释放创新能力 与消费升级相伴而行

连晓卫

新零售从理论到实践的蓬勃发展，大数據和新技术赋能供应链升级，新消费主体崛起，新消费理念出现，行业进入以用户为中心、价值战和数据运营的全新时代。在此背景下，如何保持高速的增长和发展，对于行业来讲是非常有探讨价值的一个话题。

事实上，新零售的本质依然是不断满足用户需求，是为消费者提供更极致的产品及服务。而在中国家电行业，谈及打造极致产品和服务，就不得不提A.O.史密斯。自1998年在中国建厂，20年间，A.O.史密斯从后来者到引领行业，从单一热水器品类到多品类迸发，每年销售额增长率都超过20%，成为在中国市场表现最稳定且唯一保持份额持续上升的外资品牌。

在历次采访A.O.史密斯集团公司高级副总裁兼中国投资有限公司总裁丁威时，丁威都在强调，基于百年企业诚信经营、恪守商业道德的经营哲学在中国市场有效落地是成功秘诀。而从每次所分享的企业创新成果中，都不难看出A.O.史密斯对中国消费者的深度理解，在用户需求没有被满足的领域不断探索，并释放出巨大的创新能力，打磨超出预期的产品及服务，使企业发展与中国消费升级相伴而行，并推动行业发展。

找到行业难题并有能力解决行业难题

在A.O.史密斯的产品身上，可以看到很多影响行业的标志性数据，比如电热水器内胆抗疲劳测试20万次，运行噪音值降至40分贝超静音燃气热水器，反渗透膜寿命长达3年且净水产水率提高至75%的MAX3.0 Plus长效反渗透净水机等等。

在2018年AWE展期间，丁威先生接受本刊记者采访时谈到，A.O.史密斯在市场竞争中非常注重可持续性发展，对于所涉足品类的选择，除与A.O.史密斯的核心技术研发相匹配以外，还要保证做到能够解决消费者痛点，在技术上具有领先优势，即便当下尚未形成，也有信心用3～5年的时间获得行业领先地位，能够帮助到行业发展，否则就不进入。

的确如此，在今年AWE展中A.O.史密斯推出可精准显示甲醛含量的空气净化器和新风系统，就是企业经过三年磨砺交出的一份不同凡响的成绩单，也充分体现了A.O.史密斯的产品研发思路。即，针对中国市场特点的消费痛点寻找解决方案，解决行业难题，为推进行业健康发展增添新动力。

在中国市场，消费者普遍担忧新房装修后的甲醛污染，监测甲醛数值并不难，难题是有效的处理能力。但市面上的新风净化类产品无论是吸附还是催化分解效果都不理想，普通净化器仅能将甲醛浓度降至国家标准（0.1mg/m3）左右，并没有很好的解决方案，最有效的办法依然是开窗通风。因为，甲醛浓度越低，释放速率越快，必须要使净化器的甲醛处理能力高于甲醛释放速度才会有效。由于国内现有滤材难以达到这种处理能力，这是非常有挑战性的一个行业难题。

A.O.史密斯历时三年进行技术攻关，对净化器的滤芯全面升级，优化滤芯结构并研制全新配方，使甲醛吸附效率扩大1倍，靶向定位并吸附高速释放的甲醛，突破极限，从国标0.1mg/m3浓度仍可继续净化至0.02mg/ m3，达到更为严苛的国际标准，一举解决了行业难题。

“挑战行业难题，考验的是企业研发团队的能力，这种能力也并非一朝一夕就能够形成。自1998年在中国建厂伊始，A.O.史密斯就坚持研发人员的自主培养，大规模的建研发团队，从30个工程师到今天的500多个研发工程师，形成涵盖不同研究领域，不同年龄结构，不同经验梯队的研发团队，针对中国市场做技术研发，在中国市场积累大量的原创核心技术，让A.O.史密斯真正解决中国消费者问题的能力越来越强。”丁威如是说。

