旅游行为中的语言因素解析

关英明，武 亮

沈阳师范大学，辽宁 沈阳 110034

通常认为旅游行为是旅游者为了开阔眼界、娱乐身心、增长知识等目的到常住地以外地方游览过程中，发生的与其饮食、住宿、交通、游览、康乐、购物等相关的行为。语言①是一个在旅游行为中贯穿始终、无处不在的重要因素。关于旅游行为中语言现象的研究，前人大多是选择语言技巧、语言文明等视角展开的。把语言作为旅游行为的要素，这个角度的研究从可查阅到的文献中还是鲜见的。为了明确旅游行为中易于被人忽视的语言要素的存在，呈现旅游行为中的语言生活现象，以期规划、管理好旅游行为中的语言生活，提升旅游行为的品质，本文拟对旅游行为中的语言因素进行较为全面的解析。

一、语言与行为的关系

生命在于运动，人的存在方式表现为各种行为的复合。同时，人也生存在语言的世界里。语言与行为常常是相伴相生，相辅相成的。语言促成了行为的完成，行为助推了语言的表现。在完成某一事件时，语言与行为各自的作用及其相互关系复杂多变。

（一）语言是行为的一部分

除了没有语言相伴的行为和由语言独自完成的行为，就是语言与行为相伴的情形了，我们把这些情形下的语言视为行为的一部分，对行为起着说明和补充的作用。

1.语言说明行为。此时语言不是行为的必有成分，是解释、说明行为者的交际意图。没有语言相伴，行为也能顺利实现交际意图，语言存在与否影响行为实施的效果。如在旅途中的动车上，列车员拿着一个小本子和一支笔走到你身边，礼貌地说：“先生（女士）您好！请出示您的车票。”作为旅客都会拿出车票，配合列车员实现查验车票的意图。随着查验车票行为的顺利展开，后面的旅客可能在列车员没有说话之前就把车票主动拿出来接受查验了。甚至对于经常坐火车的人来说，当列车员拿着一个小本子和笔走到他身边，不用列车员说话，就知道要查验车票了，会主动拿出车票接受查验。后面两种情形都是没有说话也实现了交际意图的行为，但是与第一种有礼貌语言表达的情形相比，对列车员的完美形象、综合素质的展现不到位，旅客得到服务的质量是不高的。验票行为的效果是不一样的。

2.语言补充行为。此时语言是行为的必要成分，弥补、完善行为，以帮助行为者实现交际意图。不使用语言，行为者就很难实现交际意图。如在旅途中的列车上，有人在车内吸烟，列车员过去制止，一定要说话，如“请您不要在车内吸烟”、“先生，如果您想吸烟，请到车厢连接处。”，等等。如果列车员走到吸烟者身边，只是微笑着注视他，并不说话，相信吸烟者是很难意识到自己行为的不当的，要是他有这种意识就不会在车厢内吸烟了。所以，如果不说话，列车员是很难实现制止吸烟的交际意图的。

（二）语言即是行为

有些交际意图是通过说出/写出的语言直接实现的，语言即是行为本身。比如在高铁列车上，车一启动，广播中就会播放“本次列车全列禁止吸烟，如果……”，在列车洗手间或者卫生间也都会张贴警示语“请勿吸烟”等，这些都是单独使用语言实现的劝诫、警告行为，以达到杜绝旅客在车上吸烟的目的。

二、语言与旅游行为的关系

旅游行为是人们日常行为之一，语言与行为的关系蕴含于语言与旅游行为的关系之中。从行为构成上分析，旅游行为包括消费者、服务者、旅游产品和旅游目的地环境等要素。我们从语言与旅游行为要素的关系深入理解语言与旅游行为的关系。

（一）语言与旅游消费者的关系

1.语言是消费者旅游过程中与他人日常交际的工具。众所周知，语言是人类最重要的交际工具。消费者在旅游过程中见到新奇的事物、独特的风土人情等，出于探求未知、增长见识的需要，他们自然会产生与周围团友、当地居民或者导游交流的愿望，此时，语言就成了他们与人交流的必要工具。甚至在旅游过程中，难免有无聊、寂寞的时候，与别人聊聊天、拉拉家常也都是经常发生的事儿。以上情境中的语言使用，大多是语言作为行为本身实现交际意图的。

