“互联网+政务服务”推进困境探析

2018-04-02 15:38:44
福建质量管理 2018年6期
关键词:互联网+政务服务政务网民

(湖南大学 湖南 长沙 410000)

党的十九大报告指出:“中国特色社会主义进入新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”,为满足人民美好生活需要,党和政府致力于完善中国特色社会主义制度,推进国家治理体系和治理能力现代化。“互联网+政务服务”战略,是政府职能转变、简政放权、创新政务服务的重要方式,是互联网发展成果应用于政务领域的重大举措,是解决人民群众办事难、提升政府公信力的有效途径。

一、“互联网+政务服务”推进困境表现

自2016年李克强总理在政府工作报告提出“互联网+政务服务”理念,各级政府根据本地域情况深入开展“互联网+政务服务”工作,在优化和改进政务服务、提升办公效率、解决“官僚病”等方面取得了很大效果。但是“互联网+政务服务”的推进,依然面临阻力,影响“互联网+政务服务”推进效果,具体表现在以下几方面。

(一)网民的数量与上网能力呈负向关联

据2017年中国互联网络信息中心发布的第40次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截止2016年12月,我国农村网民占比为27.4%,城镇网民占比72.6%,我国非网民规模为6.42亿,其中城镇非网民占比为39.9%,农村非网民占比为60.1%[1]。从数据结果看,城镇网民占比是农村网民的两倍多,城乡居民在使用互联网比例上存在很大差距;在非网民群体中,农村地区非网民占主导。同时,基层政府公务员在受教育层次、计算机技术与操作水平、行政理念上比较滞后,所以基层政府推行“互联网+政务服务”将面临严峻考验。

(二)纵横层级沟通与线上线下协调导致政务协同困难

“互联网+政务服务”作为政府创新治理方式,其实施目的在于提升政府透明度和社会监督的效力、革除自身弊端,优化政务流程、提升政府办事效率。但是在传统的官僚制框架内推进“互联网+政务服务”面临三种政务协同的问题。

第一,权力地位不对等导致上下级协同难。在政府内部,上级拥有更多的决策权和权力,下级对于上级是天然的服从心理。受地位、权力、信息资源等因素的影响,上下级政府之间在政务管理权限上会出现矛盾,出现“上面千条线,下面一根针”或者“条块”之间存在权力交叉与冲突,致使政务服务多头领导、重复审批,缺乏协调,影响政府的办事效率。

第二,同级之间数据信息共享困难。同级政府业务部门因工作性质差异而分工不同,各部门层级一致、条线不同导致同级政府内部政务协同困难[2]。每个职能部门都掌握相应的管辖权和财政资源,部门之间工作交叉。任何行政程序的背后都牵扯着部门权力和利益,部门资源不共享、各自为政,追求部门局部利益,偏离公共利益的方向,增加了政务协同的难度。

第三,线上线下政务处理方式难协同。政府拥抱互联网创新了政务服务方式,线上线下同时存在。在控制人员机构的编制、减少行政成本支出同时,提升政府服务效率和管理效能,是政府协同面临的新问题。受互联网发展程度、网民素质和操作水平、政务中心建设等因素影响,不同地区线上线下协同存在不同问题,经济发达地区过度重视线上办理而忽视窗口服务质量提升,窗口成摆设;经济落后地区投入经费推动线上办公,但利用率低造成资源浪费。

(三)信息严重泄露影响线上政务普及

借助互联网平台,政府实现与公民在网络空间连接,信息泄露成为全社会不得不面对的新问题。我国互联网起步晚、步速快,国家关于网络信息安全保护机制不完善,公民个人在网络空间中自身信息保护意识与能力不强,导致公民信息泄露事件频发,网络诈骗、电话骚扰、财产被盗让人们苦不堪言。据网络安全反诈骗联盟发布《2015年第一季度网络犯罪数据研究报告》显示,联盟第一季度共接到网络诈骗报案4920例,报案总金额1772.3万元,人均损失3602元。个人信息安全无法得到保障,严重影响线上政务的办理体验,阻碍“互联网+政务服务”的推进。

二、“互联网+政务服务”运行面临困境

“互联网+政务服务”战略作为深化行政体制改革的重大举措,在推进过程中陷入困境,究其原因,主要有以下三个方面。

(一)宏观规划和技术标准缺失

电子政务标准化、规范化工作明显,政府指导性意见缺乏约束力,具有强制性的法律文件未形成。目前,我国各级政府部门建立了大量相对独立的政务信息系统,各个部门都拥有自己职责范围内的政务数据资源。政务系统建设的不统一,使政务信息在政府内部流通困难,割裂了政府的整体性,这样协同政务就无从谈起。受地域、领导个人偏好、传统与习惯等因素的影响,政务网站命名不一,“政务服务网”、“政务服务中心”、“网上办事大厅”、“网上办事服务大厅”等名称杂乱无章,网上域名注册管理不规范,加大了民众搜索难度。同时,政府对于网上办公的宣传推广覆盖面不够,网上政务知名度低,流程透明度低,影响“互联网+政务服务”使用体验。

(二)经济发展不均衡制约“互联网+政务服务”均等化发展

改革开放初期,为改变中国贫穷落后面貌,党和政府实行不均等的经济发展策略,受历史基础、自然资源、地理环境等因素影响,地区间经济发展不均衡表现越来越明显。经济发展水平直接影响地方财政收入、基础设施建设、教育投入,经济发展越好,“互联网+政务服务”基础设施建设越完备、目标群体素质越高,推进工作也就越顺利。

信息贫困理论认为,在信息时代,贫困程度与信息获取量和信息价值成反比,贫困等级越高,信息获取量越少且价值越低。经济发达地区居民信息获取和接受能力强,容易接受和使用线上政务,推进阻力小;贫穷地区居民信息获取和接受能力差,对于线上政务不明所以,推进阻力就大。

