基于服务感知的政务服务中心绩效评价研究

付雅琴　叶心怡　王磊

摘要：对政务服务中心进行绩效评估是有针对性地改善政务服务的前提，也是保证其可持续良性发展的有效措施。选取湖北省十堰市政务服务中心为案例研究对象，通过统计抽样调查和问卷调查收集了相关数据，基于SERVQUAL模型构建了典型政务服务的绩效评估模型，采用象限分析与差值分析相结合的方法完成了绩效评价，并给出进一步提升绩效的建议。

关键词：政务服务中心；SERVQUAL模型；服务质量感知；象限分析；差值分析

中图分类号：F24 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.07.053

1引言

在我国，伴随行政审批制度改革的不断深入，各级地方政府先后建立了集中应对行政审批事项和行政服务事项的政务服务中心，为各类公共服务机构开展政务协作提供稳定的办公场所和正式的办公流程，以此作为深化政府职能转变、促进电子政务平台化和整体化的战略保证。国家行政学院电子政务研究中心于2016年7月30日发布了《2016联合国电子政务调查报告（中文版）》。报告中强调：政务可持续发展的“一个最重要趋势就是推行以公众为中心的发展理念，注重为公众提供定制化、个性化、便捷化的服务”。政务服务中心是公民与政府沟通的平台，而公民是“端到端”政务服务的需求来源和服务效果的真正感受者，基于公民对政务服务质量的感知来评价政务服务中心的服务绩效，是促进政务工作可持续发展最有效的途径之一，是政府推行“让公众满意”战略的PDCA循环中的重要一环。

2研究方法概述

包括行政审批制度改革在内的政务绩效提升研究，融合了行政管理、工商管理、服务管理、知识管理、信息与通信技术、社会学和心理学等各领域的先进思想和方法，具有显著的学科交叉性。刘飒以某自治州的行政服务中心为研究对象分析了影响公众满意度的原因。陈岚以Zeithaml，parasuraman和Malhotra提出的适合衡量网络服务质量的量表e-SERVQUAL为基础，通过问卷调查的方式对南通市政府微博开展了调查，并从有形性、信息内容、个性化、保证性、互动性、可靠性和便捷性六个方面对电子政务信息服务的公众满意度进行绩效评估。王长林通过问卷调查对电子税务的线上线下服务质量、代理商满意度、系统满意度以及政府满意度之间的关系进行了分析评价。丁锐和潘文文则以“电子政务服务能力”的视角，分别从政府内部业务整合水平以及服务能力层次关系等不同角度进行了质量评价与绩效研究。

在相关研究的基础上，本文选取湖北省十堰市政务服务中心为案例研究对象，通过统计抽样调查确立典型政务服务事项，基于SERVQUAL构建对典型政务服务质量评估模型，进而以问卷调查的方式收集公众对这一事项服务质量的感知，采用象限分析与差值分析相结合的方法完成了基于服务质量感知的绩效评价，并探讨了地方政府提升服务绩效的途径。

3基于服务质量感知的典型政务服务绩效评价模型

十堰市政务服务中心总面积23000平方米，全市210项行政审批事项、274项行政服务事项全部进驻市民服务中心。为减少各类代理机构乱收费行为对公民满意度的不利影响，该服务中心设立了帮办台区与代办窗口，免费为办事企业和群众提供帮办服务、免费为重点投资项目提供审批手续代办服务。

3.1典型政务服务事项的确立

为了提升绩效评估的针对性，课题组首先通过统计抽样调查对各类事项进行了筛选，选定其中咨询及办理次数相对集中的事项为典型政务事项。该市政务服务中心的一楼为办事大厅，分为A、B、C三个区域，覆盖一周5个工作日不同时段的统计抽样调查结果显示，工商局和国地税窗口所在的A区客流量最大，以“平均各时段排队人数”来核算，在104个排队等待的顾客中，在A类窗口前排队人数达81人，是最为繁忙的区段；通过对A区业务进行进一步分类筛选，在“企业注册登记”、“企业变更”和“三证合一”这三类高频次政务事项中，企业注册登记占比58%、企业变更占比25%、三证合一占比17%。基于上述统计抽样调查的结果，本文将典型政务事项确定为“企业注册登记”。

3.2典型政务服务质量评估体系的构建

在统计抽样调查的基础上，以公众能够感知的服务质量为研究视角，基于SERVQUAL模型，从五个层面建立了十堰市政务服务中心典型政务服务质量评估模型，如图1所示。

政务服务本质上是政府提供的公共物品，存在“供给缺乏弹性”、而“需求无法有效表达的特点”，公众能够感知的政务服务质量以及由其所衍生的公众满意度，毫无疑问应是政务绩效评估的最重要内容之一。以图1所示的5类评估项目为基础，课题组设计了包含22个项目在内的調查问卷，用于收集公众对于典型政务服务质量的实际感受值和期望值。

3.3调查问卷数据整理

此次问卷调查主要针对前来办理企业注册登记业务的公众，共发放问卷120份，成功回收有效问卷94份，有效回收率为78.33%。其中受调查者男性占比55.32%，女性占比44.68%。受调查者的年龄层次以25到45岁为主，占总样本数的82.98%。问卷对服务质量的测量采用李克特五分制量表。

