“网络问政”中的回应性——对K市领导信箱的一个探索性研究

于君博，李慧龙，于书鳗

（吉林大学 行政学院，吉林 长春130012）

一、问题的提出

在互联网技术向国家治理现代化所展示的多种可能性中，显著提升治理的回应性获得了许多研究者和决策者的认可。作为中国的执政党，中国共产党在其十九大报告中也指出，要“善于运用互联网技术和信息化手段开展工作”，从而做到“把党的群众路线贯彻到治国理政全部活动之中”。当前，各地各级党政机关已经建设起多种形式的“网络问政”平台来践行群众路线、改进自身回应性——从早期的门户网站留言板，到“市长信箱”“书记信箱”，再到以微博、微信和手机客户端为代表的“两微一端”。但是，正如治理理论对于回应性的概念定义中所强调的：回应意味着政府对民众的要求迅速作出反应，并采取措施解决问题，在某些情况下还“可以意味着政府主动提出解决问题的方案，甚至主动地确定问题”[1]（P136）。我国“网络问政”平台的方兴未艾，实质上是为国家治理的回应性与群众路线的实践能够跟上互联网时代的社会变革提供了必要的技术支撑；至于党政机关能否凭借这些技术支撑实现更高效地“解决问题”、获得更好的“回应性”，依然要受制于其综合治理能力。也就是说，简单推定借助网络问政平台就可以提升治理回应性的逻辑是轻率而过度乐观的。针对这一问题，已经有文献指出，十八世纪中叶以来由科技进步推动的社会繁荣，已经僵化了政治精英的观念，使他们倾向于固守科学决策和技治主义的信条。[2][3][4]于是，在技术上升级了的决策者，很可能在观念上是傲慢而陈旧的，他们可以及时地回应，但这种回应并不是基于对公众要求的聆听和体谅，而是先入为主的裁断和劝诫。在类似的逻辑预设看来，网络问政能够提升治理回应性的理论，显然是疑点重重。有鉴于此，我们有必要从经验的层面寻找证据，对网络问政能否真实地提高政府治理的回应性进行严谨的考量。

二、文献回顾

所谓网络问政中的回应性，包含两个基本维度：一是公众之“问”，二是政府之“答”，其实质是政府对公众的网络参与行为做出的反应与回复。当前，我国公众的网络参与行为根据问题提出者和制度化程度，可以分为三种基本模式：网络偶发事件模式（外压模式）、专题型网络问政模式（动员模式）和留言板型网络问政模式（上书模式）[5]。其中，专题型网络问政模式的问题提出者是政府，而网络偶发事件和留言板型网络问政的问题提出者来自民间；网络偶发事件模式是一种非常态模式，而专题型和留言板型网络问政是常态模式。对应于网络参与的三种模式，网络空间中的政府回应亦可划分出三种类型：对网络偶发事件的回应、建立专题型网络问政平台、设置留言板型问政平台。本文所论及的“网络问政”属于第三种类型，即政府主动设立的、常态化的留言板型网络问政平台。由于这类网络问政平台的问题来自民间、受众广泛且是常态化运行，因而更能反映政府对公众诉求的“回应性”特点，同时也为我们提供了更长的观察周期、更丰富的文本素材以系统探究日常行政情境中的政府回应规律。

（一）已然揭示的现实

正如学者们普遍将“回应性”作为公共行政“责任”的基本理念之一，[1]（P136）[6][7]（P10）网络问政在相关的学理阐释中也常常被视为互联网时代中“推动中国责任政府建设的一种重要方式”而被寄予厚望[8]，其背后隐含的理论逻辑是网络问政平台作为“政民互动”的新式载体，能够有效地提升政府机构及其行政人员回应社会关切的质量。但随着近年来各式网络问政平台的设立、普及和现实效果显露，网络问政形式的实然存在是否意味着政府回应质量的必然提高？关于该问题的反思成为学者们关注的新焦点。对此，在对相关事实与经验的探寻中，当前研究多采用个案分析、大数据统计或田野实验等三种方法，对网络问政中政府回应性的来源和表现方式等两个主要方面进行检视。