(三)公共利益部门化阻碍政务协同和数据共享

政府部门以“公共利益”为价值准则,由于特殊政治地位和掌握优势资源,导致在运行过程中出现强化、扩大或固化本部门权力的现象,公权私用,为部门或其成员谋取利益,形成固定的利益链条。行政效率低下、腐败高发、部门协同困难都是利益部门化带来的危害。部门将其职权范围内的信息据为己有,成为部门或个人牟利的手段,习惯姓地将个人手中仅有权力无限放大,人为设置障碍,增加老百姓办事的难度和效率。政务协同和数据共享机制是“互联网+政务服务”的关键环节,政务信息在政府内部无障碍流通,部门之间协同联动必然触及部门利益或个人利益,所以说公共利益部门化是实现政务协同和数据共享必须克服的顽疾。

三、“互联网+政务服务”推进脱困的对策

“互联网+政务服务”推进面临诸多困境,解决“互联网+政务服务”推进困境是当今政府和学术界亟需解决的问题,笔者对推进脱困做以下对策思考。

(一)加强顶层设计,建立制度化规范

通过加强顶层设计,制定科学性、全面性的电子政务规划、制定相关的法律法规,为“互联网+政务服务”顺利推进和扫清障碍提供法律依据。首先,加强理论研究,加快理论成果转化速度。我国公共管理理论基础薄弱,通过联合政府智囊团、高校、社会研究机构加强理论研究,为“互联网+政务服务”战略提供理论性指导和可操作化途径。其次,统一规范网上政务系统名称、技术标准,建成面向公众、开放共享的全国一体化网上政务服务平台,做到“一网入口、全国通用”[4]。虽然各层级各地域政府情况不同,但是国家行政机构的一部分,就应本着“以人为本”的理念,简化政府入口,方便公民搜索与使用。再次,制定一系列的相关的法律法规,从法律层面为“互联网+政务服务”保驾护航。

(二)建立信息共享机制,实现信息互联互通

信息共享和数据开放要制度化、标准化、规范化,用制度规范“互联网+政务服务”的推进工作。信息共享和数据开放要求政府内部信息资源无偿共享,和数据对服务目标群体分类开放[5]。信息共享机制就是利用信息收集标准化、规范化,一次收集、互联互通、多次使用,对掌握的信息进行甄别、筛选、检查,保障信息储存的质量;同时,信息收集部门要整合,将信息收集权力进行集中,合并同类项,减少信息收集的次数;最后,建立政务信息数据库,方便各个部门进行查询与使用,增加部门之间信息透明度,便于同级之间相互监督。

(三)深化大数据技术应用,提升数据挖掘能力

实现信息资源共享和数据对外开放,提升政府协同治理能力,必须建立国家大数据。大数据在政府决策科学化、服务精准化、治理智能化方面发挥着重要作用,促进政务服务方式由被动向主动、粗放向精准、规模化向定制化转变。

“互联网+政务服务”利用大数据的信息集成优势,对用户使用数据和政务信息进行深度挖掘[6],准确掌握用户访问的热点问题和轨迹,分析用户需求,制定用户个性化需求特征,合理配置服务资源,改变群众跑路现状,用数据跑路和设备智能化的方式解决群众问题,提升网民办事体验。

(四)培养网民意识,提升操作水平

提升网民上网技能,降低上网成本以及提升非网民对互联网认知,是破解地方政府推进“互联网+政务服务”难题的重要手段。通过政府大力宣传“互联网+政务服务”的含义、内容、优点,加强对居民引导,根据本地区网民素质和操作水平,因地制宜地制定科学宣传策略,逐步提升互联网业务办理比例。加强网上政务服务大厅宣传,利用互联网宣传优势增加曝光率,增加民众对互联网政府的认知,鼓励居民使用线上办理业务。同时在落后地区,建立政府与村委会居委会、街道办协同联动机制,开展互联网知识普及课堂、电脑基本操作培训、互联网政务办理流程培训。将辖区内会上网、有一定文化知识的居民作为重点培养对象,帮助他们掌握“互联网+政务服务”的内容、运作方式、业务办理流程,以他们为带头人带动周边民众参与网上办事,提升线上政务使用率。

四、总结

“互联网+政务服务”是政府实现治理体系和治理能力现代化的重要手段,顺应社会发展趋势,是提升公共服务能力和品质的战略性手段,推动政府破除内部信息碎片化状态,打造互联互通的大政府。“互联网+政务服务”提出近两年,中央和地方政府都处于调查研究阶段,本文仅从宏观方面论述“互联网+政务服务”过程中遇到的困难以及提出简单的构想,如何实现互联网+政务服务“部门间数据共享,让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵”的目标,需要各级政府深入研究与实践,同时调动其他社会主体参与积极性,为“互联网+政务服务”献言献策。

【参考文献】

[1]中央网络安全和信息化领导小组办公室.中国互联网络发展状况统计报告[N],2017

[2]张育雄.“互联网 + 政务服务”发展现状及服务模式浅析[J].现代电子科技,2016,(4)

[3]丁艺,刘密霞,王鹏.我国在线公共服务的现状、问题与发展思路[J].电子政务,2016,(11)

[4]竹立家,杨萍,朱敏.重塑政府——“互联网+政务服务”行动路线图[M]中信出版社,2016

[5]闫 建,李 瑞,郑迦元.“互联网 + 政务服务”意义、困境与出路[J].哈尔滨市委党校学报,2017,(3)

[6]李春根,李志强.以“互联网+政务服务”引领政府治理现代化[J].中国行政管理,2016,(7)

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