2.语言是消费者旅游过程中向服务提供者表达诉求的工具。当下旅游产品的设计越来越灵活，注重人性化。消费者在旅游过程中极有可能因为个人兴趣、爱好或某些特殊原因提出一些临时要求，如调整游览顺序、置换旅游产品、品尝当地小吃、观赏特色演出等。此时，语言是他们表达诉求的工具。试想，如果作为消费者的你面对的是与自己语言不通的服务人员，你的诉求还能得到满足吗？这些情境中的语言使用，大多是语言作为行为的说明和补充实现交际意图的。

3.语言是消费者旅游过程中接受服务的途径。语言是人们表情达意的工具，消费者在旅游过程中通过语言接受来自服务人员的尊重，如餐饮、住宿中服务人员的礼貌言语；通过语言接收新知信息，如导游员或讲解员的景点介绍。当然，语言只是消费者接受服务的途径之一。

4.语言是消费者旅游过程中探索周边环境、建立安全感的工具。旅游者往往对新环境既充满好奇，又怀有担忧。有过旅游经验的人一般都会有感触：旅游目的地的语言与自己的语言状况相同；旅游目的地的语言与自己的民族语言相同，方言不同；旅游目的地的语言与自己的官方语言相同，民族语言不同；旅游目的地的语言与自己的官方语言不同，但掌握一门当地人也比较熟悉的外语；旅游目的地的语言与自己的官方语言不同，自己掌握的外语当地人也不熟悉，只能通过翻译交流，等等。这些语言状况的差别将越来越使旅游者感到担忧，安全感越来越低，旅游的舒适度也会越来越低。因为旅游者语言交际能力的失效，将直接影响他的表情达意，危及他作为人的社会属性的落实，动摇他的自我存在感和安全感。

（二）语言与旅游服务者的关系

1.语言是服务人员与消费者建立和谐关系的工具。旅游过程中，服务人员主要是工作人员的身份，但他们也同时保有自然人的身份。作为自然人，他们必有与人交往的需要，使用语言与身边人建立和谐的人际关系成为潜移默化的行为。服务人员与消费者之间和谐的人际关系，有助于提升服务人员的服务效果，甚至能化解一些小矛盾，弥补一些小失误。所以，优秀的服务人员都善于在正常工作范围之外利用语言工具与消费者建立和谐的人际关系。此时，服务人员往往是使用语言作为行为本身实现交际意图的。

2.语言是服务人员向消费者提供服务的工具。旅游过程中，很多旅游服务行为都是在语言参与下完成的，有的服务行为就是语言的服务。正如我们前文分析的，有的行为语言是行为的一部分，有的行为语言是行为的全部。服务人员以语言为媒介向消费者提供服务，如果擅长使用语言将提升服务的质量。所以，优秀的服务人员大多也是优秀的语言使用者。

3.语言是服务人员组织旅游行为的工具。旅游过程中，服务人员除了使用语言向消费者提供服务，也使用语言组织旅游行为，此时的语言是程序性的语言。程序性语言是旅游行为顺利开展的纽带，需要表达严谨、准确。如导游员在一天行程结束时，宣布第二天的早餐安排、集合的时间地点等信息的语言就是程序性语言，绝不能随便、模糊。否则，新一天的旅程很可能是以不顺利开始的，很影响各方的旅行状态。组织旅游的程序性语言也是“语言即是行为”的语言。

（三）语言与旅游产品的关系

1.语言是旅游产品的一部分。旅游产品是旅游行为中为消费者提供的食、住、行、游、娱、购等各方面的具体服务。在这些服务中，基本都有语言的参与，有的语言是解释、说明服务内容，有的语言是补充、完善服务内容。如为可口的饮食起个雅致的名字，为旅游纪念品配上合适的书法，在销售行为中策略地使用语言，等等。在旅游产品中，语言与其他服务内容共同实现经济价值。如一道菜品有它自己的定价，似乎这个定价只是菜品的价值，但如果菜品没有被消费，它的定价就永远是个数字，只有在菜品被消费以后，它才实现了价值。我们可以反思一下，在第一次到一家饭店用餐时，多少次是因为菜单上的菜名吸引了你，或者是因为服务员恰到好处、真诚形象地介绍而点了某些菜品。再如，销售旅游纪念品的两个相邻档口，经营同样的商品，但是年终的盈利却相差很大，这应该与销售商品时的语言运用相关性很大。所以，这些旅游产品实现的价值中，都有语言不同程度的贡献。