首先，在“回应性”来源方面，学者们普遍发现自上而下的上级监督、自下而上的社会压力构成了网络问政中政府回应动力的两个主要面向。其中，自下而上的社会压力对政府回应性的影响有其复杂性，表现在当且仅当公众的诉求表达中蕴含群体性事件或集体行动的潜在风险时，政府才会较为积极地予以回应[9]；而一般性的政府—社会间紧张关系状态并不构成政府积极回应的动力来源，反而是促使政府回应性减少的重要诱因——当地方政府官员感知“政府—社会关系”良好时，会倾向于将网络渠道的公民意见纳入决策考虑；反之，感知“政府—社会关系”紧张时，会选择不回应网络民意。[10]其次，在回应方式方面，网络问政中的政府回应在内容上存在“按公众预期方式解决公众诉求、按非公众预期方式解决公众诉求、不能解决公众诉求但告知解决途径”[9]等三种不同的回应方式；在程度上则有鸳鸯模式（政府主导、政民高度互动）、蜂王模式（政府主动、民意部分参与）、杜鹃模式（民意先发、政府被动回应）、鸵鸟模式（网民参与、政府不予回应）等回应性由高至低的四个类型[11]。简言之，这些经验证据表明政府在现实的网络问政中表现出一定的“选择性回应”特征[5]，其对网络问政中的公众诉求进行的是一种“有条件性”的接纳与反应[10]。

（二）有待深探的“真相”

网络问政实践中政府回应的“选择性”与“有条件性”特征为回答本文伊始提出的疑问，即网络问政能否真实地提高政府治理的回应性提供了证据，说明网络问政平台的建立虽然能在整体上为公众诉求获得远多于以往的政府回应提供机会，但其程度是有限的，至少不像我们简单推定中的乐观。然而，令人遗憾的是，这些证据本身也是有限的。上述研究对网络问政中政府回应性的测量普遍存在较大缺陷，表现为在测量方式上局限于对政策输出与诉求输入一致性考察的间接测量，在测量内容上止步于“有回应或无回应”的简单维度划分和数量差异统计，缺乏对“政民互动”过程的直接测量、对政府回应文本内容的深度挖掘以及从定性角度对政府回应质量的分析。极少数对具体政府回应内容进行直接测量的研究也往往通过研究者“设计问政问题——匿名提交信件——统计回应情况”的实验手段展开，在问题的设计上存在不严谨、不充分的问题，无法代表真实世界中的整体公众诉求与政府回应情况，也难以超越研究者既有的认知倾向，很难发现更多细微但切实存在的“真相”。

总体而言，相比于技术层面的网络问政平台建设，政府对网络问政之“答”的质量决定着网络问政能够在多大程度上担负起政府真实回应公众诉求的社会期望。对“选择性”与“有条件性”回应的发现为我们反思网络问政中政府回应的真实状况提供了切入点，但不足以刻画政府回应的立体样貌。我们需要在已有研究方法和发现的基础上，对网络问政中政府回应的内容进行直接和具体的测量，从中找寻更加具象的政府回应规律，推进我们对网络问政中政府回应特征、内外机理的判断和认知。为此，我们将选择一个网络问政的个案，通过对其政府回应的内容进行定性和定量相结合的分析，细致考察政府是如何回应庞杂而多样的公众诉求的，从中发现网络问政中的政府回应风格和判断公众的诉求是否真实地得到了政府有质量的回应。

