企业社会责任沟通机制构建研究

张伟元

随着经济全球化的深入推进，企业社会责任已成为新的商业规范，单纯以企业盈利最大化为目标的运营方式难以为继。企业需要在运营过程中主动回应不同利益相关方的现实需求和具体期望，积极履行社会责任。在社会责任管理的实践中，建立有效的沟通机制至为重要。

构建责任沟通机制的意义

责任沟通是企业就自身社会责任工作与利益相关方开展交流，进行信息双向传递、接收、分析和反馈，是企业社会责任管理实践的重要内容，构建责任沟通机制对内对外都具有重要的意义。

建立责任沟通机制是外在环境的要求。近年来社会责任在企业中的分量越来越重。在中央和国务院的领导下，国资委对中央企业积极履行社会责任的推动也是日益全面、不断深入。2012年5月，国资委中央企业社会责任指导委员会成立。2016年，国务院国资委明确将履行社会责任的要求，从中央企业扩大到国有企业，要求国有企业更好地履行社会责任。随着一系列文件的发布和实施，中国企业正在进入全面责任发展的新阶段。

责任沟通实施思路图

建立责任沟通机制是实施责任管理的重要内容。根据企业社会责任理论，企业运营所关注的对象已从内部转向员工、股东、客户、政府、社区、公众等一系列利益相关方。了解他们的诉求与期望是开展责任管理的基础。因此，建立有效的责任沟通机制，关注利益相关方的诉求是实施全面责任管理的必要内容。

建立责任沟通机制有益企业发展。建立有效的责任沟通机制不仅可以促进责任理念从领导层扩展到员工曾层、促使责任理念融入公司战略和日常工作中，还可以强化企业与社会之间的联系，让企业有效获得各利益相关方的诉求，进一步提升公司的责任沟通水平，使公司更好获得公众理解支持。特别是在新媒体时代，有效的沟通对于一个企业来说至关重要。

责任沟通构建的思路

责任沟通是用社会责任理念和方法系统分析企业运营和管理中利益相关方关切的敏感问题，采取行之有效的沟通方式，实时了解利益相关方的期望变化，积极回应利益相关方的诉求。

根据沟通主体的层次不同，责任沟通可以分为领导层面沟通、管理层面沟通、员工层面沟通等。其中，领导层沟通是指领导代表公司整体，以负责任的态度，与利益相关方进行的沟通;报告沟通是领导层沟通中最为系统的责任沟通形式。管理层面责任沟通主要是指管理人员将社会责任理念融入到工作中，与利益相关方进行的沟通;会议、论坛是中层管理人员沟通的主要形式。员工责任沟通主要是指员工将责任理念融入到本职工作中后，与利益相关方进行的沟通。

责任沟通机制的构建应以公司社会责任报告的编制和发布为起点，从沟通主体、沟通频率、沟通内容、沟通渠道/方式等维度，有计划的、分阶段地推进责任沟通，使公司自发的、零散的责任沟通提升为自觉的、系统化的管理体系。如下图所示，在领导层以年度责任报告沟通为主，在管理层以季度或月度的部门工作内容沟通为主，在员工层以实时工作内容沟通为主。

责任沟通实施步骤图

责任沟通的实施步骤

责任沟通的实施步骤可以通过利益相关方识别、收集信息、披露信息、改进沟通等步骤实现。如下图所示。

步骤一：收集信息。公司明确信息收集、汇报的标准、流程，建立社会责任信息收集、分析系统，收集利益相关方相关信息。

步骤二：分析信息。公司用社会责任理念和方法系统分析利益相关方的期望和要求，明确适宜的披露内容、披露渠道/方式，保障公司的科学决策与运营。

步骤三：披露信息。公司制定社会责任信息披露计划，组织相关部门审批社会责任信息，选择适宜的方式披露信息，保障利益相关方的知情权。

步骤四：改进沟通。公司评估社会责任沟通情况，找到社会责任沟通过程中存在的不足，扩大利益相关方沟通范围、提高信息披露质量，使责任沟通由报告沟通逐步扩展到管理层责任沟通、员工责任沟通。

不同阶段责任沟通的目标与措施

根据沟通的主体、沟通的内容、沟通范围可以将责任沟通分为起步阶段、发展阶段和成熟阶段，每个阶段都应制定不同的目标与措施。

（一）起始阶段：报告沟通

在起始阶段，公司应以社会责任报告编制和发布为起点，以扩大社会责任报告内部参与范围为重点，不断提高报告编制质量、提升社会责任报告的国内国际影响力。

一是加强报告指标体系的监督与落实。首先，完善报告指标体系，扩大指标的范围。其次，继续加强指标的分解和落实，扩大报告指标覆盖率，增强报告深度，提高报告质量，更好地满足利益相关方的信息需求。

二是加强与国内外社会责任组织、跨国公司交流合作，吸收国内外先进的报告编制经验，促进公司报告与国际要求接轨。加强与国内外专业社会责任研究机构合作，开展社会责任标准、指南方面的研究，进一步完善报告指标体系。同时，与国外优秀社会责任企业建立交流机制，学习国外先进报告编制经验，不断提高报告编制水平。

三是积极参与国内外社会责任报告评选，提升社会责任报告的国内国际影响力。公司加强与国内外报告评选机构联系，主动了解评选的标准和要求，参加社会责任报告评选，并以此为契机，宣传公司的责任理念、实践及绩效，提升社会责任报告国际影响力。

管理层面责任沟通提升路径

（二）发展阶段：管理层沟通

在责任沟通的发展阶段，其目标在于使责任沟通过渡到管理层面，从而使责任沟通主体由领导层扩展到管理层，使管理层以负责任的态度积极与利益相关方沟通。

在这一阶段首先要从报告沟通主体、沟通频率、沟通内容、沟通渠道/方式等维度分析，找出报告沟通存在的不足，引出管理人员沟通。管理层需要通过下表所述的措施扩大沟通对象，深化与利益相关方沟通的内容，完善与利益相关方的沟通机制。

（三）成熟阶段：全员责任沟通

在责任沟通的成熟阶段，其目标在于使责任沟通从管理层面过渡到全体员工层面，使社会责任理念融入员工的日常沟通中。

在这一阶段公司需要扩大社会责任的员工参与范围，力争实现全员责任沟通。同时还要深化员工责任培训、加强责任沟通方面的监督、考核等措施，使員工树立责任意识。例如建立社会责任日、社会责任周等活动是员工责任沟通的重要形式，通过主题活动可以促使责任理念融入到日常工作中。

编辑|杜娟 juan.du@wtoguide.net