互联网时代下的消协

陆洋

伴随着互联网经济的盛行，各种消费方式和消费理念层出不穷，给经济多元化发展增添了助力。但在我們习惯了网络购物、外卖、快递、共享单车等带来的生活便捷的同时，互联网时代下的消费维权正面临着新的挑战。从消协的角度来看，要适应互联网时代的节奏，在拓宽消费维权途径、明确职能的同时，对其维权工作的方式也提出了更高要求。

突破网络消费维权壁垒

全世界都在消费升级中摸爬滚打。在中国，你的感受只可能更强烈。

2017年7月27日，郭某在某网站上购买了两张8月2日厦门至兴义的机票，价格为3000元，后由于行程变动改签为8月1日厦门至兴义，该网站受理改签并收取改签费用834元，含机票共花费3834元。

8月1日，郭某二人到达厦门机场换取登机牌时被航空公司告知，7月27日所订航班属于空中公交（巴士）不支持改签，郭某二人因此未能乘机。郭某立即与网站联系，但无法解决。由于当天从厦门到兴义的航班没有了，郭某二人只能重新购买从厦门到贵阳的机票后再返回兴义，花费3070元。从7月27日买机票至8月1日机场换登机牌期间，郭某均未收到网站任何关于航班无法乘坐的通知，导致郭某二人在厦门机场滞留长达7.5小时。后来郭某接到网站客户经理电话，称由于网站工作人员操作失误导致其无法乘坐飞机，但根据公司规定只能退给郭某二人第二次购买机票的费用3070元，对于之前支付的第一次购票及改签费不予退回。

为了维护自己的合法权益，郭某投诉到当地消协。当地消协接到投诉后，通过中国消费者协会“电商直通车”平台进行调解，最终网站同意在赔付消费者第二次购买机票3070元的基础上，再加赔600元，合计3670元。消费者表示同意，双方达成和解。

如果这个案例发生在2016年4月之前，郭某的权益恐怕不会这么及时地得到维护。2016年“3·15”期间，中消协宣布启动“电商消费维权直通车”平台，并于4月份正式上线运行。

在此之前，电商领域的消费维权可谓困难重重。山东省消费者协会宣教部主任张有文向记者表示，“互联网消费使消费者的自主权提高，但同时也出现一些问题。譬如，网络消费涉及到的虚假宣传、假冒伪劣等。”

中消协有关负责人介绍，在没有电商直通车之前，网络消费的维权方式是按辖区管理规定进行维权。消费者异地投诉电商，往往要在多地消协间转办，而电商直通车平台开通以后，消费者有涉及平台目录中电商企业的消费争议，就可通过已加入电商直通车平台的各级消协组织进行投诉，受理案件的消费者协会将投诉直接移转给电商企业，真正实现了网购消费者、消协与电商三者之间的无缝对接，大大降低了消费者的维权成本。

消协的“变”与“不变”

消费升级，是近年来国内经济大戏的核心背景之一。2018年全国两会，李克强总理的2万字政府工作报告，多达18处提及“消费”，并再度用“升级”一词为今年消费发展定调，“增强消费对经济发展的基础性作用。推进消费升级，发展消费新业态新模式”。

创新驱动之下，国内的消费新业态早已方兴未艾。“90后”一代已逐渐成长为消费主力人群，共享经济、数字经济、预付式消费、跨境消费等新型消费模式引领潮头，餐饮、教育、亲子、医疗、健身、旅游、商务等各行各业各领域都充当起跨界试验田，网约车、网红店、互联网金融等大量服务经济领域也画出了条条快速崛起轨迹。

人人都想拥抱消费升级中的大好时代，但这条国民消费起伏变迁的曲线背后，是一道道层出不穷的维权新难题。

来自全国消协组织的受理投诉情况统计显示，2017年全年，该组织受理消费者投诉高达726840件，其中网络消费成维权高发领域，涉及互联网服务的投诉达162825件，占比22.4%。以网络购物为主体的远程购物的投诉量，在服务投诉中依然位居首位，达41162件。

在新业态、混合业态层出不穷的今天，原有的维权手段、维权方式能不能跟得上、跟得好，监管能否“一路小跑”追上野蛮发展的新业态？消费者变了，消费升级了，消协能不变吗？在张有文看来，作为消协，改变的关键就在于，如何借助互联网的工具和手段，利用“大数据”资源，解决好互联网消费时代的种种问题。

首先，要改变与消费者沟通的模式，利用社交媒体平台如微信、QQ等实现自己的服务。据张有文介绍，山东省消协在传统的接听电话，来信、来件、来人、来访的基础上，从网上开通了网络消费投诉受理平台。“包括两微一端，微信、微博、客户端，也正在建设中”。为了适应网络消费需求，省消协还与一些知名网站开展一系列的网上3·15活动、网络消费维权，以及跟其他主流媒体开展系列维权活动。而这些活动的开展渠道，无一例外都是通过互联网。

另外，在信息共享上，张有文强调要建立“全省一体化维权格局”。“通过微信、QQ等维权平台，整合媒体、包括各级消协组织，将维权信息共享，实现网络化维权机制。”

在张有文看来，在“变”的同时，消协“不变”的应是维权的专注。人们始终追求更方便、更快捷、更省钱的购物模式，而消协则是消费者权益受到侵害时的那一道屏障。

“新消费”下的“新维权”

央视纪录片《互联网时代》中描述，互联网可以与十七世纪发生在英国的工业革命相提并论。此话不假，互联网正在成为现代社会真正的基础设施，就像电力和道路一样。互联网不仅仅是用来提高效率的工具，也是构建未来生产方式和生活方式的基础设施。

消费升级的同时，互联网思维也正在成为维权工作的起点。今年，中消协又开展了实体店无理由退货承诺践诺活动，在全国范围内拉开线下实体店无理由退货承诺的序幕。

苏宁易购、国美、沃尔玛、便利蜂、一得阁、日日顺、京东商城等企业自愿开展7天无理由退货承诺活动。中消协制定了《倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》。考虑到不同行业、门店、商品的特点，中消协倡导经营者可以采取一行业一承诺、一企业一承诺、一门店一承诺、一商品一承诺等形式，逐步务实推进。同时，中消协强调承诺单位应在实体店及官方网站上以显著的方式，标明可以适用无理由退货的具体商品、退货条件等，方便消费者查询，接受社会各界的监督。

互联网时代倒逼实体商业做出改变，全国消协组织也围绕网络消费开展了大量消费维权工作。2017年，中国消费者协会开展了“网络诚信、消费无忧”年主题活动，暴露出网络消费假冒伪劣、误导宣传、信息泄露、刷单炒信等诸多问题。

“2017年反映出来的这些网络消费者权益保护问题，在立法上必须予以体现，特别是电子商务法。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示，随着技术进步，新问题层出不穷。包括押金问题、网络订餐、预付费、刷信等问题，都反映出仅靠平台自律很难实现，必须要加强监管。

此外，未来的监管重点是建立商家、平台、消费者互相评价的信用体系，必须建立黑名单制度和白名单制度，互相配合使用，让信用为消费者保驾护航，保护知情权和自由选择权。目前，电子商务立法已经纳入我国立法进程，全国人大常委会已对电子商务法草案进行了二次审议。有关方面也正在加快草案的修订工作，争取今年正式公布施行。

维权领域越来越专业，这不仅需要专业人才的支持，更重要的是有关的诉讼规则、配套制度的明确，特别是受案范围、程序规则、举证责任、费用承担、赔偿标准等问题的掣肘。互联网时代，新消费下的“新维权”拷问着所有人，这份深思不应只在“3·15”之际昙花一现。