三、研究设计

（一）数据来源

本文选取的研究个案为K市的网上“书记/市长信箱”，由同在K市人民政府网站上的“书记信箱（书记听民声）”与“市长信箱”两个模块组成，是典型的留言板型网络问政平台。该领导信箱于2015年1月开始运行，至今已有三年，期间运行状态良好，发展也较为成熟，对我国地方政府网络问政平台建设的现状具有较强的代表性。同时，该领导信箱的数据公开、透明，其公众诉求信件与书记/市长回复信件的完整文字内容在网站上都有公布，信息翔实且便于收集，能够为我们的研究提供丰富的研究样本。

在数据收集上，我们导出了K市“书记/市长信箱”自2015年1月1日以来的所有公开的文本信息，共计1828条记录，每条记录在内容上都包括网民诉求来信信息及相应的书记/市长回信信息。其中，书记信箱统计的截止日期为2017年8月9日，共计1158条记录；市长信箱统计的截止时间为2017年11月2日，共计670条记录。剔除重复和问题不明确的记录后，总共获得有效数据为1779条。

（二）变量及编码过程

基于所获取的有效数据，本研究使用内容分析法，在对其中的公众诉求与政府回应信息进行初步分析的基础上进行了编码处理，主要情况如下（见表1）：

1.信件基本信息。根据电子信箱类型、来信时间和回信时间，生成如下变量并进行编码：年份、信箱类型、回应时限。其中，年份分为2015年、2016年和2017年；信箱类型包括市委书记信箱和市长信箱；回应时限采用五段时限法分为五个区间：1-5天、6-10天、11-15天、16-31天以及32天以上。

2.公众诉求内容。根据对公众来信内容的分析，将公众诉求划分为建议、咨询、投诉、其他等四种类型，作为“问题类型”变量并进行编码。其中，建议类问题主要涉及公交线路改造、停车场规划、菜市场搭建、交通安全与环境保护等领域。咨询类问题主要涉及住房政策、旧城区改造计划、学区划分、落户规定等政策性议题；投诉类问题主要涉及噪音扰民、物业收费不合理、行政不作为、供热不达标等。

表1　变量及描述性统计分析

3.政府回应内容。通过对政府回信内容的分析，生成如下变量：处理结果、解决问题的形式、未解决问题的形式。其中，处理结果根据是否解决了公众诉求，划分为解决、未解决、其他等三种类型；对解决了公众诉求的情况进一步根据解决问题的形式，划分为按群众要求的方式解决、按政府认为合理的方式解决和其他等三种类型；对未解决公众诉求的情况根据原因，划分为政府不愿或不能解决、不必解决和其他三种类型。其中：（1）当政府按公众预想方式或协调后满意方式解决了公众诉求问题时，编码为“按群众要求方式解决”；（2）当政府未按群众预想方式但采取了其他方式应对公众所提问题，且未征求公众是否接受时，编码为“按政府认为合理方式解决”；（3）当政府以人手不够、财力不足、程序问题、转交“相关部门”等原因，对公众的诉求直接拒绝支持或委婉拖延，且没有采取其他弥补措施或向公众建议其他解决途径时，编码为“不愿/不能解决”；（4）当政府认为公众诉求属涉法涉诉或应向其他部门反映而拒绝受理时，编码为“不必解决”。

编码工作由三名编码员分两次完成。其中，第一轮编码由其中两人按照编码规则独立编码；首次编码完成后，对经检查不一致的编码结果由第三个编码人进行最后的校对编码；当三人编码都不一致时，则集体协商解决。由于各变量中的“其他”类型存在较多表述不明、事实不清的情况，且实际样本量较少，因而作剔除处理，最终得出实际分析的样本数为1741条。

四、研究发现

通过对收集到的数据进行编码，并使用SPSS24.0软件对编码结果进行频数统计与交叉表分析，我们对K市领导信箱的公众诉求与政府回应特征进行了考察，获得的主要发现包括以下几个方面。

（一）公众诉求分布的基本特征

1.公众反映诉求的积极性较高。在时间分布上，K市公众于2015年、2016年分别提交诉求750件、594件，2017年截至统计日期提交397件（见表2）。考虑到2017年剩余时间潜在的诉求量，K市三年间平均每年处理约在600件。连续三年且较多数量的公众来信显示了K市公众通过“书记/市长信箱”表达诉求、参与社会治理的积极性，也反映出“书记/市长信箱”较为可持续的运作状态。

