无人零售面临成长的烦恼

彭婷婷

无人超市、无人便利店……我国零售业正迎来无人化的浪潮。但个不容忽视的现象是，这些无人店来去匆匆，入局者众，出局者更众。

据悉，无人零售所依赖的核心技术已有诸多开发者参与布局，但由于目前还处于初步阶段，业态仍不成熟，用户“拿了就走”的购物期许对当前的技术水平要求较高，可真正能做到的仍是凤毛麟角。

而除了技术本身外，无人零售还面临着房租物业、门店规模、品类规模和地理位置便捷性等等一系列问题。无人门店开设所付出的工作量、难度、周期和成本也要大得多。还有较大的挑战是防盗及账户安全的问题，识别率不够高导致购物体验较差。

中国百货商业协会自助售货行业分会副秘书长沈哲明在接受本刊记者采访时表示，和大多数零售业态样，无人零售也是个系统性工程。其包括终端、供应链、运营保障体系等等，缺少任意个环节就有可能出现问题。

相关技术和配套存不足

在不少业内人士眼中，无人店的创新之处更多的在于移动支付、物联网技术、人工智能、大数据等等逐渐成熟技术的整合应用上。

“般情况下不会想着去无人便利店或无人超市等，其注册流程太麻烦，有的店面还需要绑定银行卡，那多不安全啊。”一位接受记者采访的消费者表示，“要是仅仅扫码付款就可以轻松完成交易，那我可能还会多去几次。”

无人店的隐私保护问题也引发了关注。在业内人士看来，随着互联网同零售业的融合数据对行业的重要作用日益凸显，顾客对自身的信息安全也越来越谨慎，数据安全问题将是零售商家面临的重要问题。如果解决不了这个问题，未来将会很难收集到有效的顾客数据或者很难得到顾客的信任。

相关技术不成熟，运营、支付等系统尚不完善，这是无人零售面临的首要问题。在不久前举行的场名为“无人零售业态中的风险和机会”分享活动中，深兰科技CEO陈海波从技术、模式和产品等角度分析了新零售业态面临的问题与机遇。

陈海波认为，最好的购物就像是在家里拿东西，最好的结算是忘记结算。当前无人店有一种流派叫作物联网+互联网流派，比如“淘咖啡”、Amazon Go以及上海最近出现的简24，其主要应用人脸定位、人脸追踪和重力感应等技术。重量感应器最大的好处就是，它能把排货架分成若干个小格，每个小格会对应不同的SKU（产品统一编号），顾客在购买的时候，后台ERP（企业资源计划）就会输入相应的买卖信息。可问题是假设顾客不要该商品了，把其放下来，它还是会扣你款，因为它要求必须将商品放回到原来的位置上。另外，即使在个货架上，如果放错格子也会扣钱，这是重量感应器最大的缺陷。

此外，如何防盗也是无人店需要迫切解决的难题。据上海长宁電视台报道，上海有家无人自助超市一周内曾遭窃6次。犯罪嫌疑人陈某利用自助超市内没有收银员的特性，频繁对长宁路上的一家自助超市实施盗窃。据警方透露，犯罪嫌疑人进到店里面之后，通过手机扫码扫了几样商品之后装进牛皮纸袋里，然后只支付了一样最便宜的商品款之后就离开了。

业内人士表示，如果是无人看守或未配套相应的技术监控手段，顾客完全可以不支付价款就拿走物品，有些无人店甚至完全靠顾客自觉来支付。

另据了解，一些无人店的流程较复杂，对老年群体而言操作难度较大，而且信息安全、商品退换等方面也存在问题。

计算机视觉和人工智能技术的不成熟，使得无人店的品类数量和选择也会受到技术的影响。还有较大的挑战是防盗及账户安全的问题，识别率不够高导致购物体验差，还需要各方共同协作来突破瓶颈。

