档案公共服务与档案用户需求的互动规律探析

(安徽大学管理学院　安徽　合肥　230601)

自党的十八届三中全会召开以来，国家就启动了全面深化改革，并审议通过了《深化文化体制改革实施方案》。习近平强调，要紧紧围绕建设社会主义核心价值体系、建设社会主义文化强国，完善文化管理体制和文化生产经营机制，建立健全现代公共文化服务体系、现代文化市场体系来做好工作，以此推动社会主义文化大发展大繁荣。该项举措说明国家对于社会文化工作的重视，档案事业作为国家文化事业体系中不可缺失的重要一环，档案部门更应充分挖掘档案信息资源、深化档案信息开发利用、拓展档案工作服务领域、丰富档案工作层次，为党和国家中心工作以及经济社会发展提供有力支撑。

档案公共服务与档案用户需求这二者之间存在密不可分的关系，优质的档案公共服务能够刺激用户需求增长，使档案价值得以充分发挥；档案用户需求的增长又反过来推动公共服务的改进，使档案公共服务更具针对性和有效性。因此，研究档案公共服务和档案用户需求之间的规律有其可行性及必要性。

一、档案公共服务与档案用户需求的关联性

档案公共服务，主要是指以政府公共服务为主导，以国家权力介入或公共资源投入为手段，为满足公众的社会发展活动的直接需要所提供均等的档案服务和档案公共产品。在当前的社会背景下，人们心态开放，擅长从多元渠道获取资讯，然而，爆炸式增长的信息却“挤占”了人们过多的视野。这时，档案部门提供公共服务的水平就对档案用户需求产生了至关重要的影响。一方面，优质的公共服务将吸引更多公众关注，变“潜在需求”为“显在需求“；另一方面，低效的公共服务势必使用户无所适从，即使有需求也难以有效表达。同理，档案用户需求作为档案公共服务的“风向标”，一定程度上指引着其发展方向。

(一)档案公共服务较大地满足了档案用户需求

档案具有多样化的社会功能，而且随着时代的变化，不同功能的重要程度也在发生改变。特里·库克指出：“在普通公民看来，档案不仅涉及政府的职责和保护公民的个人利益，而且更多的还要为他们提供根源感、身份感、地方感和集体记忆。”档案公共服务正是承担了把档案的历史记忆、文化教育、服务民生、公共消遣等功能发挥出来的任务。一方面，从需求广度来看，不同的职业群体、年龄层次等客观因素决定了用户对档案需求的内容涵盖较广，利用方式也力求多样。《国宝档案》、《百年中国》、《伟大胜利—中国受降档案》等档案纪录片为公众提供了认识档案新途径；2016年湖北省档案馆举办的“红色礼赞——纪念红军长征胜利80周年”主题图片展生动形象地为公众展示了长征故事。另一方面，从需求深度来看，不同用户之间的信息素养千差万别，且不同用户在利用档案时的心理特点也各不相同，档案机构有责任为公众提供不同层次的服务内容。

(二)档案用户需求对档案公共服务提出了更高要求

特里·库克总结了档案的四个范式：证据、记忆、认同和社区，认为当前我们正处于档案认知的第三个范式中。当下纷乱的信息环境，给我们带来丰富知识和多元视角的同时，公众对档案的认知和需求是向着更好更高的要求去的。不管是寻求身份认同，还是追溯民族记忆，公众都对档案机构的服务能力提出了新的要求。(1)主动服务。档案的价值需要依靠档案利用和档案传播来发挥，档案机构应通过主动服务的方式把握主动权，将档案递送到用户手中，帮助他们来挖掘“潜在需求”，提高档案利用率。(2)多元化的服务。用户的“求便、求快、求准、求全”等心理特点要求档案机构能借助微博、微信、云端等新式传媒途径精准传达档案信息，同时也能实时结合AR、VR、3D打印等新技术来调动用户积极性，充分发挥好档案的休闲利用功能。

(三)档案公共服务和档案用户需求都是动态发展的

时代发展、科技进步、人民教育水平提高、收入增长等因素都影响着档案服务水平和档案用户需求，这二者在保有基本的服务及需求之外，服务空间和需求的外延是在持续拓展和延伸的，并且二者之间存在密切互动。它们之间不是此消彼长的关系，而是相互吸引、相互促进的关系。(1)不是已完成，而是发展。它们是未定性的，充满各种可能。也许未来的服务模式会因科技的发展表现出前所未有、不可预测的面貌，保持开放和选择性接纳的心态才是良策。(2)不是颠覆，而是传承。档案是历史的真实记录，档案机构所能做只是在已有档案的基础上，修补弥合、整理归纳、定题编纂然后展示给公众，用户需求也是这样，历史记忆、文化教育、娱乐休闲等基础需求不会消失，而是在这之上传承和再发展。(3)不是被迫进步，而是主动出击。事物的发展都是遵循基本运动规律的。考虑到互联网产业的迅猛发展，档案行业应居安思危，虽然不会被其他行业取代，但是也应该通过“主动出击”的方式赢得更广阔的发展空间和更多的公众关注度。

