『四情』共塑窗口文化

许哲凡 刘智利

在基层一线，尤其在办税服务大厅，我们的办公室不是关着深褐色木门的小房间，而是半开放的灰色小隔间；我们的办公室不是门可罗雀，而是门庭若市，向着纳税人开放；我们的办公室不是打开报纸倒一杯茶过一天的休闲之地，而是忙忙碌碌，举手投足都展现着国家公务员形象的窗口。

我们的办公室是移动的“培训室”。曾记得某次，一位纳税人走到我的窗口得知我不能受理他的业务时，他举起右手并指着我的鼻梁，向我吼道：“我们这些纳税人养活了你们，你们怎么办不了业务！”在他的责备声后，我细心听取他的诉求，并面带着微笑向他解释：“我的窗口是防伪税控窗口，我带您带到综合窗口办理业务。”

在综合窗口办理完税务变更的业务后，我把他引向自助办税区，手把手教他如何使用网上办税服务大厅进行涉税事项的办理。通过学习网上办理相关业务，这位纳税人的税务素养及办税能力都得到了有效提升，而且以后办理相关业务，也没有过来排队的必要了。

我们的办公室是移动的“减压室”。曾记得某次，一位纳税人因不会填写网上代开的申报单而焦急得暴跳如雷，使劲把鼠标砸向台面，还一边抱怨家里上有老下有小，家里受累，外面受气。

我急忙将其引领到自助办税区，一边安抚着他的情绪，一边听他诉说生活及工作的不易。坏脾气就像感冒，自身“免疫力”如果不够，就容易被“传染”；好脾气就像香水，喷一点就能让身边的人神清气爽，倍感温馨。在处理完这位纳税人的业务，消除其暴躁情绪后，获得的不仅是这位纳税人的认可，同样是对办税服务窗口其他办税人员的暗示，暗示着咱们税务窗口是由一支心态、业务双双过硬的工作人员组成的队伍。

我们的办公室是移动的“科技室”。曾记得某次，当我向一位纳税人推广税企通软件时，他翻着白眼，满脸透露着对我的不信任，觉得税务机关不可能弄出这么“黑科技”的软件，并对我挪揄道:“下了又没什么用处，还在后台偷跑流量，真麻烦”。我面带着尴尬笑容，一边为他注册账号，一边为他展示税企通内申报、查验发票、基本信息查询、直播课堂观看等多个内容。之后纳税人对税企通刮目相看，其背后，也是对税务机关服务的一致点赞。

所以，对于窗口单位，究竟什么是办公室文化？办公室文化又需要什么组成？我认为，良好的办公室文化，对内是机构内成员稳固性的体现，对外是优良价值观的输出。

办公室需要的是热情，是对纳税人的热情服务，始终如一，是对同事的互帮互助，自始至终；办公室需要的是共情，是换位思考，是设身处地，是对情绪的控制与管理；办公室需要的是激情，是对新事物的探究，对时代的追赶，对新技能的学习；办公室需要的是忠情，是忠实于党，廉洁自律，是忠实于人民，不忘初心，为国聚财。