2.投诉类诉求多，建议类诉求少。从总量看，在K市公众提交的1741件诉求信件中，“投诉类”问题的数量最多（1082件），占比62.1%。从年份看，2015年投诉类问题占比65.5%，是最多的；2016年占比更是高达71.7%，2017年占比也已达41.6%，与咨询类问题接近（见表2）。同时，表3显示，在信箱类型上，投诉类诉求亦都是书记信箱和市长信箱受理数量最多的问题类型，分别占比65.9%、55.9%。相比之下，咨询类问题（456件）只占总量的26.2%，建议类问题最少（203件），占比仅为11.7%。可见，K市书记与市长信箱主要成为了公众投诉举报或发泄不满情绪的一个重要渠道。

3.公众更倾向于向 “书记信箱”反映诉求。在信箱类型上，K市公众提交的1741件诉求信件中共有651件提交给了市长信箱，而提交至书记信箱的则有1090件，约是市长信箱的1.7倍（见表3）。这也许是因为传统上作为地方“一把手”的市委书记被认为拥有更大的权力，因而更容易解决问题，在总体上被公众寄予了更多的解决自身诉求的希望。同时，从三种问题类别看，咨询类和投诉类诉求分别有62.5%、66.4%提交至书记信箱；而有所不同的是建议类诉求有57.1%提交给了市长信箱，在总量上反而多于书记信箱，其所占市长信箱接收问题的比例 （17.8%）亦高于书记信箱（8.0%）。可见，公众的咨询类和投诉类问题更易向市委书记反映，建议类诉求更易向市长反映。

表2　问题类型＊年份交叉表

表3　问题类型＊信箱类型交叉表

（二）政府回应质量的整体特征

1.总体回应速度慢，且存在较大随机性。首先，从表4中公众诉求问题处理的时限看，公众反映的问题在10天内得到政府回应的比例仅占26.4%，这远低于全国地方政府网络问政平台回应速度的平均水平（70%在10天内回应，20%在一个工作日内回应[9]）。相反，K市73.6%的政府回应在10天以后，其中，最为常见的回应周期是16-31天，更有11.5%的问题在一个月以后才予以回应。低效的回应速度反映出K市的 “市长/书记信箱”虽非形同虚设的“僵尸网站”，但远未达到政府回应的及时性和积极性要求。而回应用期之间没有规律的分布、极大的跨度显示出K市回应时效的随机性特征，同时，我们也未能找到K市政府在回应过程中对过长的回应等待时间予以原因上的解释或说明，暴露出K市领导信箱对公众诉求的回应缺乏严格的时效性标准，在回应效率上存在随意性。

其次，当我们将公众诉求问题的类型纳入考虑时，发现整体随机的政府回应时间分布在问题类型上存在一定的规律性。表5显示政府对咨询类、建议类和投诉类问题回应时间的平均值和中位数呈由低到高排列，投诉类问题可能由于涉及问题事实的调查、主体间关系的协调等问题而难度较大，花费了较多的时间。但在众数上，我们看到政府对咨询类问题最常见的回应时间仅为2天，对投诉类问题为13天，而对建议类问题则高达20天，远甚于咨询类和投诉类问题。咨询类问题因多只涉及基本信息的告知而较容易回应，因而回应时间较短，但建议类问题相对长的用时显露的也许是政府对待公众意见的重视程度不高。在随机性的回应时限背后，决定政府回应时效的可能是问题处理的难易程度以及政府对问题的重视与否。

表4　整体回应时限

表5　各类问题的回应时间(单位：天）

2.回应内容与方式存在随意性。K市“书记/市长信箱”对公众诉求的回应普遍存在回应内容与方式的不一致问题，其突出表现为对相同问题的不同回应方案。例如，同是对待“暖气管漏水”的投诉问题，存在以下受理或不受理、释因或不释因等不同的回应方式（“*”为隐去的具体单位、身份、姓名等信息）：

