基于业主视角的物业招投标机制研究

王海彬,陆亚萍,张　俐

(1.山东青年政治学院 经济管理学院,济南 250103;2.青岛理工大学 管理学院,青岛 266033)

一、引言

在我国住房制度的改革和深化过程中，物业管理作为房地产行业的一种新生事物于20世纪80年代初在中国开始萌芽，随着经济和房地产行业的突飞猛进，物业管理行业也蜂出并作。物业管理不但是房地产业的子行业而且是房地产业投资、开发、建设和使用的后续保障，影响着房地产业的稳定和持续发展；同时，其服务系统的良好运行直接关乎消费者的生活质量水平。在我国，物业公司的选取一般采用招投标制度，其实质上是一种围绕物业管理权开展的活动。跟工程招标不同，物业管理本身具有服务的性质，具有无形性特点，对物业服务企业和业主而言，招投标都具有非常重要的意义；不仅如此，招标投标还可以体现物业管理专业化、社会化和市场化的特征，是物业管理规范化运作的必然要求，也是市场经济的内在要求。我国通过逐步制定《物业管理条例》、《物业管理招投标法》和《物权法》等与物业管理相联系的政策法规等来完善物业管理方面存在的问题，使得物业管理市场逐步完善。这些物业管理制度中关于业主自治管理的原则获得了广泛的共识，明确了业主选择物业服务企业的权利和模式，由物业服务企业提供统一、专业化的物业管理服务，两者的结合构成了物业管理发展的基本架构物业管理委托，形成了委托—代理关系。[1]

虽然我国的物业管理市场日趋完善，但由于物业管理公司缺乏科学的引导，对物业服务职能及其属性认识的不足，物业服务质量的欠缺已经成为阻碍行业发展的重要因素。首先，在招投标过程中，开发商作为主导单位进行物业企业招投标活动，与物业服务企业签订物业服务合同，集投标、招标、评标于一身，是招投标的规则制定者也是其参与者和判定者；而业主作为物业管理服务质量的直接消费者和受益者并没有真正参与到该过程当中，形成一种业主履行物业服务合同义务且接受物业管理服务的局面，使得业主的主动地位被忽视，这样的招标模式有失物业管理市场的公平机制;[2]其次，在评标过程中，评标专家根据投标书中物业服务企业以往的经营业绩、企业荣誉等来进行评标，形成招投标的一种不确定性，并不能保证评标的最佳结果。再者，由于物业本身的特性，物业管理必须先行进入，而许多业主缺乏与自身权利相关的业主大会、业主委员会重要性的认识，存在一种“搭便车”的想法，导致业委会本身先天不足。综合上述等问题，就使得后期出现物业管理问题的恶性循环。中国人民大学常务副校长王利民认为：房屋一旦建成，业主正式入住之前，便应召开业主会议，由业主决定物业管理企业问题。

目前对我国物业管理行业存在的问题研究是多角度的，毛鹏从招投标环境的规范化、招投标程序的规范化以及招投标评标方法的规范化三方面对物业管理招投标的规范化进行了研究，提出了解决问题的建议和措施，明确了系统化的招投标程序；[3]李黎艳针对我国目前招投标中存在的招投标过程不规范、招投标普及率不高、招投标示范文本缺乏等问题提出相关建议；[4]刘喜英通过对当前物业管理招投标中存在的主要问题和问题存在的原因进行分析，提出相应的对策。[5]林姜主要探讨了物业招投标制度的缺陷，提出完善物业管理招投标制度的法律构想；[6]刘辉针对物业管理中业主权利的有效保护进行研究，为我国相关法律进一步完善提出合理建议，希望这些法律能够更好地保护业主权利。[7]张良认为完善我国物业服务法律制度,需要赋予业主委员会完全的诉讼主体资格，建立健全住宅专项维修资金制度、物业服务合同解除制度等。[8]吴阳尝试从业主在物业服务合同中的法律地位角度对我国物业服务市场相关问题做详尽分析，并对业主权益保护提出参考性建议。[9]张兵在现有制度的基础上，进一步研究确认业主大会的功能和地位，并说明赋予业主大会民事主体地位的必要性和可行性。[10]卢海燕指出合理定位业主委员会的法律地位，强化政府在业主委员会组建中的作用，建立合理的组织构架，完善对业主委员会的监督机制，培养社区意识，引导居民参与社区管理，是完善业主委员会制度的制度选择。[11]通过阅读相关文献，发现缺乏针对物业管理招投标机制的相关研究，在选聘制度中缺乏一种创新性的、符合业主角度的机制，因此，有必要寻求一个相对业主、物业管理企业和政府主管部门等来说比较客观公正的选聘物业服务企业的方法。

