电改背景下基于客户双向互动的业扩客户经理评价模型研究

王峰 上官霞

摘 要：传统的业扩客户经理绩效考核模式仅适用于供电企业内部考评，评价指标相对简单，缺乏客户评价信息的输入，难以全面反映客户经理的真实服务水平。基于客户双向互动创新设计了业扩客户经理评价模型。设计的评价模型共包含客户经理属性标签、印象标签和服务标签三种评价方式。通过增加评价维度，补充客户感知信息，模型可全方位展现客户经理服务特点，激励客户经理提高业扩服务能力，从而增强供电企业的服务水平。

关键词：售电侧改革；双向互动；业扩；客户经理；评价模型

中图分类号：R737 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2018）06-0139-03

业扩报装是是供电企业日常工作的重要组成部分，也是供电企业服务用电客户的重要业务。业扩报装项目客户经理主要负责客户业扩项目的实施与管理，是供电企业内部各部门与客户之间的纽带與桥梁。随着市场竞争加剧和客户需求提高，客户感知逐渐成为业扩服务需要考虑的重要因素。但目前供电企业针对客户经理的传统内部绩效考评方式较少考虑用电客户对客户经理的评价。评价结果无法反映客户服务感知，也难以有效激励客户经理主动提高服务水平。因此供电企业亟需构建基于客户双向互动的客户经理评价模型，实现对客户经理工作情况的有效评价。

1 现状诊断分析

在电力体制改革、市场竞争加剧的背景下，客户对业扩客户经理的服务水平提出了更高的要求。但当前供电企业对客户经理的内部绩效考评不足以实现对客户经理的全面评价，也无法体现“以客户为中心”的工作要求。当前供电企业对客户经理的评价主要存在以下不足：

1.1 缺少客户评价信息输入

供电企业现有客户经理考核体系的指标均为企业内部指定。评价涉及的核心信息仅来源于公司领导层或者营销系统，较少考虑客户对客户经理的评价，导致评价结果无法真实反映客户服务感知。

1.2 缺乏新型评价形式应用

传统评价方式通过计算若干指标数据从而形成客户经理的评价得分或评价等级，评价过程相对较为繁琐、评价结果展现形式也较不直观。同先进行业，尤其是互联网行业相比，现行方式评价的互动性与趣味性较差。

现行的客户经理评价方法对客户感知的关注较少，不利于客户经理服务水平的提升。因此为了提高客户经理对优质服务的重视，需要设计一套基于客户双向互动的客户经理评价模型，全方位展现客户经理服务特点，提高业扩服务的透明化。

2 模型设计原则与总体思路

2.1 模型设计原则

（1）重视客户感知。评价模型应增加多个客户直观评价感知指标，如响应速度、服务态度、服务质量等，从而真实反映客户的切身体验，引导客户经理工作方式实现从“业务导向”朝“客户导向”的转变。（2）加强互动性。评价模型应强调客户经理与客户间的有效互动，增加多个互动场景。客户在与客户经理互动过程中可随时评价客户经理的服务表现，增强客户互动感知和服务体验。（3）增加趣味性。借鉴电商、物流等行业的先进评价方式，采用贴标签的形式实现对客户经理的全过程实时评价，同时引入幽默诙谐的评语吸引客户积极主动参与。（4）体现差异性。高压与低压业扩客户经理的业务量、负责项目的复杂程度与服务周期、服务客户的类型均有较大差异。因此业扩客户经理评价模型的设计需要体现高压与低压客户经理的差异性。

2.2 模型设计总体思路

在内部需求调研和先进行业经验借鉴的基础上，设计基于客户双向互动的业扩客户经理全过程评价模型，模型设计总体思路如图1所示。

评价模型共包括属性标签、印象标签和服务标签三类评价方式。其中属性标签评价以服务前的信息展示为主。印象标签评价以服务过程中的定性评价为主，客户可选择合适的标签评价客户经理。服务标签评价以业扩服务结束后的定量评价为主，由客户和系统综合对客户经理进行评价。

3 基于客户双向互动的客户经理评价模型设计

3.1 属性标签构建

为便于客户提前了解客户经理的特点，构建客户经理属性标签。属性标签以事前评价为主，采用定性和定量的评价方式全方位呈现客户经理的基本属性信息和忙闲状态。客户可依据属性标签初步选择符合自身要求的客户经理。供电企业也可以根据属性标签和客户业扩项目的特点，向客户智能推荐合适的客户经理。

客户经理的基本属性包括姓名、年龄、性别、联系方式、毕业院校等个人身份信息，也包括职称、专业、供电单位、工作经验、擅长业务、所属区域等工作信息。忙闲状态指客户经理当前的工作饱和度，以全体同类型客户经理的平均业务量为参考，可将客户经理分为闲、较闲、适量、较忙、忙等5个等级。供电企业优先向客户推荐当前工作量较少的客户经理，减少客户排队等待时间。