综合投入成本高使短期普及难

无人零售与传统零售样，抢先布局的不定就是王者。

陈海波认为，“物联网+互联网”模式的成本较高。为什么AmazonGo只能是一个概念？就是因为它的造价成本太高了，国内没有个品牌商或者是供应商、供应链能够负担得起这种超市的造价。

为了实现无人模式所搭建的技术体系，其研发费用是一笔巨大开支，即使是使用已有的技术，专利费用也是一笔不小负担。因此，除了亚马逊、阿里、京东等商业巨头追求比较科幻的零售效果外，大多数企业都会选择投入相对较少、技术基本成熟的盒子方案，但这显然在一定程度上牺牲了消费体验的舒适度。

据悉，RFID（射频识别）和电子标签是无人店最基础的设备，前者购买成本0.4元/个，加上人工约0.6元/个，电子标签约70元/个，按500至800个SKU计算，也是笔不小的开支，对处于“捡钢”状态的便利店来说是一笔额外负担。

同时，据业内人士观察，地段优越的欧尚上海无人店，日接待顾客在200人以下，以欧尚员工和青年学生为主，他们多以体验、尝试的心态进店，客单店多在10元以内。即便是以最高峰时的2000元/天营业额、20%毛利率计算，利润也只有400元左右，刚好能够抵消每天的运维费用，还未考虑人工、租金上涨及商品损失、设备损耗等因素。

“都说无人店能节省不少人力成本，其实不然，贴标签、分拣摆放商品等花费的人力成本也是一样的。”一位不愿具名的从业者向记者表示。

“在我看来，无人便利店不是简单铺网点、拼速度的问题，从根本上来说是要解决顾客碎片化场景的需求。因此，需要在技术、运营、商品、物流、人才梯队、场景等各方面都进行大量测试，待找到最良性的发展模式后再进一步复制推广。”天虹便利店事业部总经理朱艳霞表示。

这也导致目前该市场难以快速普及，消费者接触过少，远未形成气候。一位接受采访的消费者表示，“其实我已经习惯了传统有人门店的消费形式，这样的消费习惯很难一下子就被改变。况且无人零售店铺里面的产品我在哪儿都能买到，并且价格也不便宜，支付过程又那么复杂，我何必如此折腾呢。”

戈壁创投管理合伙人蒋涛曾直言，自己并不看好无人便利店在未来的发展趋势。面积类似于传统便利店大小的无人便利没有存在的必要，而且其效率也未必会提升，原因有两点：

一是相较于国外，中国的人力成本并不贵；二是新零售业态可以帮助消费者改善体验，而改善体验则离不开店员。零售店可以减少店员，但没有必要变成无人模式。线下吸引到的人群不一定像线上那么精准。在线上，店铺可以只吸引某个特定群体，但在线下却是比较困难的，各种各样的人都可以进来，你无法阻挡，部分人群仍需要有人服务，需要有人来解答问题。

朱艳霞认为，作为零售商，最关心的是技术与成本的平衡问题，他们并不一定选择最高精尖的技术——那势必会带来高昂的成本。因此，在运营效率、用户体验都能保障的前提下，成本最低的技术将是最合适的。出于零售的诉求做这件事，要更多地靠商品本身去获取利润。

人才缺口较大

“无人”只是相对概念，看似节约了店铺员工的成本，但实际上后台技术人员的成本仍远远高于店铺员工的成本。相对于营业员、收银员等低技术岗位，技术开发、维护、数据分析等专业人员无疑需要得更多，人才无疑是无人零售企业的主要竞争点。