本文通过实证研究，对业主进行问卷调查，通过克朗巴赫系数信度分析可靠性检验，运用统计学中描述统计分析的方法，了解业主对物业管理公司服务质量的切身感受、物业招投标等事项进行相关调查研究，最终得出相关统计数据，为今后在选聘物业公司、提升物业服务质量等问题提供建议。

二、研究区概况及信度检验

(一)确定调查对象

本文的研究区为青岛市黄岛经济开发区，黄岛新区被分为西区和东区两个部分，包括12个街道和10个乡镇，根据黄岛区城市管理局物业管理办公室最新物业服务企业市场名录库数据进行黄岛区总体物业状况的分析，考虑到实际调查工作的实施性与可行性，该研究采用抽样调查的方法。为了辨别个体特性，经过对调查目标分类，由此找到具有更多共性的个性作为调查对象，结合社会学、统计学、管理学等选取黄岛新区长江路和薛家岛街道的住宅小区以及物业公司进行随机抽样调查。[12]

根据青岛政务网最新数据统计，黄岛区现总人口已达151.59万人，黄岛区实施物业管理的住宅小区对其业委会成立情况进行不完全统计仅有24.57%成立了业主委员会。位于长江路街道和薛家岛街道中住宅小区的物业企业公司有110家，未实施物业管理的小区有31个，实施物业管理的住宅小区249个，但是建立业主委员会的小区仅65个，占总住宅小区的26.10%(如表1)。

表1　长江路及薛家岛街道办业委会成立情况统计表

(二)基本信息统计

此次初步调查的样本容量为 200 份。根据数理统计原理，取置信度为 95%，表示当样本容量达到190 份时就可以使抽样的绝对误差小于等于 0.10，基本上满足了本论文的研究要求。为了防止一些问卷的无法收回或者收回的问卷无效，本文实际发放了300份调查问卷，以保证有效样本的数量，最终得到有效问卷273份，回收率在91.00%。

本研究采用描述性统计分析方法,首先对业主的性别、年龄、收入、工作单位以及房子是否属于自家所有进行基本统计，显示调查样本的基本特性，如表2所示：

(三)信度分析检验

在进行研究前，通常采用信度分析进行有效性和一致性检验，以保证调查结果的可靠性和稳定性。本研究采用的是克伦巴赫alpha系数法，该系数的计算方法为：

表2　个人基本信息情况统计表

根据相关研究者指出：Cronbach α系数小于0.6表示该调查问卷不具有可信度，应当放弃；若0.6<α<0.7表示该问卷可信度一般；当Cronbach α系数大于0.7时，表示该问卷数据具有相当高的可信度。本研究采用BIM公司的SPSS Statistics 20对数据进行Cronbach α系数的计算，结果见表3。

表3　克伦巴赫系数输出结果

从该表中可以得出：该问卷的Cronbach's Alpha系数各项数都在0.7以上，信度分析检验比较理想，数据可靠。

三、描述统计分析

本问卷调查项目共设计30个题目，其中包括28个单选题和2个多选题，继而利用SPSS 20.0软件进行描述统计，得出基本数据统计百分比，以明确各变量的基本表现特征。本问卷通过对业主委员会相关问题、物业公司招投标的选聘的了解、物业产生纠纷的原因和业主认为选聘物业公司最重要的因素几个方面展开调查，得出数据见表4和表5。

