关于供电所优质服务在电力营销中重要作用的研究

张立军

（河北省唐山市丰润区左家坞镇供电所）

0 引言

近年来，随着我国市场经济的不断发展，市场经济体系以及市场经济活力在不断完善和增强，广大国有企业和集体企业也逐渐向着市场化的方向迈进。以供电企业为例，在基层供电所的管理上，已经逐步开始了规范化、标准化和市场化的营销管理改革，整体服务水平和服务态度较以往已经有了较大的提升和进步。但是在实际工作过程中，基层供电所的服务效率和质量较供电企业提出的“双优电网”的电力营销战略还有着一定的距离，需要不断寻找和探索原因，提升供电所服务质量，促进电力营销和企业效益的互利共赢。

1 电力营销与供电服务概述

1.1 电力营销的具体概念

电力营销是指市场经济中，通过分析客户的实际需求，创造并满足客户电力需求的市场营销活动。电力营销之所以特殊是因为电力营销的产品较为特殊，是“电”。电能资源一方面有着可再生资源的再生性和清洁性，同时也有着不易保存的特殊性。因此，电力营销相比于其他产品的营销，应当更注重产品的时效特征。

1.2 供电服务内容与特点

（1）供电服务内容与特点

供电服务是我国供电企业在电力营销中需要提供的重要服务内容。优质的供电服务，一方面需要保证电力资源的安全可靠，另一方面需要保证电力资源的商品属性，为供电企业最大化地创造利润，取得经济效益。因此，供电服务又可以被定义为：以“电力资源”为商品主要属性，依托供电所为主要基层营销载体而实现的无形产品所有权销售活动。

供电服务与其他行业的服务相比有着极大的特殊性。首先表现在资源的稀缺性上。当前时期，虽然有民间发电方式，但是在电能的承载和转移上，依旧是以国家电网为主要供应商的电力营销市场。电力资源依旧是一种较为稀缺的资源。其次，供电服务带有明显的附带投资性，这一点与网络服务相类似。电力营销表面上营销的是“电能”，但实质上是以“电能”为中心点而展开的电能及基础设施营销。电能与供电网络的营销密不可分。第三，电力营销在当前市场上带有一定的垄断性特征，其主要资源集中在少数几个供电企业手中，单方面的市场供应不利于营销者供电服务质量的改善与提升。

（2）供电服务新趋势

随着国家和社会的进步，我国市场经济体制在不断完善。供电企业的电力营销也在朝着优质化的服务方向迈进。在供电企业供电所电力营销中，供电服务需求也有了较为显著的新趋势。在广大农村市场中，农网改造升级后，农村居民对电力资源的使用量不断提升，带动了乡镇供电所业务量的不断扩展。从而扩展了供电所的营销市场和客户群体。专业化、团队化的服务模式成为新时代供电企业在电力营销过程中提供优质服务的重要保障，也是互联网时代，供电所打造高效服务团队的强力引擎。此外，多元化的电力需求也让供电所在服务范围上不断扩展，供电服务“全能化”成为基层供电所优质服务追求的新目标。

2 乡镇供电所服务质量现状

国家电网集团针对当前供电服务需求不断上涨的问题，提出了打造“全能型”乡镇供电所的战略目标，将广大基层电力营销市场当作未来检验供电服务的主战场。但是在服务过程中，有些问题依然横亘在供电所面前，成为提供优质服务中的障碍。

2.1 供电所覆盖面积差异较大，服务难度不均衡

我国国土面积广阔，随着人口集群式潮流的不断凸显，广大基层地区电力营销需求也不尽相同。尤其是在广大农村地区，由于基层供电所数量不足，导致每个供电所的员工需要负担远超其服务能力的电力营销覆盖面积。电力营销服务面积的差异体现了工作量的巨大差异，增加了工作难度。特别是在抄表数据、电话投诉、供电抢修等服务项中，覆盖面积的不同直接导致了供电所员工工作量的差异。这也是我国乡镇供电所服务质量反馈差异较大的主要原因。

2.2 服务理念有待提升

当前，人民群众对供电服务的需求模式也发生了较大的变化，随着国家新农村战略的不断推进，乡村地区农民对于电力营销的理解也在不断更新。2016年年底最新一轮的农网改造升级逐步实施，不少农村地区安装了分布式光伏发电设备，实现了电力自给之后还能完成多余电量的网上交易。使得供电所在电力营销服务中增加新的营销辅助业务，帮助实现农民的电力创收。但是我国许多地区的乡镇供电所在服务理念上还没有实现主动出击的理念转变，对于利民惠民的电力营销服务缺少推广的责任担当，严重影响了电力企业的市场化发展。

