程控交换机话务台的操作及维护

侯燕玲

内蒙古新闻出版广电局机关事务服务中心 内蒙古 呼和浩特市 010050

Hicom300E数字程控用户交换机的话务台是一种较先进的多功能通讯设备，它承担着话务员与Hicom系统内部或外部间的通信业务。凡非直接拨入的话音呼叫以及用户其它一些自己不能完成的呼叫均可以由话务员在话务台上来处理。

1 话务台的组成

Hicom300E数字程控用户交换机的话务台是由话务台主机、可调视角的14英寸显示器、可拆卸键盘和插入式的手柄组成。根据内蒙古新闻出版广电局交换机的容量和日常话务量的实际需求，我们配备了两个话务台，每个话务台都由一位话务员单独操作，一旦一位话务员有事需暂时离开她所负责的话务台时，该话务台上的电话可以转移到另一个话务台上，不会出现来话无人接听的现象，保证了电话的随时畅通。

1.1 话务台主机

话务台主机内装载着可插的中央控制模块和可调节的压电声音报警，同时为话务台提供了专用的接口与Hicom300E程控交换机的B+D数字用户板SLMB相连接，当然也提供了其它的连接插孔。

1.2 显示器

Hicom300E话务台显示器配置的是14英寸的显示器，它用来显示Hicom系统的各种呼叫状态信息和系统存储的文本形式及本地测试结果，包括同时呼叫总机的来话数量、呼叫类别、话务类别、主叫号码、通话时长和此时系统呼叫处理信息等。显示器可显示12行，第一行显示外线来话信息，在T后显示外线来话等待数量；第二行显示内线呼叫话务台信息，O后显示内线呼叫等待数量；第三行显示个人呼叫信息，话务台上个人呼叫应答键灯亮，按此键应答；屏幕第三行P后显示出拨该应答键的电话号码,其余几行显示呼叫话务台用户的详细信息。根据字符大小或语言版本，每行可以显示26个或40个字符。而且显示器是可以调节的,根据每位话务员的视觉舒适度旋转调节到适合自己的角度。

1.3 可拆卸键盘

可拆卸键盘是话务员的工具，话务员的全部操作都是通过键盘进行的，键盘包括：

（1）40个可随意编程的存贮键，用来存贮了一些经常用到的电话号码，存号键上可清楚地标注姓名或单位名称，拨打这些号码时，只需按一下存贮键即可拨通电话，不需要一个数字一个数字的按，不仅方便快捷，同时也免去了记忆电话号码的麻烦。

（2）29个功能键用来处理和维护管理。

（3）12个数字键用来输入数字和特殊的功能：0～9、*和#。

（4）4个设置键和数字键同时操作，用来调节呼叫信号音量大小；调整音调高低；调整显示器屏幕亮度和屏幕显示模式。

（5）24个发光二极管用来显示功能键和编程键的状态。指示灯亮，表示一个请求应答或话务员按下了某个键使功能键启动，如系统内、外部呼叫、系统信息等；指示灯不亮，表示此键处于空闲状态。

（6）显示器插口、手柄或耳机插口。

1.4 手柄

为方便话务员接听电话，根据话务员在日常工作中的实际需要，为每个话务台配备了一个插入式的手柄，而没有配备头戴式耳机。

2 话务台功能键的操作及应用

Hicom话务台的功能多达40余种，下面主要介绍几种话务员在日常工作中应用比较多的功能。

2.1 接转来话呼叫

话务员最主要的工作就是接转Hicom300E数字程控用户交换机内、外线的来话呼叫。

2.1.1 内线来话

当有内线来话时，话务台振铃、内线应答键上指示灯闪烁，同时显示屏上出现该呼叫的信息显示，此时话务员按下内线应答键，就可以与该用户进行通话，通话后，话务员可以根据该用户的要求接转电话。如果用户要求接转的是内线电话，话务员只需在话务台上拨内线分机的后四位电话号码；如果用户要求接转的是外线电话,话务员需先拨出局号“9”,再拨统一编号为七位数的外线号码；如果接转的电话正好已储存在贮存键内,只需按一下贮存键即可。