四、统计后发现的问题

(一)业委会履行职责及发挥作用方面

存在40%以上的业主认为业委会没有真正发挥作用，接近2/3的小区并没有定期召开业主大会，50.0%的物业企业没有签订新的服务合同且物业公司没有更换；48.7%的住户对业委会存在偶尔怀疑的态度。由于业主对物业法律法规相关知识的缺乏，导致其对业委会的权利与义务认识不清，业主又具有一定的松散性，相互之间并不熟悉，本身也不是一个团体组织，是业主大会召开难的一个主要原因。而业委会目前也缺乏监督体制，致使业主对业委会的满意度较低。

表4

业主公约是否发挥了作用是5018．3否12646．2不清楚9735．5是否知道小区物业公司名称否13449．1是13950．9企业资质等级一级207．3二级3211．7三级5720．9不清楚16460．1是否通过招标形式是13148．0否4315．8不清楚9936．3是否知道招投标选聘流程否22080．6是5319．4公共部位收益如何分配全部由物业公司支配8129．7全部由业委会支配管理(所有权归全体业主共有)12646．2公司和业主按比例分配3713．6不清楚2910．6是否了解物业公司的投标书内容否22682．8是4717．2合同内容了解多少90%以上72．670-90%279．950-70%4516．530-50%5520．130%以下13950．9物业政策法规了解多少90%以上62．270-90%217．750-70%3713．630-50%6423．430%以下14553．1权利义务了解多少90%以上0070-90%3011．050-70%3813．930-50%5921．630%以下14653．5合计273100．0缺失系统27合计300

(二)在物业招投标及合同方面

有48%的人清楚物业公司是通过招投标选聘的，但80%以上的住户不了解选聘的流程以及作为物业服务合同一部分的投标书的内容，同时，对物业服务合同了解在30%以下的人数占总调查人数的1/2。我国《招标投标法》规定：招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起三十日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。根据该规定，即要求中标人确定之后须签订物业服务合同，合同不能违背招标、投标书实质性内容的规定。

(三)选聘物业服务企业方面

50%以上的业主认为选聘物业服务企业最重要的因素包括：物业服务内容、物业服务收费标准、物业服务投诉处理以及物业物资设备配备齐全。但目前我国在选聘物业公司时大多是采用综合评分法，业主无法真正的参与物业企业的招投标过程中。青岛市黄岛区在选聘物业服务企业时，采用专家综合评分法，物业管在理招标会专家评委评分表中企业资信占总分值的30%，企业技术方面占总分值的35%。在前文提到过，企业资信等只是过去的业绩，伴随着一种不确定性，加上业主关注的重点在于物业服务的内容，所以就会造成专家与业主关注的重要性不同。

表5

(四)在物业服务纠纷方面

业主认为物业服务单位管理不到位、物业服务费用、物业服务质量问题和服务人员的态度问题是引发物业矛盾的主要原因，比例都超过50%。由于前期物业招投标过程中，物业企业为中标，往往做出夸大其词的标书及答辩，过度宣传物业服务质量，使得后期业主实际感受过程中出现偏差，业主与物业服务公司在缴费和服务上形成的不良反馈循环，最终导致物业纠纷层出不穷。

五、物业招投标机制建议

在本次访谈及调查过程中，得出由于业委会成立的不规范性，目前并不能充分的发挥其业主自治执行机构的权力，人们对业主大会的消极态度等，也加重了业主委员会成立的困难。从调查结果来看：业主对业主大会成立流程不明、对物业招投标知识及物业合同内容的了解缺乏、对物业企业是否按照当时投标书的内容来履行服务承诺、评标专家以及招标代表不是物业服务企业的服务对象，物业服务企业是否履行自身的职责等这些本该了解的情况模棱两可。业主作为最终接受物业管理公司服务的对象，与评标专家和招标代表对物业企业投标文件的关注点和评分标准并不相同，因此对于物业服务企业在服务合同中约定行为，在后期能否严格按照合同约定操作的问题亟待解决。针对本文调查发现的物业管理招投标方面的问题，提出如下对策建议：