2.语言是某种特定的旅游产品。某些旅游产品的服务内容就是完全由语言担当的。此时，语言就成了商品，具有了显性的经济价值。如景点的讲解服务，消费者要得到这种服务，是要付费的。即使有些景点的讲解是免费的，但讲解的价值也体现在有关部门给讲解员发放的工资中了，也就是语言在这项服务中是有经济价值的。再如导游的讲解，导游服务的必有内容之一就是语言讲解，这也是导游获得劳动报酬的劳动表现之一，甚至一些外宾团队的导游获得小费的数额也与他语言讲解服务的表现相关。在这些旅游产品中，语言直接实现了经济价值。

（四）语言与旅游目的地环境的关系

旅游者外出游览，旅游景点是他的直接目的地，景点所在的城市、地区可以说是旅游者的间接目的地，很少有人旅游只会专注于某个旅游景点，而对景点所处的环境漠不关心。不管是在小环境，还是大环境中，语言都是环境中重要的一部分，比如旅游景点中的名称标志、欢迎语、服务设施的语言标识等，城市中的交通指示牌、街道路牌、生活配套设施指示、语言文化建设等。其实，在环境中的语言也能共同营造出语言环境，语言环境是旅游目的地环境的一部分。目的地语言环境的优劣直接影响旅游者在目的地游览的顺利与否，影响他们的旅游感受，形成不同的口碑效应，间接影响目的地旅游事业的发展。在前文，我们论述了旅游者根据语言来评估自己所在旅游地的环境，构建安全感。其实，旅游目的地的语言环境确实会给旅游者造成较大的心理影响。这一点世界上很多旅游业发达的国家都已经关注到了，他们在机场、著名景区、重要的购物商场等的功能指示牌上都同时书写多个重要客源地国家的官方语言，如日本、韩国、新加坡、马来西亚等。

可见，语言与旅游行为关系非常密切，与旅游行为的各个组成要素都有千丝万缕的联系。其实，这里的语言实质上还是个工具。这个工具运用到位，会提升旅游行为的原有品质；这个工具运用不足，会影响旅游行为原有品质的提升；这个工具运用不当，甚至失误，会降低旅游行为的原有品质。这些影响对旅游产品来说表现更加直接。

三、文明语言②提升旅游产品的品质

“良言一句三冬暖，话不投机半句多”，这句话的寓意在旅游服务行业中体现得尤为明显。旅游服务人员和消费者的社会距离是比陌生人间社会距离小的较远的距离。从权势关系看，如果把消费者当作“上帝”，旅游服务人员在权势上要低于消费者，否则，双方的权势关系会变得错综复杂。从社会距离和权势关系的具体情况看，旅游服务人员应该对消费者保持尊敬态度，言行符合礼仪规范。文明语言能够提升旅游产品的原有品质，这在旅游产品的各种具体形式上都有所体现。

（一）文明语言提升餐饮服务的品质

1.文明语言提升餐饮文化。餐饮在中国是有历史、有文化的。如大家都愿意到百年老店就餐，至少要去品尝一下，因为这种消费除了有饮食上的满足，还有风俗和文化方面的体验。百年老店往往都有名人题写的店名、牌匾，大门上有楹联，进店后醒目处有店史介绍，有关于特色菜品的历史故事或者制作过程，等等。这些都是文明语言在一家老店中的体现，是它对外宣传的名片，记载了它的传统和文化积淀，宣示了它的理念和饮食特色。百年老店餐饮文化营销的语言策略、手段非常值得其他各类型饭店学习和借鉴。除了百年老店，许多现代大型连锁饭店的语言营销也有很多成功的范例。

2.文明语言提升餐饮环境。文化本身就是营造餐饮环境的重要因素。除此之外，店内一些功能区的指示文字、提示信息等也在营造餐饮环境，如前台上“请您收好钱包、银行卡、手机等贵重物品”的温馨提示、“欢迎您下次光临”的礼貌语等，卫生间里“向前移出一小步，迈向文明一大步”的提示语、一些逗人开心一笑的冷笑话等。这些语言文字的存在，让消费者在用餐之余能产生被关心、被尊重的感受。