本文选用象限分析与差值分析相结合的方式整理问卷调查的数据，完成对典型政务的绩效评估，并提出对策与建议。

4绩效评价的结果与建议

整理问卷调查数据，可以得到接受调查的公众对于5个评估项目（共22个分项）的感受值和期望值，如表1所示，用以进行象限分析和差值计算分析，对典型政务作绩效整体评价以及明确哪些评估分项应该作为提升绩效的重点关注对象。

4.1象限分析以及典型政务绩效的整体评价

象限图是指将表1中的感受值作为纵轴、将期望值作为横轴、将总的期望值和感受值的平均值设为原点，构建象限图，再把表中的每个项目根据其期望值和感受值标注到象限图上。

（1）公众对典型政务服务质量的感知。

位于第一象限的评估项目，公众对其期望值和感受值均相对较高，政务服务在这些评估项目方面的表现是令公众比较满意的。具体来看：服务中心交通便利、服务人员匹配合理、服务人员能满足群众的需求、工作人员值得信赖、公众在进行业务办理时感到放心、服务人员有礼貌以及服务中心能够优先考虑公众的利益。这些评估项目是使公众对企业注册登记服务感到满意的关键因素，应继续保持。

位于第二象限的评估项目，公众对其并不是很看重但实际感受却很好，具体包括：服务中心具有现代化服务设施、服务人员衣着整洁、在进行企业注册登记的过程中各服务窗口能准确的完成工作、公众在办理企业注册登记时遇到困难能得到帮助、服务中心支持服务人员的工作为公众提供更好的服务、相关业务办理人员能关心到每一个前来办理该项业务的人、服务人员能掌握公众的需求。如果政务服务中心资源有限，可以适当降低对这部分服务的关注度，将重点转移到其他公众期望值高、但实际感受却较低的服务上。

位于第四象限的评估项目，公众对这些项目的期望值高、但实际感受值偏低，说明公众认为这些项目较为重要、却对这些项目的供给并不满意。这些项目是：公众希望工作人员能够给出准确的业务办理时间并遵守它，能针对公众的需求适当延长工作时间、并在业务办理时提供个性化服务，认为当前的电子政务平台未能提供充分的信息、从而办理业务时还需要额外咨询服务人员以获得帮助。政务服务中心应重点关注这些项目以提升公众满意度。

（2）典型政务的绩效整体评价。

象限分析的结果显示，22个评估项目的感受均值为3.34、期望均值为4.48，感受值在2.5～4之间、期望值则在4～5之间。参考李克特五分制量表的定义，这表明公众对于服务中心所提供的典型政务服务还未达到比较满意的程度，整体绩效偏低。具体到图1所示的5个评价维度，“服务态度”满意度最高、是5个评价维度中绩效最突出的，这得益于政务服务中心开展的一系列培训与免费帮办代办服务；“服务个性化”满意度最低，这也是目前我國各级政府电子政务发展到较高水平后必然要面临的共性问题。

4.2差值分析以及需要提升绩效的重点关注对象

差值计算分析是通过计算各评估项目感受值与期望值的差值，将它们按照差值的大小排序，在此基础上对绩效模型进行进一步的分析。

公众对“服务个性化”准则的感受值与期望值之间差距为-1.444，在所有项目中公众满意度最低，是需要提升绩效的重点关注对象。这一问题对于各级政府来说都是亟需正视和解决的，是促进政务服务可持续性改善的关键内容之一。地方政府尤其应该通过多种途径收集公众意愿和需求的表达，并基于大数据平台对意愿和需求进行分析、筛选和分类，为提供与公众个性化需求相匹配的政务服务打下基础。

“服务能力”准则的感受值与其公众期望值之间差距为-1.1975，体现了较低的公众满意度。与服务个性化不同，服务能力是政务服务基础绩效“时间保证”的体现。虽然这一结果仅对特定案例和特定政务事项（“企业注册登记”）有效，但是，持续不断地提升服务能力理应成为各级政府政务改革的目标。当然，提升服务能力不能仅依靠帮办和代办服务台，更应该在梳理政务流程、加强部门间数据共享的基础上强化窗口人员业务培训，以提升政务服务的整体效率。

4.3值得借鉴的经验

对十堰市政务服务中心典型政务的绩效评估结果显示，当前政务服务的感受值与公众期望值之间还存在一定的差距。尽管如此，该服务中心在软硬件服务载体、服务态度以及积极帮助公众完成服务过程等方面都取得了较好的成绩，公众对于服务设施、交通条件、正确率、及时得到帮助等因素的感知基本和期望值相符。该服务中心分别于2016年荣获“全国优秀政务大厅”称号，于2017年荣获“中国政务服务行政审批改革创新奖”。这与服务中心持续简化改革审批事项、加强电子政务服务平台建设、应用免费帮办和代办服务便企利民是分不开的，也是值得其他地方政府借鉴的经验。

5结语

政务服务作为公共物品，所供可能并非所需。政务服务的绩效评价应从公众需求出发，判断公众意愿是否得到满足以及得到满足的程度。本文以主观意愿收集和客观数据调查相结合的方式，从服务质量感知的角度对案例对象典型政务服务的绩效进行了分析与评价。在课题调研过程中，十堰市政务服务中心提供的免费帮办和代办服务令人印象深刻。很明显，免费帮办和代办对于提升公众满意度是有效的，但这也从另一方面说明，政府提供的政务服务事项流程对于部分公众而言，复杂程度仍然较高、手续较为复杂、需要额外的帮助。因此，地方政府政务服务中心仍应重视数据共享和政务流程梳理，加强数据开放，并充分利用大数据提升其满足个性化需求的能力。