(一 )评标过程中选取业主代表参与的权利

因为业主是物业服务企业的消费者和最终受益者，应让业主了解物业选聘流程、了解物业企业在投标书中做出的基本承诺，以加强后期对物业公司执行物业服务合同内容的监督，督促物业服务企业严格履行投标书中约定的行为，以减少物业双方矛盾的产生。

(二)确切规定业主大会成立时间和服务合同签订期限

明确规定业主大会由谁负责组织成立、谁负责组织筹备等问题，小区内定期举行业主大会。与此同时，确立业主代表大会和业主委员会“法人社团”的地位，使得业主大会与业主委员会履行自身应有的职责，消除“业委会是特殊民事行为的权利主体，却不是责任主体”的现象。在定期召开业主大会时，业主与物业公司可就双方存在的问题进行阐述，及时改正双方不足。

(三)建立健全物业服务企业退出机制

在物业服务合同到期前召开业主大会，对物业公司在合同期限内的作为进行审核，设立“替代威胁”原则，让物业企业形成一种危机理念“你不干，别的公司抢着干”，由业主大会决定是否继续选聘该物业公司。

(四)健全物业管理评标法律法规

政府对物业管理行业转型升级的推动作用十分明显，政府对于物业管理方面的条例不断的完善，通过法律法规来约束物业服务企业的行为规范，颁布评标定价条例，限制物业服务企业一系列违法乱纪情况，使物业服务企业规范化、法制化。国家不断完善物业管理相关法律法规，保护物业管理企业、业主等的权利，让其有法可依。政府给予企业优惠政策，带动相关产业发展，创造就业机会。

(五)建立健全物业管理的评标机制

在前期选聘物业服务企业时，评标专家对物业公司的市场业绩、公司荣誉等具有不确定性的项目应该减少评分标准，更加注重服务内容与报价方面来选聘物业服务企业；同时，应改进发展商集招标、评标和投标于一身的现象。

(六)加强物业服务企业品牌建设

在激烈的市场经济迅速发展的当今社会，物业招投标中业主很大程度上注重物业企业的品牌，品牌成为广大业主消费时所考虑的一个重要因素，现代物业管理发展的一个重要趋势就是物业服务企业建立自己的品牌，并且获得广大消费者的认同。明确物业管理品牌的特征是要有较高的知名度、较高的美誉度、较大规模和文化内涵。一方面物业管理企业提供优质的服务是必须的，多元化、精细化的服务使业主感到满意，提升其满意度，然后口口相传，这对建立品牌化物业具有十分重要的帮助；另一方面物业服务人员要有良好的形象，可以统一制服，进行必要的入职前培训，因为不论何时何地第一印象十分重要；接下来就是进行科学的管理，坚持以科学的手段进行现代化的物业管理，坚持以人为本的重要原则，同时也要明白提供服务的同时也要接受监督，这样才能健康、良性的发展。

六、结论

业主视角下的物业招投标是想选聘服务好、口碑好、品牌好的物业服务企业进场，以科学、严格的招投标机制把优秀的物业公司引进项目。在社会主义市场经济大背景下，各种利益参差不齐，业主个人素质不尽相同，利益关注点也不同，在物业招投标实际操作中会出现许多问题，有些问题是业主大会或部分业主无法解决的，这就需要政府主管部门在招投标过程中加以控制，健全法律法规，完善招投标机制，防止部分企业、个人不按市场公平规则竞争，政府要规范物业服务市场，让物业管理这一朝阳行业健康发展。

参考文献：

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