3.文明语言提升菜品档次。菜单是饭店向消费者展示的又一张名片。菜单文字的设计、招牌菜的说明、菜品营养的介绍等，都是语言文字的作品。菜单的别致能够提升菜品的档次，同样，菜名的雅致、恰切也能提升菜品的档次。为菜品命名是一种重要的语言运用现象。在考虑菜品的食材、烹饪方法，成品的视觉、嗅觉感受等重要因素后，运用隐喻、转喻等认知方式找到恰切的语汇命名一道菜，是一件智慧的事情。因为这个名字既要超凡脱俗，惊艳贴切，又不能超出大部分消费者的认知能力，这种“度”的拿捏绝对是智慧的体现。

4.文明语言提升用餐温情。餐饮环境的布置可以体现一定的温情，但情感主要是人来输送的。如服务人员迎来送往、餐中服务的礼貌用语；大堂经理等饭店形象人物的礼敬表达；菜品盛具上放置的厨师的问候等，都是文明语言的温情表现。

（二）文明语言提升住宿服务的品质

1.文明语言提升住宿环境。店名、字画、客房装修、店内功能区的指示文字等，都体现着酒店管理者的文化品位和“想顾客之所想，急顾客之所急”的体贴情感。有过住酒店经历的人都会有感触，初来乍到，特别是在较大的酒店里，都是有些缺失方向感的，所以，酒店中电梯、餐厅、房间号码等指示文字对住宿者都是无微不至的服务。

2.文明语言提升住宿温情。酒店中服务人员（礼宾、前台、保洁、楼层服务人员等）的礼貌问候、热情言谈、规范服务都会给住宿者营造宾至如归的温馨感觉。

（三）文明语言提升交通服务的品质

1.文明语言放大交通基础设施的服务功能。一个城市的公交、地铁系统是它的基础交通，不仅服务于城市常住人口，也服务于到该城市短期逗留的旅游者。基础交通对于常住人口已经成为日常生活的一部分，所以即使基础交通设施有些不规范、不准确、不清晰的地方，也不会影响他们的出行，但如果是对于刚到此地的旅行者，结果可能就不一样了。因为交通指示不明，迷路、误事给旅行者带来的不便以及沮丧心情，往往会影响他们对这座城市的评价和今后再来的可能性。所以，基础设施的语言表述要规范、明晰、标准一致，以便放大交通基础设施的功能，更好地服务大众。如公交、地铁的站台服务：车站附近重要的公共场所的标示及方向指示、中转其他交通方式的信息及方向指示、最近一辆车的预计到达时间，等等；如站牌信息的处理：车站名称的选定（尽量选择某个区域内显著的、重要的场所名称作为车站名）、车站名称的表述（尽量清晰、明确，大的区域名称要标好方位）、使用规范简体字、注意字号大小、车行方向和早末班车时间等必有信息的齐备、考虑外文共现的必要性，等等；如报站服务：使用什么语言报站、报站的内容和方式，等等；如公交、地铁车厢内外的语言装饰；如主要为驾车者服务的交通路牌指示文字的清晰、明确；如主要服务于行人的街道路牌名称的规范、明确，等等。

2.文明语言提升交通服务人员的服务质量。交通系统中的站务人员、公交司机、大巴司机等都有可能是旅游者接触到的服务人员，他们的言语行为、语言素养将会影响到旅游者对他们服务的评价；一个城市除了基础交通，还有机动交通，出租车行业是机动交通的重要代表。对于旅游者，出租车司机不仅是个职业者，也是当地人的一个代表（尽管有时出租车司机并不是当地人），所以，出租车司机是一个城市的名片，因为很多情况下，出租车司机可能是一个旅游者初到此地见到的第一个当地人，旅游者对一个城市的第一印象就建立在对出租车司机的印象基础上了。所以，出租车司机在规范自己营运行为的同时，也要注意自己的言语行为，提高自己的语言素养。

（四）文明语言提升景区服务的品质

1.文明语言提升景区软环境。景区软环境是景区的灵魂，语言是景区软环境展现方式之一，也是景区软环境的组成部分之一。如景区的命名及名称的展示、景区的历史及文化底蕴的文字展示、景区的欢迎、问候语和送别语、景区服务人员的言谈素养等，如果语言表现规范、典雅、礼貌，会给旅游者带来赏心悦目的感受，加深对景区的认知和好印象。