A1“网友，您好！根据相关政策规定，供热、供水户内管线均因由房屋产权所有人进行维修、维护。若您家庭生活困难，建议您向民政部门申请救助。”（“书记信箱”2015-09-18）

A2“网友，您好！经协调，温控阀安装单位已安排工作人员进行维修，您反映的问题已解决。”（“书记信箱”2016-05-16）

A3“**：您好！您的来信已收悉，经与**区社会服务管理局沟通了解，现答复如下：由于在2014-2015年采暖期时，因用热户一楼的暖气管爆裂，导致用热户投诉，目前已正常供暖。谢谢您的来信！ ”（“市长信箱”2016-11-03）

同是对待“旧城区改造计划”拆迁的咨询问题，亦存在以下明确与否、建议与否以及详略程度不同的回应方式：

B1“网友，您好！您所在的片区若要征迁，相关部门会提前发布公告，请您留意。”（“书记信箱”2017-07-06）

B2“网友，您好！您所在的片区若要征迁，相关部门会提前发布公告，请您留意。您也可以去居住地所在的片区管委会（街道）咨询相关事宜。”（“书记信箱”2017-06-12）

B3“网友，您好！**路未列入2017年K市老旧城区改造工程之中，若该片区要征迁改造，相关部门会提前发布公告，请您留意。”（“书记信箱”2017-06-13）

B4“**：您好！您的来信已收悉，经我办联系相关单位，现回复如下：经了解，此项目不在政府棚户区改造项目中。此项目……规划设计条件批准后方可进行下一步工作，规划条件不批准，此项目将搁置。谢谢您的来信！”（“市长信箱”2016-05-17）

B5“您好！经与**区相关部门咨询得知，今年没有此处的棚改计划。建议市民可以联系该片区居民共同写申请递交到辖区管委会主管领导处……根据实际情况才能确定。感谢您的来信！”（“市长信箱”2015-04-20）

从上述两个例子的部分回应情况可以看出，不仅书记信箱与市长信箱之间存在不同的回应方式，二者自身对同样问题的回应方式与内容也存在话语方式、内容详略程度等前后不一致问题。规范性回应文本与方案的缺少、回应人员的随机性可能是造成这种不一致的原因，但在结果上呈现的是政府回应姿态上的随意性。

3.书记信箱与市长信箱在问题处理结果上不存在显著性差异。鉴于公众存在的向书记信箱反映问题的偏好，我们检验了书记信箱与市长信箱对公众诉求处理结果的实际情况。从表6中的统计结果可以看出，书记信箱与市长信箱在解决或未解决数据上的差异并不显著（P值〉0.05），这是一个有违公众直觉的发现。也就是说，尽管公众向书记信箱反映问题的数量是向市长信箱的1.7倍，但书记信箱对公众问题的解决率并不比市长信箱高。无论公众是向书记信箱还是向市长信箱反映问题，都不影响其问题的解决或不解决可能性，可能的对市委书记因掌握更大权力而更容易解决问题的猜测并没有得到数据上的证实。

表6　处理结果＊信箱类型 交叉表

4.总体解决率高，但与公众所提“问题类型”存在显著性差异。在回应时效与回应内容之外，决定政府回应质量的还有其对公众诉求的解决程度。从表7中K市公众诉求的处理结果看，1741件诉求中有283件因政府不能解决或认为不必解决而未得到满足，有1458件得到了政府的解决，占比83.7%的高解决率优于我们的预期。但是，我们同时发现政府的“处理结果”与公众所提问题类型存在显著性差异（P值=0.000）。公众咨询类与投诉类诉求的总体被解决水平都在85%以上且相差不大，而建议类问题的总体被解决水平只有不到70%。

