工程机械企业大客户服务营销策略研究

文| 梁 超 林 凤

客户关系管理是企业可持续发展的重点。工程机械企业作为大型企业，需要吸引很多大客户来购买商品，才能够保障企业的经济效益。因此，挖掘大客户资源，是工程机械企业发展的方向。随着市场竞争的日益激烈，企业需要构建并维护有效的客户关系，尤其要重视大客户的服务营销管理，来提升企业的市场竞争力，促进企业健康发展。

工程机械企业大客户服务营销策略的问题

1.缺乏对大客户服务营销的重视。现如今，很多工程机械企业仍旧以产品生产为发展中心，缺乏对服务营销的重视，认为营销只会增加企业的生产成本，为企业带来的经济效益有限。但随着商品经济的发展，这种观念已经落伍，不适应企业发展需求。

2.缺乏大客户服务营销沟通。一些企业在为大客户服务时，缺乏内部沟与交流，使客户的需求和实际供给相脱节。此外，一些产品的服务团队缺乏紧密合作，忽视团队合作利益，导致大客户服务管理出现偏差[1]。

工程机械企业大客户服务营销策略改进方法

制定基于服务价值的大客户营销策略

1.扩展大客户销售价值链。为实现价值差异化，企业需要不断扩展为客户提供的价值，只有客户获得的价值要比付出的多，才会购买。比如，供应商的研发部门要为客户提供辅助服务。既要为企业大客户提供产品的研发和运输的服务，又要为大客户提供生产、设计多方面的服务，使得大客户获得优于其他竞争企业的产品价值。只有大客户获得比预期更多的价值，才会和企业进行长期合作。

2.为大客户提供定制服务。传统产品4P营销流程忽略了客户主体，而基于服务价值的营销理念，却很好的补充了产品的营销理论。因为，企业要对多次购买产品的大客户，简化客户信息审查的过程，降低客户购买产品的成本，在一定程度上提升大客户的经济效益，来建立一个稳定的、长期的合作关系，进而提升企业的利润。

3．提升员工的忠诚度。首先，要塑造积极的服务态度。企业要将人本理念引进企业员工管理中，通过沟通来提升员工的企业管理满意度。同时，企业管理者也要构建沟通平台，鼓励员工积极提出管理存在的问题或者建议，来解决企业管理困境。此外，企业也要为员工发泄情绪和释放负面情绪提供环境，使员工能够一直保持积极的心态投入进企业服务和营销中；其次，企业要建立奖励机制。企业要满足员工的基本需求，实现五险一金，并根据员工的实际工作来调整绩效奖金。同时，企业也可以实行内部员工持有企业股份的政策，来实现员工和企业共同承担风险、分摊利益；第三，企业还要制定长期有效的职业规划。由于工程机械企业的特性，服务营销人员需要具备专业知识，因此，企业要对员工进行专业知识培训，开展企业文化内容的相关讲座，使员工掌握工作技巧，来为企业创收。

制定有效的大客户营销项目

1.建立最优的大客户服务营销管理机构。大客户服务营销需要不同部门之间的配合，因此，企业需要建立完整的营销管理体系。通过组建一个专门的大客户服务营销部门，来负责企业的对外工作。企业要在团队中设置大客户经理，还要配备专业技术人员、市场推广专员、售后服务等多种岗位，进而建立一个完成的大客户服务营销流程。

2.运行大客户服务营销管理项目。首先，项目分析。企业要重点对单个大客户的项目进行分析，通过确定权重，来为项目开展提供基础；其次，设定企业项目的目标。一方面，企业要根据生产经营情况，来合理配备产品、人力成本；另一方面，企业也要基于人力成本、产品类型，来确定企业的项目目标；第三，成立大客户营销项目组。企业要选择经验丰富的管理人员，来作为项目组的组长，完成项目实施、交付等工作，同时，要提交实施项目对企业产生的最大利益报表。此外，组长还要任免各级主管，来及时解决项目遇到的问题，确保企业的经济效益；第四，大客户营销项目分析。企业要对项目组提交的项目计划进行审核，包括政治、经济、企业竞争对手等因素，也可以使用SWOT的方法，来全面分析项目计划的优势和不足，判定项目的可实施性；第五，制定大客户服务营销策略。在项目分析完成后，企业要发挥自身优势，化解市场竞争压力，同时，要考虑企业的发展情况，使用综合分析的方法，将影响大客户服务营销项目的所有因素整合起来，来找出解决策略；最后，大客户服务营销的总结。作为项目的完结步骤，企业要分析项目的运行情况，来监控项目是否适合企业发展需求。通过对已经完成的大客户服务营销项目进行跟踪评价，能够确定项目的实施效果[2]。

结论

综上所述，工程机械企业制定大客户服务营销策略能够促进企业发展。在此基础上，企业要对员工进行专业知识培训，开展企业文化内容的相关讲座，使得员工掌握工作技巧，来为企业创收；同时，企业也要为大客户提供生产、设计、物流等多方面的服务，使大客户获得优于其他竞争企业的产品价值，才会和企业进行长期合作。因此，工程机械企业通过制定有效的大客户营销项目、提升员工的忠诚度，能够为企业发展保驾护航。

[1]王兆合.服务营销:向服务要利润[J].中国电信业,2008(10).

[2]时炼波,张俐华.服务营销策略探析[J].企业经济,2008(03).