2.3 专业人才和服务设备需要更新换代

在传统的供电所电力营销中，供电所员工所能提供的服务模式大多是个人的“包村服务”，需要全权负责所覆盖区域的营销推广、电力维修以及改造升级等任务。但是当前时期，农村经济条件和社会形势发生了巨大的变化，新一轮的农村产业升级已经来临，在新环境下农村的电力需求和需求模式需要更加专业的人员和设备进行综合服务。团队作业、精准定位和网络营销的服务模式将彻底取代以往“单兵作战”的服务状态。但是我国当前的供电所还需要进一步提高和调整人员的素质和配比，升级服务设备，强化网络基建。真正实现电力营销的“零距离服务”。

3 新时代供电所优质服务的创新举措

3.1 加强员工团队建设

优质的供电服务对当前我国供电所的电力营销有着重要的作用。可以迅速打开市场，转变发展模式，提高服务效率，营造良好口碑。而优质的供电服务需要高素质的电力服务团队来提供。因此，加强员工团队建设是提升服务质量的重中之重。对此应当从团队内部和外部两个层面来解决问题。首先，在内部层面上，实施差异化管理，进一步完善员工绩效考核制度，丰富激励措施，鼓励员工在业余时间不断学习电力营销知识、电力专业知识，拓展营销渠道等。利用收入差距适当刺激和鼓励员工自我提升。在外部层面上，要提高集团招聘员工的综合素质，强化员工的专业水平。鼓励员工“一专多能”，实现能力的充分拓展。

3.2 加快基础设施建设

当前时期，供电所既要提供传统的电能销售、电能计量、台区维修、电费催缴等业务，又需要负责新式电力营销的创新与拓展，比如网络销售、互联网电量结余、快速定位抢修等新的业务。这种多元化的服务供应必须依靠现代化的高科技才能完成良好的应用。对此，加大配网基建投入，升级电力服务设施就是供电所面临的重要建设项目。比如加快提高客户均容量、供电终端设施改进、电能计量设备升级、电费催缴模式和渠道的扩展，都需要供电所进行大量的物力人力资源投入。新农村条件下的高科技设备建设，如汽车充电桩、光伏发电设备、微电网等，需要供电所进行专业的技术指导和科学的前沿规划。唯有如此才能为我国电能替代战略打下坚实的技术基础，实现供电所服务的全面升级。

3.3 全面提升管理水平

新时代供电所提供优质服务需要优势业务的帮助，对此，深化管理体制改革、提升供电所精益化管理能力、培育管理新亮点成为摆在当前所有供电所领导桌面上的难题。关于具体工作管理，供电所作为国家电网在基层的业务代表，需要持之以恒地以提升服务效率和提高服务质量为管理改革目标。根据业务覆盖范围的实际情况来分配“台区”营销任务，综合考虑营销团队的人员搭配和组织构架。根据供电所服务范围的经济发展程度，合理划分“网格单元”，在“网格单元”内构建团队班子，实行“台区”经理负责制，构建客户导向，综合推动低压配电运维、供电设施维修、电力营销等综合业务的管理与服务，构造三位一体的管理层级。与此同时，管理改革也要推动供电所人员素质的全面升级，实现一线员工的业务能力“全能化”，营销岗位与技术岗位配合作业，让团队内部既掌握输变电、配电专业技术，又能通过营销手段实现供电服务的推广与提升。实现供电所差异化管理、全能化服务的营销目标。

3.4 创新服务理念和方式

随着经济的发展，信息的交流成为当前时代的主题之一。供电所服务质量提升的另一项重要指标就是电能信息的交流服务能力。在我国互联网技术正在以飞快的速度普及，乡村地区近年来也实现了网络化和信息化。这就为供电所服务理念的转变提供了物质基础。供电所必须具备主动开拓的服务意识。首先要结合我国供电企业的网络化办公，开设基层网络电力营销的普及服务，深入调查台区内用户的实际情况。一方面积极调研和了解电力营销的市场容量，另一方面分析和预测客户的潜在电力需求以及服务需求。第二，不断创新服务方式，规范服务流程。通过各种渠道让基层用户了解现阶段电力营销的“双向”性，实现互惠增收。第三，通过技术手段加强服务质量，提高电力营销服务的准确性，比如通过电子银行完成电费的催缴等业务，实现方便、快捷、准确的新型服务方式。

4 结束语

当前，国家一直在致力于服务型政府的构建。优质服务对于营销的重要作用已成为当前市场的“公理”。供电企业作为市场上重要的资源供应力量，更应当顺应市场的潮流，跟进发展的脚步，完善自身的服务能力建设。通过提升服务质量和服务效率，转变服务态度，进一步提高供电所的服务能力，打造具备“一站化”、“全能型”服务的基层供电所，为农村经济的发展、农村社会的稳定以及农村能源消费革命的飞跃提供新动能。

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