触动对品质生活的向往与消费者共鸣

消费升级也是行业的热门话题。自进入中国起，A.O.史密斯对于中国市场的消费需求变化就极为关注，销售出的每台产品都是工厂的服务中心派单安装。所以，设于南京的客户关怀中心，可以查阅到中国市场20年运营历程中每个客户的资料，如客户什么时候买的热水器、什么时候买的净水器，什么时候接受过服务等等。在每年的3月或11月，在对安装产品一周内的用户回访时，在用户自愿参与的情况下做一个专项调研，每年的有效调研样本量都在6000左右，覆盖各级市场。通过几个简单的问题，包括新安装的产品是新房装修还是老产品换新，以前使用的品牌、家里是否有相关联的产品等的调研统计结果，多维度分析A.O.史密斯的用户消费特点。

得益于长期服务于中高端用户，A.O.史密斯对于中高端消费者的需求有更为深刻的理解。丁威说，消费升级客观存在，但现在的消费升级不能简单理解为消费档次的提高，真正的消费升级是以前不用的产品，现在开始使用，是对更高生活品质升级的不断追求。比如，长江以南区域的普通消费者家庭以前不用采暖，现在开始用采暖，以前用分体试空调，现在开始用中央空调，以前不做水系统现在是安装家庭水系统，A.O.史密斯的用户中这种升级需求更明显。

所以，精准把脉中国高端消费市场的需求升级趋势，不断进行产品创新，在产品品质、材质、工艺、设计等方面都达到了最高水准，使用户能够体验到高品质生活的产品，在恰当的时间及时推出相应解决消费者痛点的产品方案，触动用户对品质生活的向往，引起消费者共鸣，实现从单一热水器产品到横跨热水、净水、空净、采暖、美容软水等多系统互动发展，多品类领先。

为代理商赋能实现新零售时代的发展传承

谈及企业的发展，不得不提及新零售，在丁威看来，新零售最明显的特征就是数据驱动型，线上线下数据打通，为实体店赋能。

A.O.史密斯有着数千家的线下专卖店网点，新零售更强调每个专卖店基于消费者的互动体验感。如何将舒适健康的品质体验在终端呈现并打动用户，同时做到产品方案更聚焦，更系统化，服务内涵的输出更专业化等，需要对各个环节都必须要深思熟虑，精打细磨，给消费者全链路的真实体验感。

对于这些线下实体店，如果是企业直接管理，涉及到人员、物流、现金等等，管理难度非常大，反而是区域代理商更能做到对卖点的精细化管理。与很多企业跟代理商之间只是短期合作、互相博弈、互相争利不同，A.O.史密斯在中国市场与客户之间的合作关系从来就不是博弈，而是希望与合作客户成为真正意义上的命运共同体，共同从市场上要利润。并且希望合作代理商跟A.O.史密斯所做的生意可以代代传承下去，形成长期可持续发展。

相较于品牌商而言，区域代理商的劣势是资金实力有限、管理能力有限、IT能力有限等。所以，针对新零售的试水，包括产品、展示方式、销售模式、管理模式、服务过程的创新等，A.O.史密斯内部有很多管理创新项目组，正在全力以赴的研究有效解决方案，以帮助代理商把短板补好，提升代理商的新零售能力。

比如，让代理商管理的线下实体网点不仅仅是在天猫、京东、苏宁易购，还要在更多能够提供用户流量的各类入口处露出。如在58同城中的家电维修、装修入口处都让代理商的专卖店位置可见，评论可见，成交量可见，甚至将每个专卖店服务的内涵都能够打通线上线下等。优选一些数据平台做人工智能自动习惯检索，实现精准性的引流。与京东、今日头条、阿里巴巴的后台对接，针对符合企业品牌特点的潜在消费人群推荐他周边的专卖店，推荐专卖店有什么活动，有什么符合这些消费者的产品和解决方案等，将全域流量引至专卖店落地。

但，新零售对于行业来讲，都是新课题，如帮助代理商实现线下与线上平台互动，线上线下数据打通做到更专，将用户对于品质生活的体验呈现形成相应的标准定义等等，在具体执行过程中，真正的落地会面临无数的障碍，是非常大的挑战，需要不断创新，不断去实战。

丁威说，A.O.史密斯有着百年企业传承，但却不保守，企业文化就是鼓励创新、敢于创新，勇于在方方面面反复挑战自我。可以说，A.O.史密斯在中国市场成绩斐然的背后，不仅是基于百年诚信经营的先天禀赋，更是坚持本土化创新的思维，不断挑战自我，将创新快速转化为市场竞争能力的体现。