无人零售的未来在哪里

宋兹鹏

随着互联网、人工智能、大数据、移动支付、人脸识别等科技的发展应用，以及消费升级的不断深入，催生了各种新生事物，例如网购、共享单车、无人驾驶、新零售、无人零售等等，这些又被人们称之为风口。风口一来，就会有很多人蜂擁而至。如从2016年开始的共享单车之战，到现在为止似乎仍弥漫着硝烟，多少人看中了这块奶酪，都希望能够分得杯羹。而近期，无人零售的风口受到越来越多人的关注，不断有人入局。

人们把2017年称之为无人零售的元年，在资本与利益的双轮驱动下，不仅有创业公司争相布局，而且像阿里巴巴、京东、苏宁，娃哈哈等这样的巨头企业也纷纷入局，可谓是热闹非凡。然而，在这年左右的时间里，随着入局无人零售的企业、项目越来越多，也不断被爆出项目失败或者项目整合抑或转型发展的消息，不禁让人想到无人零售是否会像共享单车那样——来得快，去得也快。

般来讲，人们所理解的无人零售是在没有收银员等工作人员的配合下，消费者经过自助选货、线上支付等环节实现消费的零售模式。据艾瑞咨询《2017年中国无人零售行业研究报告》显示，2017年无人零售市场（含贩卖机）交易规模保守估计接近200亿元，预计2020年将突破650亿元，三年复合增长率在50%左右。由此可以看出，无人零售市场有着非常好的前景。但同时也要看到，频频失败的无人零售案例给人们带来了警醒，如今年猩便利便接连传出关闭首家便利店、疑在多个城市撤柜、裁员的消息，成都的无人货架项目“GOGO小超”也被爆出停运。

作为

个新事物，免不了会有这样或那样的问题。著名经济学家宋清辉在接受《中国商界》记者采访时说：“因为无人零售目前还存在不少软肋与痛点，例如技术瓶颈、服务供给的体验等。一是技术瓶颈并没有完全突破，例如人脸识别这

最前卫的技术并不能保证不出现任何差错；二是服务体验较差，因为零售的本质是商品和顾客，而无人零售业态目前并不能够完全满足消费者的需求，在体验方面还有待进步提升。”另外，在成本上无人零售虽然可以实现“无人”，但成本也不会降低太多。宋清辉表示，相比较而言，无人零售项目便利购的成本优势并不明显，虽然收银员的工作能够被取代，但是运营、补货、营销以及清洁等工作仍需要人工操作，只是降低了部分人力成本而已。从长远来看，无人零售项目便利购综合成本（后台支持技术研发和部署成本、特别装修成本、RFID芯片硬件成本等）甚至比实体店还要高。

而除了上述问题外，还有人本身的主观问题。传统零售在人们的思想意识里面已经根深蒂固，在购买的时候，购买者不仅对商品会有各种要求，对于相应的服务需求也是多样的。对于习惯了传统零售业的人们来说，其消费惯性时难以改变过来。天虹便利店事业部总经理朱艳霞曾表示，怎样在无人情况下触动顾客进店，展示有吸引力的产品，并且使购买支付过程流畅高效，这不仅需要企业利用互联网营销等方式去影响顾客，也需要无人零售不断发展的大趋势去推动。人都具有社交的需求，尤其在小业态中人与人之间的密切程度更高。在具有一定顾客忠诚度、复购率较高的传统门店中推广新产品往往比较容易，而无人店该如何在合适的时间推合适的商品、提供合适的服务，则是目前还需要不断摸索的难题。

由于无人零售目前面临的问题较多，人们对于其未来的发展方向还没有下定结论。但目前无人零售店大都面积较小、存在形式单一，成为一种补充性商业模式的可能性较大，苏宁易购O2O平台研发中心总经理许宏平表示，无人零售是种创新的线下零售模式，但未来不会替代现在的有人零售。无人店不是为了无人而无人，而是为了让用户切身感受到无人的便利、随性与科技体验，解放部分店面基础人员去从事更加有价值的工作。

零售业作为一个最贴近老百姓的行业之，其是有情感的，不管是有人也好，无人也罢，人们都需要有温度的服务。无论如何，发展零售业再怎么变换模式，其零售本质都是变不了的，消费者最终要的不是多么高大上的购买方式，而是需要真真切切购买体验，能够给人们的生活、工作带来便利，这才是要努力的终极目标。