2017山东维权大数据

董忱

3月13日上午，记者从山东省工商局和山东省消费者协会召开的新闻发布会上获悉，2017年我省对商品的抽检力度进一步加大。其中对家用电器、服装鞋帽、交通工具、建筑装修材料、日用品、学生用品等9大类360多种商品，一共抽检了8472组，合格6855组，总体合格率首次超过8成，达到80.91%，同比提高近两个百分点，商品质量抽检合格率连续三年稳步上升。

这表明，随着全省流通领域商品质量抽检工作的持续进行和力度的加大，倒逼经营者主动加强商品质量管控，不合格商品正逐步退出市场。

投诉调解成功率显著增长，互联网交易投诉翻两番

“2017年，12315消费者投诉举报受理工作发生了较大变化，一是随着政务服务热线整合工作的推进，全省有12个市的12315并入12345；二是全国‘12315互联网平台上线运行，消费者投诉举报渠道更加畅通和便利。”山东省工商行政管理局党组副书记、副局长朱昆峰介绍。

2017年全省17地市总共受理消费者投诉14.86万件，办结13.02万件，办结率达到87.63%；调解成功11.20万件，与2016年相比，同比提高了78.47%，调解成功率达到86.01%。为消费者挽回经济损失1.05亿元，同比增加4085.48万元，上升64.12%，这也充分显示了全省工商和市场监管部门高效执法的消费维权工作效能明显提升。

不仅如此，据省消费者协会副会长兼秘书长贠汝太介绍，去年省消协直接组织受理的消费者投诉12758件，解决11524件，投诉解决率为90.3%，与2016年同比提高了14个百分点，为消费者挽回经济损失1479万元。

“网购商品合格率不足74%，投诉比2015年高9倍多。”朱昆峰说，去年山东省工商和市场监管部门适应网络消费规模迅速扩大的趋势，进一步加大网络交易商品抽检力度，共抽检服装鞋帽、家用电器、交通工具、学生儿童用品、日常用品等五大类商品327组，同比增长近6倍，检验不合格的87组，合格率不足74%，明显偏低。其中，服装鞋帽的合格率只有68%。

记者了解到，去年，山东省共受理互联网交易投诉2294件，同比上升203%，较2015年增加了9倍多，连续两年快速增加。在销售假冒伪劣商品、拒绝履行“三包义务”、不执行七日无理由退货规定、售后服务态度差以及涉嫌虚假宣传误导消费者等方面问题最多。

根据省消协的统计，网络、电视、广播购物为代表的远程购物成为消费者投诉的多发领域。投诉的问题主要表现为：虚假宣传，消费者收到的实物与商家宣传差异较大；网络交易平台履行监管责任不严格，七天无理由退货执行不到位；微商缺乏信用保证体系，假冒伪劣商品充斥其中，消费者因找不到商家而难以维权；电视购物商品出现问题后，厂商与电视台互相推诿。

“现在不仅是网购质量问题，商品在运输过程中出现损坏问题后，买家与快递公司的纠纷也经常存在。”贠汝太说。

2017年5月，家住菏泽市牡丹区的史先生就遇到了这类事件。史先生将自己的笔记本电脑参与以旧换新活动，他致电某快递公司上门取件，并在电话中提醒取件人员捎带包装箱与防碰撞泡沫。但收件员仅使用了快递塑料袋，造成该电脑损坏严重。史先生向市消协投诉，消协人员与快递公司多次沟通协调，最终双方达成协议：快递公司按照该电脑现有的市场价格，减去原本维修需要的费用1250元，剩下的差价由快递公司全部承担，共计3750元。

房产、汽车仍是投诉焦点

2016年4月，消费者张某在德州市宁津县城某商品房开发公司购买了一套商品房，准备给儿子结婚时使用，一次性交清房款100万元，并与开发商签订了《商品房屋买卖合同》。双方在合同中约定，交房时间为2017年8月，但交房时限已到，商品房却不能如期交付，张某多次找开发商交涉未果。无奈，他来到宁津县消保委投诉。县消保委多次约谈开发商，督促开发商认真回应处理消费者的投诉，并走访咨询了律师、房管局、法院等单位。经过多方努力，开发商最终同意退还张某购房款100万元，并赔偿了10万元的利息等其它费用。

贠汝太说，这个问题普遍存在，2017年房产投诉仍是主要问题，主要涉及一些烂尾楼、房屋交付不及时、服务质量、家装建材等。

另外，2017年省消协组织共受理交通工具类投诉1561件，占商品类投诉的20.87%。投诉问题具体表现为：一是汽车及零部件质量存在问题；二是汽车保养价格不透明，存在过度保养，变相收费的现象；三是售后服务质量和服务态度差，三包期内收取高昂费用；四是强制搭制保险、加价销售等现象。

2017年3月3日，高女士在日照某品牌4S店购买了一辆汽车，一个月后，接连发生了车灯、巡航仪器失灵、倒车雷达失效等故障。购买的新车在短短一个月接连发生故障，高女士对该车质量产生怀疑，要求退车或换车未果。7月25日到日照市消协投诉。经调查，消费者反映情况属实，消协两次当面调解未达成一致意见。高女士认为，其购买的新车在一个月内接连出现故障，应当退车或换车；4S店认为，该车出现的故障属“三包”问题，给予检修并免费更换了后视镜总成、多功能方向盘开关，升级了导航软件。在第三次调解时，双方同意4S店免费送两次价值约1600元保养的方案，双方对此表示满意。

预付款消费领域难维权

济南王女士今年1月份在某美容美发店预付了8000元，按照双方约定，王女士在该美容店可享受高级VIP待遇，使用期限为一年。开始前2个月，王女士可以接受正常服务，但从第3个月开始，王女士再次到该店消费时，发现该店已经上锁，店内仪器也已搬空。王女士电话联系商家，商家的手机处于停机状态。王女士只好打12315投诉维权。经消协充分调查后，发现该美容店确实已经关门停业，也无法联系上业主，涉嫌经济诈骗。于是，只能协助王女士向公安机关举报。

“类似的问题年年发生，必须要引起大家关注，不要再把较多钱存在预付卡里，辦理预付卡时还是要多看看商家的经营证件和房屋租赁到期时间，以免发生个别商家中途跑路的现象。”贠汝太说。

根据相关统计，预付卡投诉反映的主要问题有：一是经营者实际提供的服务与宣传不符，严重缩水；二是经营者利用不公平格式条款限制预付卡使用期限，或者排除消费者退卡权利；三是经营者利用发行预付卡变相融资、集资后跑路。这些问题可以概括为“五难”，即服务质量保证难、虚假承诺兑现难、中止消费退款难、企业变更履约难、携款逃逸追款难。

“针对以上消费领域及消费投诉反映出的问题，省消协2017年联合各市消协组织开展相关领域的消费调查、消费体验、消费评议等商品和服务监督活动，对投诉较多的经营者进行约谈，对严重侵害消费者合法权益的经营行为进行曝光，促进企业规范经营，履行企业作为保护消费者合法权益第一责任人的责任。” 贠汝太说，下一步省消协还将配合有关部门开展相关领域的商品和服务监督检查活动，强化市场监管，促进行业自律，进一步净化消费市场环境。