进一步而言，当我们考虑“解决问题的形式”变量以后（见表8），发现政府对公众诉求的“解决形式”与公众所提问题类型同样存在显著性差异（P值=0.000）。首先，在1458件被解决的诉求中，多达428件是按政府认为合理的方式解决的，而并未考虑公众是否认可；真正按群众需求解决的问题是1030件，占总共1741件问题的实际比例只有59.2%。其次，建议类问题收获“按群众要求解决”的比例也是最低的。在仅有的140件被解决的建议类问题中，只有57件是按群众要求进行解决的，占比仅达40%多；咨询类和投诉类问题仍相差无几，都在70%以上。

综合考虑“处理结果”与“解决问题的形式”，可以得出在203件建议类公众诉求中按照群众要求解决的比例仅为28.1%，远低于 “咨询类”的 66.4%和“投诉类”的61.9%。简言之，相对于咨询类和投诉类问题，建议类问题更不容易得到政府的接纳和支持。相比于已有研究发现的政府选择性地回应或不回应现象，这不失为更进一步地揭示了政府在选择回应的情况下，还存在回应方式上的“二次选择性”问题。

表7　处理结果＊问题类型 交叉表

表8　解决问题的形式＊问题类型 交叉表

五、结论与政策建议

政府回应是对公众的需要和所提出问题作出积极、敏感的反应和回复的过程[12]，无论是低层次的职能性回应、诉求式回应，还是更高层次的责任性回应、前瞻性回应[13]（P60-63），及时性和负责性都是考量其是否符合善治要求 的基本 标准[7]（P10）。本文聚焦网络问政中政府回应的质量问题，基于K市个案材料，对其政府回应时效、内容和问题解决方式等进行了定性和定量相结合的细致考察。数据结果显示，K市网络问政中的政府回应及时性、责任性的整体水准不高，且其回应方式与公众所提问题的类型存在显著性差异。由此，本研究得出以下结论：

第一，网络问政中的公众诉求不仅面临“有问无答”的政府“选择性”回应问题，更面临“有问有答”却充满“不确定性”的政府低质量回应障碍。这种不确定性不在于政府对公众诉求的“选择性”回应，而是体现为政府回应公众诉求过程中解决速度、解决方式以及解决程度的随意性。随意性回应构成了网络问政中政府回应的“二次选择性”，其背后是政府官员专断性、官僚式与形式化的思维模式在发生作用。远低于平均水平的建议类问题解决率代表的是政府对公众建言献策的重视不足，传统行政话语体系下的裁断和劝诫远多于对公众诉求的聆听和体谅。与之相比，“投诉类”与“咨询类”诉求较高的解决率代表的也并非政府更加积极开放的回应姿态，随机性的回应周期、随意性的回应内容与前后不一的回应方式所透露的恰恰是政府漫不经心和避重就轻的“象征性”回应态度[11]。

第二，无论是先入为主的裁断与劝诫，还是避重就轻的象征性回应，其反映的都是传统政民互动模式在网络问政平台中的翻版。“作为公共行政中永恒动态的变革主要是一种政治现象和管理现象。诚然，变革具有技术方面和科学方面的因素，但越来越明显的是，技术与变革并不是同义词。”[14]（P181）互动手段的电子化并不能包治传统政府回应效率与质量欠缺之症，因为传统回应观念与制度设计之弊病才是束缚互联网时代政府回应创新的深层枷锁。在缺少合理的回应性观念作指导、精良的回应制度作支撑的条件下，意图依靠纯技术性升级的网络问政平台建设带来政府治理回应性的自觉提升，在结果上只能制造名不副实的高度回应假象。