2.文明语言提升游览顺利度。景区往往范围较大，常有曲径通幽之处，对于初来乍到的旅游者经常会迷失路途和方向。如果在景区里显眼处、交叉路口等必要处所设有景区线路和基本功能区（卫生间、购物店、游览车乘降站等）的明确指示，在景区里有潜在危险的地方设置安全警告或提示等，这些语言手段都将帮助旅游者顺利、愉快地完成游览、参观。

3.文明语言提升景点参观质量。当前，著名、成熟的旅游景点基本都有自己的历史和文化底蕴，而这些底蕴都隐藏在它们引人注目的外表之后，对于一般的旅游者而言，是了解不到或者了解不全这些底蕴的。如果景点有规范的、典雅的景点简介和提示、景点讲解员具有很好的语言素养等，这些都将提升旅游者景点参观的质量，使他们玩的开心，游的明白。

（五）文明语言提升康乐服务的品质

康乐服务是旅游者旅行中调剂身心的内容，或者有些旅游产品就是以康乐服务为主要内容的。因为康乐服务距离普通旅游者的日常生活较远，所以服务内容需要做必要、规范地说明，以免引发不必要的误会，甚至冲突。礼貌、规范的语言有助于提升康乐服务的质量。如对服务内容的如实介绍、对服务价格和规格的明示、服务人员的言谈礼貌、必要的提示语言或文字等都会给与旅游者服务内容以外的优质感受。

（六）文明语言提升购物服务的品质

购物是旅游行为中的重要内容，旅游者一般都会采购旅游目的地的特产或旅游纪念品带给自己的亲朋。旅游购物中询品问价、讨价还价是必不可少的，所以语言交际也是必不可少的。此时，售货人员的语言素养就成了影响购物行为品质的一个因素，我们也经常会遇到因言语不和而买卖不成的事例。此外，为了提升购物服务的质量，商家应该明码实价、对特色商品做如实、必要的说明和介绍，对易损坏商品做必要的提示等。在旅游纪念品的设计上，般配的文字和书法、合适的文学作品等都将提升纪念品的品质。

（七）文明语言提升导游服务的品质

导游是陪伴在旅游者身边最重要的服务人员。导游的服务基本都是在语言的辅助下或者由语言独立完成的。导游语言的规范和礼貌程度不仅体现自己个人的风貌，也深深影响导游服务的质量。导游直接面对旅游者交际的语言直接影响服务质量，导游为了给旅游者提供服务进行协调交际的语言间接影响服务质量。

总之，语言与旅游行为密切相关，作为旅游行为中普遍存在的元素，语言的文明使用③对各种形式的旅游产品都有积极影响。有关管理部门或人员在规划旅游产品，管理旅游行为时，应该对其中的语言因素、语言生活给于足够的重视和开发利用。

② 这里的文明语言不仅指礼貌语言，也指典雅语言、规范语言。

③ 语言文明使用时，除了组词、造句、谋篇要精心设计外，服务人员的表情、态度、动作也要做出相应的配合，甚至在这些方面服务人员入职时要进行必要的培训、考核，否则，文明的语言也可能被这些服务人员使用出不文明的效果。

[参 考 文 献]

[1] 曹立华，王文彬.景区公示语英文翻译失误分析：目的论视角——以辽宁旅游景区公示语翻译为例[J].沈阳师范大学学报（社会科学版），2015（1）.

[2] 陈章太.语言规划概论[M].北京：商务印书馆，2015.

[3] 贺宏志，陈鹏.语言产业引论[M].北京：语文出版社，2013.

[4] 李宇明.语言服务与语言产业[J].东方翻译，2016（4）.

[5] 李宇明.领域语言规划试论[J].华中师范大学学报（人文社会科学版），2013（3）.

[6] 李宇明.语言生活与语言生活研究[J].语言战略研究，2016（3）.

[7] 林琳.辽东满汉合璧碑的保护与旅游开发[J].沈阳师范大学学报（社会科学版），2015（6）.

[8] 屈哨兵.语言服务引论[M].北京：商务印书馆，2016.

[9] 王文彬.旅游景区牌示解说英译失误分析及对策——以辽宁红色旅游经典景区为例[J].沈阳师范大学学报（社会科学版），2016（5）.