据了解，目前，无人零售企业招聘的运维人才主要还是以传统的物流、楼宇智能化等方面的居多，缺乏企业最需要的复合型人才，基本上是一边培训一边使用，人才缺口较大。

同时，在商品运输、补货等环节均需要人工进行。而由于没有社区配送服务与客服服务，使得无人便利店在社区服务方面不能与传统便利店形成正面竞争。

广州朗国电子科技有限公司宋孟怀表示，新零售生态圈逐渐呈现出了两种趋势，一是精细化的分工越来越明显。俗话说，“术业有专攻”，在生态链上的每个环节都逐步在往自己擅长的方面做深，抓住一厘米、深挖一公里，企业要用这种工匠精神让产品精益求精。二是平台化的合作越来越频繁，在产业链中的每个环节都把本职工作做好的同时，要开始同其他环节抱团取暖，共同打造出完美的产品来。

据悉，不少企业在人才方面已下足功夫——成立深度学习团队，进行人才培养及技术研发。由于技术难度比较高，许多团队目前还处在不断的学习与摸索过程中。

而更多的零售人也正在以转型的姿态让自己成为“多面手”和跨界人才来与IT精英、电商平台“打擂台”。新华都战略发展部副总经理王勇正在将更多业态融合到实体店中，他自己也在尝试成为个零售、农产品、餐饮、社交网络甚至是大数据分析方面的复合型人才。“你需要更精准地对客户进行营销，抓住碎片化消费的商机，将异业融合到零售店，制造场景化消费。”王勇表示。

此外，职业院校也将开设无人零售专业，北京科技高级技术学校校长张殿勇表示，该校将会把原来的电子商务、现代物流、楼宇智能化等相关专业整合成一个新的专业，以适应企业的需求。“我们采取的是企业与学校相结合的教育方式。我们的教学一部分是在课堂，一部分是在企业，我们会同企业一起共同制定培训计划。我们培养出来的人才，进了企业就是能够直接使用的。”张殿勇说。

对此，业内人士指出，未来几年无人零售发展或将进入“快车道”，教育领域的布局可以从人才端解决“后顾之忧”，让无人零售能够持续发力。

供应链系统不完善成效难显

行业洗牌不可预测，多家企业悄无聲息倒下。早前大火的猩便利先被爆业务调整，在部分三四线城市撤站，又被爆料团队大幅裁员。七只考拉也被爆裁员，并转战封闭式智能设备战场……

行业发展变化的速度之快，让任何个玩家都不敢掉以轻心。无人货架也好，无人便利店也罢，碎片化零售终端虽然变智能了，可以解决定的货损问题，但却绕不开供应链的问题。若是涉足于社区新零售市场，对商品种类的要求则会更加多样，除了零食之外，还要涉及到水果、蔬菜等生鲜品类，其对供应链能力和运营能力的要求也更高。

在无人零售业态下，前端是人、货、场，后端则是AT、大数据、云计算等基础层。艾瑞机构分析认为，在短期内，无人零售企业的运营重点在于技术优化和市场规模化，通过快速获取融资，开展加盟模式等使门店快速落地，打开市场，可以与具有供应链优势的企业进行合作。

在中期内，企业的运营重点在于供应链与管理效率的提升，包括企业进行技术算法的提升，并将供应链进行网状转变，同时扩充或开发零售多场景，覆盖主要消费场景，使品类、商品组合进入到精选模式，区别不同用户进行个性化、精准化推送等。

从长期看，企业的运营重点将着力于精细化运营和体验的进一步提升上，包括根据数据反馈绘制更为精准的用户画像，分析多维度数据，进行精细化运营、业务延伸、产品创新以进一步提升用户体验。其中所说的产品创新，包括研发自有品牌商品等。各期的运营重点主要还是围绕技术、数据、供应链三方面展开。

中信证券分析师周羽表示，无人便利店的长期意义在于消费场景的全面数据化，核心是通过应用技术实现场景数字化，推动零售“人货一场”仝产业链的改造提效。

沈哲明认为：“现在和未来，无人零售面临的挑战可能会更多，来源也是多方面的，有市场层面的、技术层面的、运营层面的，也有政策监管层面的，应该给予无人零售一些理解和包容，无论是消费者、经营企业还是监管机构都需要有个适应和了解的过程。”