3.2 印象标签构建

参考电商、物流等行业经验，设计业扩客户经理的印象标签评价方式。通过在客户经理个人资料展示界面添加客户评定的印象标签，并按照评价次数对标签进行排序，全面展现客户经理的服务特点。

为保护客户隐私，所有评价均采用匿名方式。同时为体现客户经理工作的改进情况，主要展示近一年内使用次数排名靠前的印象标签。客户经理印象标签来源共有标准标签树选取、数据分析形成、客户原创设计三大类。

3.2.1 标准标签树选取

通过对业扩流程和客户感知的深入分析，确定响应速度、服务态度、工作质量、安全措施、过程互动、客户经理性格等六类一级标准印象标签维度。借鉴其他行业经验，本文设计的标准标签具有较强的趣味性，可有效吸引客户进行评价。初步设计的标准标签树如图2所示。

客户可在客户经理服务过程中选取多个标准标签进行评价，但必须保证标准标签树的六大分支维度中均有标签被选中，从而提高评价的全面性。

3.2.2 数据分析形成

分析客户对客户经理的服务评论和留言，使用文本挖掘、机器学习等技术，通过分词、除噪、汇总等步骤，抽取出现次数大的词条并进行适当处理，直接形成关联到具体客户经理的印象标签。

3.2.3 客户原创设计

客户发现标准印象标签无法表达自身服务感知时，可设计原创的印象标签，作为标准标签库的补充。原创标签可以满足客户的个性化评价需求。

3.3 服务标签构建

服务标签评价以业扩服务结束后的评价为主，通过构建并应用多指标的客户经理服务标签评价指标模型，计算客户经理的服务得分，从而直观展示客户经理的服务水平，实现对客户经理服务水平的量化评价。

本文设计的高压客户经理服务标签评价指标模型如图3所示。低压模型除无响應速度、安全措施、过程互动、业扩平均时长、服务互动记录这5类二级评价指标外，模型的其余指标同高压模型。

客户经理服务标签评价指标模型包含客户事后评价和系统自动评价两大类指标。其中客户事后评价由客户根据服务感知对各二级指标定量打分。客户事后评价包含二级指标的满分均为5分，可借鉴互联网行业经验，采用星级打分的形式由客户进行评定。评价星级直接展示在客户经理个人信息界面，作为客户选择客户经理的重要参考。

系统自动评价由系统根据系统数据按照设定的评分规则自动打分。其中业扩平均时长指系统对比该客户经理的平均服务时长与国网规定的各电压等级的时限要求，并根据设定的评分标准进行打分。业扩项目数量下分项目容量、项目电压等级和项目年用电量三个细分指标，由系统根据该客户经理一定周期内负责的全部项目情况，评定具体的得分。服务互动记录指系统依据客户经理与客户的互动频率、次数、时间点等记录，依据制定的评分标准计算得分。

确定服务标签评价指标模型包含的具体指标后，可利用层次分析法确定一二三级指标的权重系数，结合各指标得分，加权求和即可确定一定周期内客户经理的服务标签总得分。

4 评价模型应用方向

供电企业、用电客户、客户经理均可以基于自身需求有效利用业扩客户经理评价模型输出的评价结果。

4.1 供电企业角度

供电企业一方面可将客户经理评价结果纳入客户经理的绩效考核中，对评价良好的优秀客户经理进行奖励，从而激励客户经理提高服务水平；另一方面也可借助评价结果，实现客户经理与业扩项目的智能匹配，快速为客户推荐合适的客户经理。

4.2 用电客户角度

用电客户可依据客户经理的基本资料、忙闲状态、其余客户选择的评价标签等信息，充分了解各个客户经理的特点，从而结合自身需求选择合适的客户经理。

4.3 客户经理角度

客户经理可根据评价结果，尤其是评分较低的若干维度，明确自身工作存在的不足，进行自我检查与反思并制定针对性的改进计划。

5 结语

业扩客户经理的服务水平直接影响供电企业业扩工作的开展效果。为推进客户经理规范化管理，落实“以客户为中心”的业扩服务要求，需要在现有内部绩效考核的基础上，增加客户感知类评价指标，从而加强客户经理评价的科学性与全面性。

本文在借鉴先进行业对外服务型员工评价方法的基础上，针对传统客户经理绩效考评的不足创新设计了基于客户双向互动的业扩客户经理评价模型。通过构建客户经理的属性标签、印象标签和服务标签，实现对客户经理的多维度、全方位评价。在电力体制改革的大背景下，评价模型的应用将实现对客户经理服务水平的有效评价，激发客户经理为用电客户提供优质业扩服务的动力，提高客户经理的综合服务水平。

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