2.1.2 外线来话

当有外线来话时，话务台振铃、外线应答键上指示灯闪烁，同时显示屏上出现该呼叫的信息显示，此时话务员按下外线应答键，就可以与该用户进行通话。通话后，话务员可以根据该用户的要求接转电话。

2.2 强插

呼入话务台的用户有重要事情急需呼叫某个电话分机时或长途电话进来要找某个电话用户时，而显示屏显示被叫用户一直处于占线状态，BUSY INTERNAL表示内线占线状态；BUSY EXTRNAL表示外线占线状态。这时话务员可以根据呼入用户的要求，在拨打该电话号码后按话务台键盘上的强插键，强插成功后，话务员与被叫用户通话，若被叫用户同意应答此呼叫，被叫挂机，话务员按转接键后自动退出,双方成功通话。取消强插操作时，按删除键即可。

2.3 连续转接外线呼叫

外线呼叫话务台，话务员按外线应答键接通用户后，用户提出要依次与多个内线分机通话，这时话务员需要再按连续转接功能键，按照来话用户的要求拨分机号码，用户就可以实现自己的要求，省去多次拨打电话的麻烦。

2.4 暂停通话

暂停通话键P也叫贮留键。有的时候，话务员正在与某用户通话，正好又有其它紧急电话需要处理，话务员在不挂断现在通话用户的情况下，可以使用暂停通话功能键P暂停当前通话（最多可暂留10个通话）去处理其它紧急来话，此时原通话用户听等待音乐。话务员接续完紧急来话后再按P键，选择原来通话的用户继续未完的通话。

2.5 呼叫保持与转接

我们经常遇到来话用户要求话务员帮助找人，话务员可以先按保持键将来话保留在话务台上，此时来话用户听等待音乐，然后话务员拨用户要找的人的电话号码帮助找人。若用户空闲则话务员听到回铃音后按转接键接通来话人，实现双方通话；若被找用户占线则话务员听到的是忙音，话务员按删除键取消此次呼叫，恢复同来话用户的通话。

2.6 夜间服务

话务员虽然是24小时值班制，但当晚间电话量相对减少后，话务员可以离开话务台，这时需要启动夜服功能。

启动夜服时，话务员按夜服功能键，键上的灯亮起，夜服功能启动，退出话务台，由已设定好的夜服分机代替接转打往话务台的电话；取消夜服时，只需再按一次夜服功能键，键上的灯熄灭，表示已成功退出夜服。

如果需要重新设定夜服分机号码时，话务员先按键盘上的功能设置转换键，再按夜服功能键,接着输入所选定的夜服分机号码后按储存键保存修改结果。

3 话务台的日常维护

在日常工作过程中，除了要保持话务台的清洁，还要定期进行维护，一旦出现问题，会影响话务台的正常接转。

3.1 话务台自测试

（1）进入自测试状态

拔下手柄插头，按功能转换键，显示测试的项目。

（2）选择测试项

发光二极管的测试 24个指示灯都要检查一遍，若有不正常，要及时更换；

键盘的测试，检查每个键是否正常；

内部元件的测试，主要用来观察机器运行状况；

模块和固件工作状态的测试 包括主机处理器、显示器处理器和键盘处理器的测试。

屏幕测试，根据测试项不同,对应的显示不同的光栅和字符。

（3）退出测试状态

测试结束后，按功能转换键退出测试状态，插回手柄插头，25秒后话务台恢复工作状态。

3.2 手柄无法送、受话

有电话进来，话务台振铃，应答键指示灯闪烁，话务员按下应答键后，手柄无音，话务员不能与来话用户正常通话。出现这种情况，一是手柄坏了，更换新的手柄；二是手柄的插头或连线故障，需要维护人员使用专用压线工具重新更换水晶插头或连线，处理后，可恢复正常通话。

3.3 显示器显示不正常

一般是由系统软件或数据错误导致的，话务台自保护功能将端口自动闭锁。维护人员在Hicom300E程控交换机的维护终端上使用维护指令ACT－－DSSU重启话务台，数据重新装载完成后,显示器恢复正常。

3.4 显示器无显示

一要检查电源及连接电缆；二要检查显示器本身是否正常。通常是由话务台掉电，对应的保险模块弹出导致，在连接电缆、显示器均无故障时，上好保险，显示器的显示正常。若电缆、显示器有问题，更换好的后，显示器亦恢复正常。