社会危机事件中网络言论评价策略研究

包 蕾 王雪玉

[本文系2017年度江苏省大学生创新项目的阶段性成果（项目编号：201710304047Z）]

一、引言

新媒体时代传统媒体和网络舆论场共存，极大地提高了新闻的传播。而“多音齐鸣”“众声喧哗”的网络舆论场极大便利了网友随时随地发表自己的想法。在他们发表的网络评论中，有的积极向上，对生活充满着希望，号召人们热爱生活；有点过于消极，表达了对社会和世界的不满，甚至满口脏话，毫无素质可言。同时，在经济全球化面前，参与时事评论的不再局限于本国居民，也有国外的网友。其中不乏好事者会借着一些特殊时机（如突发社会危机事件）来制造不好的社会舆论以引发社会的动乱，从而达到其不可告人的目的。而这些来自不同国家、不同阶级的网友所发表的评论自然而然地成为评价资源。通过对于这些评论的收集、整理与分析，有利于我们在突发社会危机情况下了解最真实的社会“舆情”，了解最广大人民的所思所想，有利于政府和相关部门从中得到启示并维护社会的团结与稳定。

本研究基于系统功能语言学的评价理论对危机中网络言论进行研究。近年来评价理论备受关注，主要的研究内容涉及：（1）聚焦新闻报道中的评级资源，关注其对于构建作者-读者关系、获取读者共鸣的语用功能（卢颖等，2014）；（2）聚焦法律语互动中评价资源的运用与功能（袁传有、胡锦芬，2012）；（3）聚焦商务语境下评价资源对于实现“人格”“情感”和“逻辑”等诉求方面的修辞功能（林扬欢、林婉颖，2017）；（4）二语教学语境下的评价资源研究（王艳华，2013）。这些研究数量多、视角丰，为本研究的进行提供了很好的基础和借鉴。然而，迄今为止，鲜少有研究者关注到社会危机事件中网络言论中的评价策略及功能，这未免令人遗憾。毕竟，在当今这个提倡民主和平等的社会，受众话语诉求自然不容忽视。鉴于此，本研究试结合评价理论与话语分析方法对天津港爆炸事件中网络言语进行分析并得出相关启示。

二、理论框架

（一）评价资源

评价系统产生于Halliday的系统功能语法的分析模式，是对系统功能语言学的发展与创新。不同于系统功能语言学单纯地着眼于语篇分析，评价系统则是更多地着眼于语言表达者的立场、观点和态度，注重媒体、科技和历史等文本的客观性，艺术价值和行政话语中的责任根源，并将这些资源综合整理然后应用于语篇分析。Martin和White（2000;2005）首先提出的评价理论，王振华（2001）将评价资源理论引入中国。该理论包括三大系统：态度系统、介入系统和级差系统。每一系统又包含若干个子系统。在态度系统中，态度作为评价理论的核心概念，又可进一步细分为情感、评判和鉴赏三个子系统。在这三个子系统中，情感指人的情感，评判是评判人的行为和品德，而鉴赏则是对事物价值做出评价。在评判和鉴赏的过程中，都会或多或少地对情感产生一定的影响。在介入系统中，介入是表明语篇来源的语言资源，由Martin在对话理论的基础上发展而来。语言使用者可以通过介入手段来调节其所表达内容承担的责任和义务，也可以将其他声音引入语篇中进行评论。介入系统可分为自言和借言。自言排除对话性，没有投射，语言使用者可以直接表达自己的态度同时实施评价活动，对言语内容直接负责。借言则包含多种渠道的声音，评价活动通过对话和协商得以实现。因此，这两者可用来指引读者对于不同信息给予不同的信任度。在级差系统中，分为语势和聚焦两个子系统。其中语势包括质和量两个方面的加强因素，相对比较负责，其涉及强化和量化。语势的升级与否则表明语言使用者是否最大限度地认同其所提及的价值立场。话语使用者试图最大限度地将读者拉入该立场，具有导向性。聚焦则以典型性为依据，包括锐化和柔化两方面。锐化表明语言使用者把其所提出的价值立场最大化，将读者引入同一立场；柔化表明语言使用者柔化价值立场，是一种安抚措施，以便与持相反意见的读者保持一致（具体如图1所示）。