二、档案公共服务作用于档案用户需求

(一)优质的档案公共服务有利于扩大档案用户需求

现任国家档案局局长李明华在2016年12月召开的全国档案局长馆长会议上指出：“服务是档案工作的生命线，也是档案工作的出发点和落脚点，各级档案部么要从更新服务理念入手，丰富和整合档案资源，改进和优化服务手段，创新和拓展工作领域，不断提高档案服务能力和水平。”良好的档案公共服务实质上就是为利用者利用档案创造一个良好的环境，也就是为了“固其根本，浚其泉源”，可以从以下几个方面窥见：

一是服务质量提升，需求人数增加。档案用户在对档案信息利用时会受到马太效应的支配，其实这也正意味着，对信息利用能力没那么高的用户，会选择性地放弃某些信息的知情权，直接导致了许多档案“荒废”。如果档案部门在为用户提供服务的同时自觉提高服务质量，展现出档案的完整性、独特性、唯一性，自然会提升档案部门的公信力，拉近档案和人的距离，使利用人数增加。

二是服务内容丰富，需求总量增加。“互联网+”时代为档案馆提供了丰富的数据资源，使得档案部门除了可以为用户提供已存储在档案馆中的信息资源外，还具有更广泛的服务外延。丰富的服务内容会吸引更多用户发现、查询、利用档案，使档案需求总量增加。

三是服务形式多样，需求途径增加。到馆查询、网上在线咨询、馆际资源互借等服务，为用户提供多途径、多选择的服务，将有效引导用户行为，优化查询体验，给用户带来更大的便捷和满足感。

(二)低效的档案公共服务会制约档案用户需求

任何事物都有两面性，我们要辩证地看待档案公共服务对用户需求的影响。目前我国现有的档案公共服务仍存在许多不足，这些不足制约了档案用户需求：

一是档案馆公共资源配置贫乏，整合效果欠佳。在档案公共服务体系中，档案用户需要档案部门为他们提供多功能、集成化的信息资源服务，而目前许多综合性档案馆普遍存在馆藏量不足、设备陈旧、服务类型单一等问题，且条块分割的合作障碍也一定程度上影响了公共档案信息资源宏观整合的质量。

二是档案公共服务理念落后，服务水平不高。长期以来，档案行业包括档案馆都是受到传统落后思想的影响，主要服务于党政机关和各类学术机构，且档案部门还未能摆脱高新人才或领导干部家属“收容所”的影响，导致在人员招聘和部门管理上额度不合理，这就在一定程度上影响了档案部门工作水平的提高。

三是档案公共服务能力不足，与公众交流不畅。由于目前档案部门在服务手段、服务流程上仍存在许多不足，导致公众和档案部门之间存在信息不对称的问题，加之档案工作具有一定的保密性，更使公众与档案隔绝。

三、档案用户需求反作用于档案公共服务

档案公共服务使面向用户的，因此从档案用户需求角度出发探讨公共服务，有利于更加直观明确地指出现有服务的不足之处。

(一)用户需求增长将推动公共服务改进

不断增长的用户需求形成倒逼机制，推动档案公共服务在“让历史说话、用史实发言”的路上越走越远。体现在以下几个方面：

一是用户需求立体化，要求服务更深入。体现在三个层面：(1)普通性档案需求。即一般的档案信息，这是每一个公民随时都可能是会用到的，如：升学、求职、考评等需要用的个人档案，具有突发性和临时性。(2)专业性档案需求。管理者在制定政策、拟定计划等需要参考一些专业的档案信息；学者们在撰写论文、编纂材料时要用到的历史文献等都属于这类需求。(3)创新性档案需求。无论是知识创新，该是技术创新或是管理创新，档案蕴含的丰富信息，是创新的重要来源和基础。[10]

二是用户需求便捷化，要求服务更准更快。现代社会效率至上，云端、闪付等快捷技术早已让公众生活在舒适的公共服务之下，但是档案学并不是时代的“显学”，档案部门和档案工作者应致力于打造更准更快的服务环境，让公众对档案重视起来、喜爱起来。

三是用户需求个性化，要求服务更具针对性。用户需求的个性化表现在：期望互动式的档案服务(实时互动、延时互动、合作互动)、个性化的咨询服务、完善的档案数据资源平台、能主动推动信息的服务系统等。