基于上述研究，我们提出以下提升政府在网络问政中回应性的对策性建议：

第一，在回应模式上实现从传统管理型向合作治理型的过渡。一方面，要以网络问政为平台探索平等协商的民主治理路径，祛除当前政府回应中的技治主义信条及其背后的科学至上与精英主义决策缺陷，消解政府在回应过程中的“自负与傲慢以及打着效率和理性的幌子对其他知识类型特别是普通公民知识的贬抑”[2]。政府需要将提出建议的公众视为平等对话的合作者，尊重和重视公众所拥有的特定知识、体验和经验，发掘外行视角对发现社会治理问题和完善社会治理措施的意义。另一方面，政府要突破传统官本位、政府本位和权力本位的思想，在回应过程中真正“以听众为中心”地树立负责任的角色定位[1]（P137）。在回应咨询类诉求中扮演好充分答疑解惑、政策宣传和协助问询者角色，在回应投诉类诉求中扮演好调停者、督办者和协助维权者角色等。

第二，通过制度化安排为政府对网络问政的回应提供标准与规范。我国网络问政平台的建设及其政府回应仍处于各地方自主创新和摸索阶段，尚未进入制度化、规范化的发展轨道。当前，国家对网络偶发事件回应的制度建设已初成体系。包括2016年《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》在内的规范性文件，对政府回应责任归属、重点问题类别、回应实效、督促检查与业务培训、激励约束机制的细致规定为政务舆情回应工作提供了有效的指导，其做法可以借鉴到网络问政实践中，通过相应环节的制度化使政府对网络问政的回应有理、有序、有据[15]。同时，可以结合网络问政的具体特性，对政府回应文本进行内容上非正式但标准化的设计。政府在对网络公众诉求的回复中要“减少传统行政话语模式中的官话、套话、空话”[16]，避免使用过于简短、语焉不详的表述方式，并预判公众情绪反应，在回应中进行社会心理引导。如以下K市案例中两个值得称赞的回应：

C1“网友，您好！据了解，该片区土地权属归**。若该片区居民同意进行棚户区改造，可向**提出申请并征得同意，经**区研究同意后，依相应程序上报**棚改办，积极争取将该片区纳入**棚户区改造范围。”（“书记信箱”2016-03-25）

C2“网友，您好！我们非常同情您孩子的遭遇，也非常理解您作父母的心情。但分析了您的留言后，我们还是建议您通过法律途径解决，因为……另外，我们已责令旅游部门加强旅游设施安全检查……”（“书记信箱”2015-01-09）

上述两个回应对事实与情理、政府程序与公众感受的兼顾，可谓政府回应的范本，遗憾的是这样的回应太少。通过将类似的文本格式、语义要素等回应内容进行标准化和规范化，对提升网络问政中政府回应公众诉求的话语能力、减少政府回应的随意性具有重要意义。

概而言之，本文的主要贡献在于揭示和证实了网络问政中的政府回应在时效、内容、形式等方面客观存在的具体问题，同时，对低质政府回应背后潜藏的陈旧政府管理观念的反思，有助于我们找到网络问政中政府回应困局的症结所在和破局之路，进而通过制度化建设实现政府回应质量的实质性提高，推动政府与公众在社会治理事务中以“最小化协调成本”实现最大化沟通与合作目标[17]。不过，作为一个初步探索性的研究，本文的局限性在于只选取了K市网络问政平台为研究对象，未对其他地区的网络问政平台作比较性分析，若有条件和资源进行多案例研究将会得出更立体的发现和更具说服力的结论。同时，对K市数据的分析亦有待对建议、咨询、投诉类别中的公众诉求内容进行问题领域的进一步划分，从中发现政府对不同领域中的公众诉求是否存在回应上的差别。还有一个值得思考的问题是，我们发现K市书记信箱与市长信箱在问题受理类型与回应方式上并不存在显著的区别，二者是否理应有所分工与侧重，其他地区党政机关在网络问政中各自扮演着什么角色？此外，如何看待公众在诉求反映中对书记信箱的偏好和挖掘公众语料文本资源背后的信息，用以改进政府回应方式并进行“助推”式的治理？这些问题都有待于在未来的研究中加以深化与拓展。

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