互联网时代的纳税服务模式研究

(燕山大学　河北　秦皇岛　066004)

一、引言

继发达国家之后，中国也将服务型政府作为政府行政管理体制改革的方向，并在“十八大”上明确定下了“建设人民满意的服务型政府”的目标。税务机关作为政府部门，作为职能转变及构建服务型政府的参与者，有不可推卸的责任和义务，为纳税人提供更加高质效的纳税服务。充分利用现代网络与电子信息手段，尽力满足纳税人合法、合理的需求，发展和创新纳税服务方式和能力，是国内外税务机关、学者和技术人员在发展现代税收事业中需要面对的重要挑战。

多年来，在全国各级税务机关的努力下，我国的信息化纳税服务取得了一定的成绩，在硬件建设和人员素质上都有了长足的发展。国内信息化纳税服务体系己经基本建立，各地服务意识不断加强。在信息化纳税服务工作取得成绩的同时，仍然存在诸如技术与人员素质不相匹配，观念与服务需求不匹配的问题，随着信息技术、税收业务的发展以及纳税人维权意识的增强，现有的信息化纳税服务体系已逐渐难以满足纳税人的需求和税务机关自身发展的需要，在信息化背景下如何优化纳税服务，促进征纳关系和谐发展成为一个需要迫切研究的课题。

二、互联网时代纳税服务所面临的问题

(一)纳税服务理念有待深化与创新

虽然明确了征纳双方法律上的平等地位，也确立了纳税人在公共产品及服务供需关系中的主导地位，然而纳税人合法、合理的需求尚未能得到充分的收集及重视。在征纳过程中服务意识并没有得到贯彻，以履行职能完成任务为目的，片面追求创新及自定的预期结果，未能真正将纳税人的需求等作为主体考量，未能从数量、质量、效果、影响、满意度等多角度考虑提高纳税服务的水平和能力，未能将提高纳税服务效能作为基础价值取向，未能最大程度地有效降低纳税人的时间成本、心理成本和货币成本等遵从成本。

(二)纳税服务信息化平台建设尚不完善

完善纳税服务信息化，是摆在面前的一个重要而紧迫的课题，目前我国的电子办税服务依然存在各种问题，集中体现在自助办税设备、窗口办税系统、12366热线等纳税服务信息化平台上。尽管目前已开通了纳税服务热线并推行了网上办税等办税服务渠道，但由于缺乏总体规划，自助服务终端和其他办税渠道相对独立，无法实现信息的共享和互动，现有的自助服务终端主要有自助认证抄税及自助代开发票两种，功能单一且缺少常用的数据查询功能，一定程度上影响了纳税人体验，制约了自助服务质效;现有自助设备维服务体系尚不完善，出现问题和故障时，响应时间较长，问题解决效率偏低，无法充分发挥自助的优势，影响了前台压力的进一步释放;还有部分事项受理流程发生变化，环节增加；现有系统未能实现全业务覆盖，导致部分纳税人必须要到大厅递交资料办理，等等这些无形中提高了纳税人的税收遵从成本。

(三)缺少应有的技术力量和专业人才

尽管有专业人员维护内部的网络设备，但仍缺乏应对自助终端等独立设备及纳税人咨询的专门专业的技术人员，对纳税人提出的夹杂业务及技术难点的困难解决不到位，影响了纳税人的办税体验，甚至增加了纳税人的办税成本。由于各类涉税软件产品具有自身的复杂性，以及涉税资料自身的逻辑性要求，纳税人在使用电子办税服务应用时会有差异，存在涉税软件操作不熟甚至不会用的情况。税收软件交由外包软件公司开发维护，由于缺少信息专业技术人员，对外包软件工资提供咨询、维护服务的监管力度不够，存在不规范的问题，随着纳税服务信息化建设的不断优化改革及现有系统的持续扩充，工作人员的知识结构、知识储备、职业技能等存在短板，在应对起信息化纳税服务涉及所有层面、所有环节、所有流程的问题及纳税人多元化、个性化的专业服务的需求时力不从心，对于纳税人税收主要业务之外的服务需求更是难以满足。

三、互联网时代的纳税服务优化措施

通过对纳税服务的问题进行探索和分析，通过政策需要、发展趋势等提出信息化背景下优化纳税服务的策略。

(一)深化创新纳税服务理念。围绕税收工作的职责，要做到以纳税人为中心，以效率、公开、公正为立足点，对办税流程也进行了一定的重组、优化、规范，积极设法对服务渠道进行升级、拓展，尽可能满足纳税人合法、合理的需求，要更多地从纳税人角度出发进行思考和服务，以纳税人的需求为导向，实现管理及服务方式方法从规制导向向服务导向的转变，以此减少征纳矛盾，促进税收遵从。

(二)应用高新科技的支持，创新信息化服务平台建设。云技术是一种将硬件设备、软件系统等资源整合起来，对数据信息进行存储、处理、计算和共享的网络信息技术，具有可定制、可扩展、性价比高等许多优点。云技术可以为国税局和纳税人提供实时的信息交互能力，帮助税务机关以更少的成本、更高的效率部署信息化办税服务系统，增加系统及征纳双方互动响应的效率，提高纳税服务的质量，促进资源利用、信息共享和业务协作。云技术可以实现电子办税服务系统的互联互通及其据等的整合，通过建设整合了电子税务局、自助办税终端等多个平台的、可定制的、多功能的、便捷的综合信息化办税服务系统，可以为纳税人提供无缝隙、全方位的纳税服务。加强云计算、大数据等现代信息技术的应用，构建基于办税服务及其数据信息的云办税服务平台，能为海量数据的集中存储、整理分析提供强大的平台支持，从而得到各类业务更加直观、明晰的分析数据，为国税局在纳税服务、征管监控、风险评估等方面的业务决策和税收管理提供更加快捷的直观的数据支持。

(三)强化人力资源保障。信息化背景下的纳税服务工作，依然离不开人力资源的使用，为满足纳税人需求，需要一批能够精通税收征管业务及电子信息技术应用的复合的高素质的税务干部。信息化背景下，在现有人力资源配给的情况下，想要提升纳税服务能力，从而提高纳税服务质效，成本最低的方式是对现有人力资源的合理分配及强化培养。既要做好税务人员的纳税服务意识，同时提高税务人员对电子信息技术的认知、应用能力，培养一支税收征管经验丰富又能熟练掌握电子信息技术应用的税务干部队伍，选拔其中税收专业业务强、电子信息技术应用技能高的复合型人才，深化相关培训和实践锻炼，培养出一批晓业务、通技术的专家，激发他们的热情，实现创新与实践的有机结合，促进纳税服务信息化建设的健康快速发展。

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