(二)用户需求减少会阻碍档案公共服务进步

从主观因素看，若档案信息需求不增反降，会极大打击档案工作者的积极性，本来档案行业相较经济金融、互联网、新媒体等大热行业就“遇冷”，如果利用者的需求再降低，难免不会引发档案工作者的“自我怀疑”。从客观因素看，用户需求量缩减，可能会使一些档案仪器的研发陷入停滞，使市场环境“越来越冷”，极不利于行业的发展和服务环境的改善。

四、档案公共服务与用户需求的互动规律带来的启示

(一)用联系和发展的眼光看待二者的关联性

所谓眼光，是指在某一时刻，对某领域准确预测的能力。档案公共服务归根到底是要解决社会和个人的真实、长期、进步的档案需求。可以从以下三个角度探讨二者关联性：(1)档案工作者。为了档案资源能更好地发挥其本身的社会价值，档案工作者应多从用户心理需求出发，检视工作流程、评估工作结果，化被动服务为主动服务，重塑档案公共服务格局。(2)档案机构。虽然档案馆与图书馆、博物馆同属于文化事业机构，但就其使用率来看，档案馆似乎不是公众的首选。比如早在2002年我国就启动了“全国文化信息资源共享工程”，还有“深圳市文化信息资源共享工程”、“广州城市记忆工程”等工程，再如2017年5月在北京举行的“一带一路”国际合作高峰论坛倡导的“一带一路”计划，都展现出了国家在文化资源共享、交流、跨界合作等方面的视野与格局。(3)档案利用者。因为服务从来就不是一个单向度的关系，而是从提供服务到接受再到反馈的循环过程，如果档案利用者具有主动提升利用能力的意识，将会对档案机构服务改进大有裨益，使服务更具针对性。

(二)建立以用户需求为导向的档案公共服务体系

建立以用户需求为导向的档案公共服务体系，可从以下5个方面着手。(1)思路创新。在虚拟现实技术与物联网步步紧逼的当下，web2.0时代内容的生产从知识权威倒向每个网民，政府和档案工作者不应再仅是旁观者，而应正本清源、从上至下理清工作思路，找准用户需求。(2)结构重塑。具体来说，就是要构建一套完整、科学的制度体系，包括档案公共服务框架制度化、档案公共服务的流程制度化、档案公共服务技术标准的制度化和档案公共服务组织的制度化。(3)用户至上。用冯惠玲教授的话就是：“档案馆是社会公共文化设施，理应服务于人民，为公众共享。亲近民众是构建信息化社会档案馆核心竞争力的必然选择。”说到底，还是要把用户需求摆在首位。(4)开放共享。在档案公共服务体系的构建过程中，政府是公共文化服务的责任主体，对体系建设和参与治理负有不可推卸的责任。政府应保持开放共享的心态，在服务体系建设中扮演好“引导者”的角色，最大化发挥社会与公众的力量。(5)跨界融合。不管是档案馆与图书馆、博物馆的合作，还是多元主体的共创共建，档案公共文化服务体系的建设永远不可能也不应是一个“单打独斗”的过程。应保持参与主体多元化，社会活动多样化，技术手段先进化和传播渠道分众化，促进服务体系中的各个要素相互补充、相互影响，形成一个可协作、可对话与可融合的服务体系。

(三)构建档案用户需求收集-评价-反馈机制

普遍参与网络的缺失致使档案公共服务的社会基础薄弱，相反，档案馆与其他社会机构、社会个人之间的关系网络越密集，其社会根基就越扎实，档案公共服务的实效性便可得到显著提升。构建档案用户需求收集—评价—反馈机制，将有效收集用户需求，使档案与公众的关系更为密切可靠。(1)收集。收集用户需求，可分为主动收集和被动收集。主动收集最准确可靠的方法就是调研，方法可以包括实地调研、问卷调查、情境访谈、参与式会议讨论等，被动收集可以在用户到馆访问时观察他们的行为，同时注意他们主动发来的反馈和意见。(2)评价。具体来说，评价就是对所得数据应该研究分析，但我们需要区分定量研究和定性研究，用定量研究来分析用户出现的普遍性需求是什么；用定性研究来分析个别用户出现的特定行为，把用户需求的普遍性和特殊性结合起来，才能制定出全面可操作的方案。(3)反馈。这里的反馈应包括对用户的反馈和落实到政策上的反馈。不完成这一步骤，整个档案公共服务体系就不是一个完整的循环，也难以保持更新和进步。对档案用户需求的调查分析以及对档案公共服务的理性反思没有尽头，如何推动这二者进一步良性互动，还有待更深入全面地评定和考虑。

【参考文献】

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