图1：评价系统

（二）话语分析

话语分析理论初见于1952年美国结构主义语言学家Zellig Harris在Language杂志上发表的Discourse Analysis一文。之后关于话语分析的研究日益受到国际语言学界的高度重视。对话语行为的分析主要有两种研究倾向。一种倾向是涉及语言和语境之间的关系，从文化背景和谈话的交际目的来分析人们怎样处理话语行为。最大的特点是密切联系语境，充分联系分析对象的上下文，以及语言交际所处的社会环境和文化环境等。代表人物有Labov，Gumperz，Schiffrin，Tannen等。话语分析注重把研究对象作为一个动态过程来考虑。话语就是人们在沟通的过程中为达到某个目标而说的话，谈话参与者通过不断推测其他说话者的意图，同时又迅速地分析这些意图来作出恰当的反馈，以实现在准确表达自己的意思的同时达到交际目的。另一种倾向是对在某个语境中产生的具体话语行为进行分析，试图发现支配谈话中的话轮、话轮转换以及对错误进行修正。会话的参与者试图通过话轮的转换来引人、展开和结束话题，从而实现自己的谈话目的，代表人物包括sacks，Schegloff，Jefferson等。

本研究重在结合评价理论和话语分析方法对社会突发危机事件中网络言论进行分析，探讨天津港爆炸事件中网络言论中的评价资源及其所反映的网络受众立场、态度和期望，以此为有效缓解言论危机提供启示。

三、研究结果及讨论

（一）网络受众态度和立场分析

2015年的天津爆炸事件造成的危害大，持续时间长，波及范围广，所以自当年8月12日晚发生起将近两年的时间里一直受到社会各层包括百姓、地方政府，甚至是中央政府的广泛关注。网友纷纷在各大网络平台留言，发表自己对事件的看法，提出自身的诉求或者是给相关部门提出建议。本研究收集了来自天涯社区关于这一事件的共36条主要博文，又涉及累计1669条网友附加评论。

天津爆炸事件发生后，地方政府先后进行了十四次新闻发布。前七次新闻发布由于在信息公开、话语风格等方面的问题而受到广泛批评，后八次则有明显改进。因此，本部分在讨论网民态度和立场是，以第七次相关新闻发布会（2017年8月17日）为时间分界点。36条博文分为前后各18条。以下两个表格呈现的是在不同时期网友的总体态度和立场。

表1：第七次新闻发布会之前总体的评价资源统计

表2：第七次新闻发布会之后总体的评价资源统计

首先聚焦于表1所呈现的总体评价资源。从网友话语中可以看出，28%的人为无辜生命的逝去而惋惜，表达了他们对消防队员不畏个人生死、一心救人的大无畏英雄精神的肯定，同时也表达了他们对政府的支持，肯定了政府在突发社会危机事件下的处理态度与采取的措施。但是有一半的评论表达了网友内心的不满，这部分网友为遇难群众和在救人过程中献出生命的消防官兵的死而感到惋惜的同时将责任归给地方政府和相关地方企业，认为是其工作的疏忽而致使了意外的发生。同时，他们表达了自己对天津地方政府在前六次新闻发布会中的表现的极大不满。在网友的评论中不难发现，其对于政府行为的消极评论集中于三点：（1）“不说话”。在前六次新闻发布会的直播中，记者提问环节均被中断，地方政府选择“不说话”。这一行为引发了媒体及网友的强烈谴责，网络上各种谣言滋生、发展和不断扩散，网友话语中对于政府行为的消极评论层出不穷，政府的公信力遭到质疑。（2）说搪塞推诿、含糊其词的话。在危机信息传播中，网友在其网络评论中展现了政府对公众不负责任、对危机缺乏掌控力的负面形象。他们严厉指责地方政府在天津爆炸事件的前六次新闻发布会中那种“我不知道”“我不掌握”的态度。同时，网友表达了其在对政府在突发危机事件下的解决能力的怀疑，要求地方政府对此次事件中的损失负责到底。（3）说老百姓听不懂的话。网友在其言论中严厉谴责了地方政府在天津爆炸事件新闻发布会中使用“三氯甲烷”“氯化钠”“甲苯”等术语、数据的行为。正是这些原来意在凸显其政府权威的话语激怒了群众，让人民更倾向于相信谣言。以大部分网友的不满情绪凸显出政府前六次新闻发布会的失败。

