统计分析，针对西安市共享单车市场得出以下结论，并根据前文的分析提出相关建议。

4.1 总结

（1）目前市场上约为75%的市民在使用共享单车。使用群体较年轻化。总体上，用户较满意共享单车。其中开锁的便捷度、外观及优惠活动力度的满意度较高，但在押金额度、找车难以及运营管理等方面的满意度较低。

（2）共享单车在租借手续便捷、环保、租车价格低廉、利于避开交通拥堵、无固定停放点、省时等方面的便利性普遍受到用户的认可。

（3）租借手续繁琐是共享单车普及的一个障碍。此外，西安市的公共交通网络较为发达，对于部分市民来说公共交通工具最后满足出行需要。

4.2 建议

（1）在多数市民对共享单车较满意的现状下，政府应当给予共享单车产业一定的支持，同时也应规范管理，使共享单车逐渐正规化。

（2）目前共享单车的押金额度在100-300元之间不等。对于学生群体来说，押金额度相对较高。此外，一些公司出现押金退还不及时的问题。对此商家应积极改善，并设定接受度较高的押金额度。

（3）目前共享单车普遍存在的一个问题为调度不及时，单车的易得性较差。因此商家应及时调度，方便用户使用。但由于共享单车已经在一定程度上造成了交通拥堵，因此一味地扩大共享单车的投放量是不可取的。

（4）在运营管理方面，用户普遍反映共享单车的损坏率较高而商家并不能及时进行维修。对此商家应加强共享单车的运营维护，及时回收并维修损坏单车。同时用户在使用过程中也应提高自觉性。用户和商家都应对共享单车进行维护。

参考文献

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