抬高底部 提升上海养老机构服务品质

• 上海市民政局社会福利处处长 陶继民

为巩固2017年养老机构服务质量建设专项行动成果，全面推进养老服务机构服务质量建设的常态化、制度化，上海民政启动了2018年的专项行动，以“保安全、固成效、优服务、建机制”为主要任务，加快建立健全养老机构服务质量提升的长效机制，并取得了一定成效。

形成制度 形成标准 形成规范

没有规矩，不成方圆。上海民政将坚定不移、持续不断地开展养老机构服务质量建设专项行动，巩固成果，推进养老服务标准化建设。

以“钉是钉、铆是铆”的态度两手抓成效巩固。“一手”对照2017年《全国养老院服务质量大检查指南》基础性指标全部合格的养老机构，布置开展再评估，确保已整治问题不反弹。“另一手”以督导项目的方式，对2017年服务质量大检查中抽查的100家养老机构进行服务质量“回头看”，督促这些薄弱机构服务质量整改到位和持续改进，确保所有养老机构基础性指标全部合格，排查发现的所有重大安全隐患全部消除。

以文件培训和标准修订的方式统一标准化口径。标准化的重要体现就是上下一致、统一标准和规范。上海民政为推进此项工作着力以下五个方面：一是在全市范围内开展国家发布的《养老机构服务质量基本规范》的培训，公开公示符合“基本规范”的养老机构名单；二是结合《养老机构服务质量基本规范》《老年人照料设施建筑设计标准》的发布实施，对上海市地方标准《养老机构设施与服务要求》进行了全面的修订，进一步明确养老机构设施、服务、管理、安全等方面的规范化要求；三是与上海市质量技术监督局共同推进养老机构标准化建设示范试点工作，对试点单位逐步验收，复制推广创建经验；四是向全市养老机构推广应用《养老机构服务管理使用手册》，健全养老机构基本制度与服务规程；五是修订和推广《养老机构服务合同》格式文本，保护入住老人和养老机构双方权益。

以水平评价替代护理员职业资质的鉴定来确保养老服务质量。护理员的能力和素质是确保养老机构服务质量的关键。护理员国家资格证书取消后对业内带来了一定的冲击，为了应对资格证书取消后如何确保服务人员水平和能力的问题，上海积极探索护理员水平评价制度。一是上海市社会福利行业协会于2018年上半年开发完成了上海市养老护理员技能水平评价标准。二是与市社区卫生协会、市人社部门合作，完成对养老护理、养老护理（医疗照护）技能培训注册申报系统的完善升级工作。三是由行业协会、卫生协会分别对养老护理、养老护理（医疗照护）项目组织实施技能水平评价，对技能水平评价成绩合格者颁发技能水平评价证明。四是福利协会及卫生协会就技能水平评价系统和人社局信息中心及系统支持单位进行协商，完成系统开发及题库数据录入等相关准备工作。

提高薄弱养老机构服务质量

虽然上海的养老服务水平处于全国领先水平，但是有些农村薄弱养老机构的服务质量仍然需要通过改造和结对帮扶来抬高，上海整体的服务品质仍然需要精细化管理、精致化服务、精湛化技能来提高。

以日常监测指标推动养老服务质量评价指数的建立。对养老机构的服务质量进行动态监测，建立养老机构服务质量监测和综合评价体系，这是2018年上海市养老机构服务质量专项行动中一项全新的工作。从服务提供、服务保障、服务安全指标中筛选出90项评价指标，对养老机构服务进行整合、动态监测。监测结果分为四个等级，向社会公开，方便老人的监督。先期在徐汇等区开展试点，委托上海市顾客满意度评价中心实施服务质量监测评估。同时，同步开发手机应用终端APP，将抽取200家养老机构进行服务质量监测，建立日常监测和评价机制。

以全覆盖的等级评定推动服务能级的全面提升。上海民政持续推进养老机构登记评定工作。通过组织评估员深入到养老机构内实地开展评定，2018年6月已完成养老机构等级评定的组织申报和培训工作。计划于2018年底前完成170多家养老机构的等级评定，第一轮等级评定工作覆盖到全市所有养老机构，实现“应评尽评”。

以结对帮扶方式带动薄弱机构的持续改进。按照“上海农村地区养老服务美好生活三年行动计划”，上海启动了40家郊区薄弱养老机构设施改造项目。通过召开优质养老机构与薄弱机构结对工作的部署会，在前两轮市属福利院与郊区薄弱养老机构“点对点”结对帮扶的基础上，拓展结对帮扶模式和工作机制，不断提升薄弱养老机构管理和服务能力。

以委托第三方督导的手段加强养老服务质量的监控。上海民政委托第三方机构在持续开展对养老机构督导的同时，将督导的覆盖范围首次扩展到社区养老服务机构，并严格对照《上海市社区老年人日间照护机构管理办法》，对老年人日间照料中心设施的基本安全、运营情况、老年人服务满意度进行评估，对问题全面梳理，有针对性地提出整改意见，推动社区养老服务规范高质量发展。

加强养老机构日常监管

为规范养老机构失信信息归集和使用管理，促进养老机构诚信健康发展，上海市民政局、上海市发展改革委联合制定了《上海市养老机构失信信息归集和使用管理办法（试行）》，希望依托信息互通、失信公开、失信惩戒的方式来建立养老服务机构诚信体系。

以“一网通办”提升服务管理的能力。在加强上海养老服务信息系统的统筹、提升养老机构日常管理水平、优化养老机构设立许可系统、开发养老服务派发轮候系统的基础上，打通综合为老服务平台，逐步实现与上海市人口数据库、长护险信息系统、社会信用平台、法人库等系统的数据对接，实现本市养老服务信息系统互联互通。推进养老机构设立、养老服务补贴的“一网通办”，实现让信息多跑路、便民利民。

以信用约束带动养老机构诚信体系的建设。通过归集养老机构失信信息，更好地发挥信用建设在部门联合监管中的“软实力”，加强与上海市公共信用信息服务平台、法人库的对接，形成对失信机构以及主要负责人、相关责任人的社会信用约束。同时，定期召开专题培训会议、组织相关工作人员深入学习《上海市养老机构失信信息归集和使用管理办法（试行）》。实现在养老信息系统建设中同步增加失信信息归集与市公共信用信息平台的共享发布功能。

以典型案例为突破推动联合监管、联合惩治机制的建立。以养老机构非法吸纳社会资金，造成恶劣社会影响的典型案例为契机，由上海民政会同公安、社团、工商、税务、金融等部门进行研判，各司其责，分工协作，推动联合监管、联合惩治机制的建立。此外，在行业协会发布《养老机构经济行为“八不准”》，规范养老机构保证金等用途；和物价部门联合发布《养老机构收费政策问答》，在统一收费口径的基础上，定期开展养老服务机构收费专项检查，对非法收取大额保证金、会员费等行为进行全面整改。

长效机制建立并非一蹴而就，需要民政人持续用力、久久为功，我们有理由相信在“民政为民、民政爱民”的理念指导下，上海建立健全养老机构服务质量提升的长效机制必将臻于至善。