与此同时，政府自身也逐渐在网友的负面言论中意识到自己在此次危机管理中的不足。地方政府开始接受网友的意见并转变话语策略。从过去的“基本不说”调整为“基本都说”。由此，网友的评论也开始向着好的方向发展，如表2所示。积极态度上升到39%，而消极态度有了明显的下降，达到33%。可见政府工作的有效性。网友言论开始倾向于政府这一方，他们充分肯定地方政府自第七次新闻发布会开始的表现。网友认为地方政府就应该说“大白话”，说群众能听得懂的话。同时，地方政府就应该尊重群众的立场和观点、了解其所需所求、从而与大众形成共鸣。网友言论表明新闻发布会的质量有了明显得到提高，地方政府收获了受众的信任和支持。同时，这一阶段的28%的无关态度中表达的是自己对灾后重建工作的关注，如居民楼的毁坏等，相比与上一阶段22%的无关态度（完全是借着此次突发事件的热度做广告等，以发表无关言论），地方政府应该看到民心所向，把工作重心转移到安抚群众和灾后重建上去，从而达到抚慰民心，安定社会的作用。

（二）网络言论中的评价策略

通过对1669条附加评论的分析，评价资源分布情况如表3（表中只列出出现频率较高的评价资源）：

表3：评价资源分布情况

1.情感态度表明自己的看法与观点。态度指评价者心理受到影响后对人类行为、现象或某一事件做出的评价，而情感又是整个态度系统的核心，涉及人们的正面情绪和负面情绪，包括喜欢或不喜欢、高兴或不高兴，满意或不满意等，从正面情感可以导出读者积极正面的态度情绪，而负面情绪则将读者负面消极的态度和情绪呈现出来，与正面情感形成鲜明对比。

例1：是谁在玩忽职守、是谁在渎职？！坚决支持党中央的打虎行动，提高民族风气，提高民族素质！！！

例2：我爱中国，相信我们的政府一定会处理好这件事的。

例1与例2是此次突发危机事件中最明显的两种态度，同时也形成鲜明的对比。“玩忽职守”“渎职”“打虎”表现出了网友心中的不满与愤愤不平。他们深究此次事故的根源，把责任归于小部分官员的渎职，觉得他们应该为此次事故的后果承担全部责任。而“爱”“相信”这类积极词汇表达了另一部分人对政府的信任，他们对政府事后的补救工作持认同的态度。这样的言论有利于维护社会的稳定，维护社会在重大突发事故面前的稳定。

2.背书资源增加客观性和权威性。背书属于介入下的一个子系统。背书指说话人把某种外部意见说成正确的、有效的、不可否认的从而得到其他受众的认可，具有增加客观性和权威性的效果。例如：

例3：开始我很气愤，觉得他们丧尽天良，无耻！但是后来发现他们的存在让我们更团结了。就是会时刻提醒自己有一些无耻的小人会时刻地想着挑拨破坏我和国家之间的关系，不要上当受骗什么的 。而且会更加的辨认真假，告诉自己不信谣，不传谣，不造谣一切信息以新华社消息为准。而后来官方新闻发布会也证实了那些死伤数据都是谣传。

例3中的“不信谣”“新华社消息为准”和“官方证实”都属于背书资源，该网友代表了一类网友。他们从谣言中醒悟过来，不传谣，不信谣。同时表达了自己对政府及相关部门的支持。引导广大群众把着眼点转移到权威消息来源上来——新华社。而官方消息的最终证实无疑使得群众看到政府还是可靠的，揭示了极小部分网民意在霍乱社会的不良信息，也让更多的网友明白，在社会突发危机事件下，民众应该更多地信任政府，支持政府。

3.强化和量化资源突显网民对百姓利益的重视。级差又分为语势和聚焦两个子系统。语势涉及两个方面：强度和数量。Martin和White把这两种语势分别称作强化和量化。语势的升级往往表明说话人最大限度地认同于所提及的价值立场，试图最大限度地把读者拉入该立场。而聚焦是以典型性为依据的，分为锐化和柔化。这里聚焦于强化与量化。

从分析的语料来看，在分析事故造成的后果时，网友还用了较多的强化和量化等级差资源，且常常和态度资源或介入资源一起合用。其中，跟态度资源一起使用的强化量化资源突出了这次事故带来的严重后果和巨大的社会影响。而跟介入资源一起使用的强化量化资源则强调证据的客观真实性。总之，都是为了突出突发社会危机给人民给社会带来的不和谐，需要就出原因，尽可能地避免类似事件的再次发生。如：

例5：不知道为什么，每一次有重大事故出现，冲在最前面的，都是这些平时我们觉得并不起眼的人，为什么每次牺牲的都是年轻人，领导呢，专家呢？

例6：最终造成，多达798人受伤。截至2015年12月10日，已核定的直接经济损失68.66亿元。重重地打击了中国人民的心。

上述两个例子混合使用了强化和量化资源。例5中以强化资源“每一次”强调了网民内心的不满和对逝去的年轻生命的惋惜，提醒政府在重大事故前不仅要有作为，还要有成效，不能白白牺牲年轻的生命，这无疑会引发社会的极大不满。例6则用“多达798人”“直接经济损失68.66亿元”等资源来强化此次危机事件给人民和社会带来的危害。同时，强化资源“重重地打击”和量化资源“165人遇难、8人失踪”则突出了此次事故造成的巨大财产损失以及给人民群众带来的身体获精神上的沉重打击。这些级差资源的合理运用有利于提醒政府在日常工作中重视防微杜渐以避免类似意外事件的再次发生。

四、启示

在互联网高速发展的当今社会，信息的传播之快为人震惊，国内发生的大大小小的事件也能以最快的速度为网友所知。数量庞大的草根网友在享受自己的知情权的同时，也在发挥着自己的言论自由权。在各种社会事件下发表着自己或长或短的言论，同时积极地进行着各种讨论。而这些草根网友遍布中国的各处，通过对评论发表的时间来看，对于一件事情的关注时间也会持续很久。以本文中的天津港爆炸案为例，在其发生将近两年的这样一个时间里，仍然有网民在对这一事件表示关注与反思。而且在所收集的语料中可以发现草根网友对于政府删除部分不利于社会和谐稳定的言论（以谣言为主）表现出了极大的不满，他们认为即使是不对的言论，他们也有发言的权利。由此可见草根网友在积极寻求自己的话语主动权，而他们庞大的数量注定了草根言论终有一天将在网络舆论中占据一席之地，影响着社会事务的发展方向。政府应当学会思考，如何给、又怎样给这样一群草根网友话语权才能在保证社会民主的同时，不影响社会的安定与繁荣。

从另一个角度来看，网友言论中我们既可以一个有责任有公信力的地方政府形象，也可以看到一个弄虚作假不管百姓死活的地方政府形象。由此可见社会舆论对于地方政府的重要性，它间接指引和改变着政府在广大群众心中的形象。而在重大社会危机面前，群众是会选择相信地方政府是有作为的、时刻以百姓的利益为重的，还是相信官商勾结，不以群众的利益为重呢？这些依赖于群众自己的判断。当然，在这样的情况下，地方政府如何从舆论中吸取教训，及时准确公布事故的最新消息。如何从群众的角度出发，想群众所想，实现群众的合理要求，才是最重要的。这样才能最大限度地保全自己在群众心中的形象，呈现出自己负责任，有公信力的姿态。

五、结语

本研究结合系统功能语言系统下的评价资源与话语分析来对天津港爆炸案这一突发社会危机事件下的评价资源进行分析，重点着眼于第七次政府新闻发布会前后网友评论中态度的变化，分析地方政府在多次新闻发布会中话语策略的转变及其产生的言后效果。同时从评价资源的三个具体角度，对网友的言论进行具体分析，从而得出相关启示。提醒政府重视网络舆论，关注人民的心声与需求。同时防微杜渐，进行自我行为的修正以避免类似社会危机事件的发生，从而促进社会的稳定和繁荣。

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