公共图书馆为弱势群体服务的思考*——以济南市图书馆为例

王 海 聂卫红

(济南市图书馆，山东济南 250001)

随着我国经济体制改革的不断深入和社会的快速发展，社会弱势群体的构成发生了很大变化，成为一个规模庞大、结构复杂、分布广泛的群体，他们的生存状态实际上反映了一个国家的文明程度。让弱势群体享受到平等参与社会活动的权利，感受到社会的温暖和善意，是每一个公民的责任，这不仅是在物质上的，更重要的是精神上的。

联合国教科文组织 《公共图书馆宣言》中明确指出：“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权力，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。”为所有读者尤其是弱势群体服务更是公共图书馆义不容辞的责任。

1 公共图书馆弱势群体服务现状

弱势群体也叫社会脆弱群体，是指在社会上处于不利地位的群体。弱势群体有广义与狭义之分。广义上的弱势群体是指一切处于相对不利地位的人，而狭义上的弱势群体主要是指在社会生活领域占有社会资源少、实现权利能力弱的人[1]。目前，概括来说，中国社会较为公认的社会弱势群体一般可分为2类：生理性弱势群体和社会性弱势群体。根据现阶段国内图书馆服务特点，生理性弱势群体一般包括残疾人、老年人、未成年人；社会性弱势群体包括下岗职工、进城务工人员(即农民工)、农村留守人员等[2]。

通过文献调研发现，国内公共图书馆学术界对保障弱势群体依法享有无障碍知悉、获取、利用公共信息及其服务的权益给予较多关注[3]，提出了多种措施并运用在实际工作中，取得了较好的社会效益。主要表现在两个方面，一是加强基础设施建设和资源建设：建立弱势群体档案，改进弱势群体服务设施，增加弱势群体服务设备，扩展服务阵地，延伸服务范围，方便弱势群体就近获取资源[4]；加大经费投入，购买适合弱势群体需求的书刊资源，编制专题数据库等[5]。二是开展弱势群体服务：加大宣传，为弱势群体提供免费、公益、方便的服务[6]；建立以弱势群体需求为核心的信息服务模式[7]；有针对性地举办各种培训和讲座，提升弱势群体竞争能力和技能[8]；开展未成年人的网络信息利用能力培养[9]；加强图书馆员为弱势群体服务的教育和培训，提高服务质量[10]；利用全国文化资源信息共享工程和“送书下乡工程”带来的发展机遇，为弱势群体提供丰富的文化服务[11]；根据不同类型弱势群体的需求特点，提供包括咨询服务在内的针对性服务[12]。

2 济南市图书馆弱势群体服务创新与实践

济南市图书馆是国家一级图书馆，全民阅读先进单位。长期以来，济南市图书馆以文化惠民为出发点和落脚点，坚持公益性服务方向，大力推广全民阅读，尤其关注弱势群体服务，通过调研分析不同类型弱势群体的需求，开展针对性的服务和活动，积极保障弱势群体享受公共文化服务权益，丰富弱势群体的精神文化生活。

2.1 制定弱势群体服务制度，指导弱势群体服务实践

制度是人们从事各种活动的行为规则，也是一种社会激励机制。制度能有效制约、引导、激励人们的行为，促进新事物、新举措的有效推行[13]。济南市图书馆深刻认识到要做好弱势群体服务，必须进行制度创新，建立符合不同类型弱势群体需求、适合馆情、又具有前瞻性的弱势群体服务制度，否则，弱势群体服务会因缺乏“硬性”的约束力而流于表面化、形式化。因此，制定了《济南市图书馆弱势群体服务制度》，旨在指导相关部门在各自面向一般读者工作的基础上，开发、实施特殊服务项目，凸显公共图书馆弱势群体服务的全局性、必要性，具有战略意义，又为相关部门开展创新性的服务提供空间和资源。内容包括：明确指出为弱势群体服务是全馆的工作重点；指定为不同类型弱势群体服务的部门、服务要求、特殊设备及资源配备，服务方式、服务内容、服务档案整理及服务效果评定；鼓励多个部门合作开展面向弱势群体服务的活动；以单位名义为特殊服务合作项目争取上级政府的支持；与社会力量合作的协调机制等。

根据《济南市图书馆弱势群体服务制度》，济南市图书馆重点改进了弱势群体服务区域：在一楼分别设置了残障人士阅览室和老年人阅览室，并分别配备了必要的阅读辅助设备；根据未成年人年龄特点设立了低幼借阅区和少儿借阅区，不仅藏书丰富，环境布置也极具童趣。

2.2 深化服务，提供精准对接的弱势群体信息服务

公共图书馆应该抓住当前良好的政治、社会环境，充分利用馆藏信息资源、网络信息资源，深化弱势群体服务内容，帮助弱势群体了解、掌握先进的技术、生活信息及国家优惠政策、地方辅助信息及社区公益项目，借助数字化和网络化带来的便捷，利用专刊、官方网站、微博、微信等多种途径推送给弱势群体，充分发挥公共图书馆在保障弱势群体文化权益，提高弱势群体生活质量方面的重要作用。

针对现阶段农民工权益受到侵害，维权知识欠缺；渴望提升个人知识技术，查询技巧欠缺的问题，在开架借阅区设立农民工推荐书架，书籍内容以权益保障、法律读本、劳动安全、职业病防治、培训教材、励志成材等为主，将原本分散在各类的图书集中展示，便于农民工查阅。

为满足视障读者的阅读需求，购置先进的听书机，不仅支持TXT等多种音频播放格式，还增加页码搜索、闹钟、自动开机等功能，同时专门开通了中创有声数字图书馆，点击进入该数字图书馆，能够及时更新听书机内的资源和内容，真人朗诵、声情并茂，使听书、学习变为一种享受；与黄金汽车出租公司联合定期免费接送视障人士到馆阅读，安排专人随时提供辅导和帮助。

2009年济南市图书馆推出面向老年读者的“夕阳红”公益性文化技能培训。活动开展以来，每年举办免费活动30余期，累计培训老年读者2000余名。随着智能手机的普遍应用，增加了老年人智能手机培训活动。为解决老年人健康知识不足，又容易轻信的问题，深入挖掘馆藏书刊资源，编辑出版《高血压的防治与饮食》《糖尿病知识与防治》等十余种健康普及信息摘编，免费发放给老年读者，新鲜、实用的健康知识分享，受到广泛好评。

2.3 依托品牌，让优质服务惠及弱势群体

济南市图书馆在长期的服务实践中，创立了三十多项服务品牌。借助这些服务品牌所承载的优质资源和良好口碑，改善了弱势群体服务环境，提高了弱势群体服务效益。

2013年4月，为探索公共文化服务新模式，让馆藏产品“活”起来，更好的服务社会，服务市民，济南市图书馆建成了山东省第一个多终端开放性服务模式的图书馆——“书香泉城”数字阅读平台，现已成为济南市图书馆数字化服务创新品牌。“书香泉城”分为“数字阅读平台”和“移动阅读”。其中电子图书65万册，艺术图片信息1万多张，报纸300多种，以及图书馆自建的名泉数据库、济南记忆等特色资源。读者可以在济南的任何地区上网免费阅读电子文献。为使这项创新服务模式惠及广大农民工，2015年7月，济南市图书馆在济南市农民工综合服务中心大厅，安装了首台“书香泉城”手机图书馆设备，至此，凡是来服务中心的农民工都能用手机下载免费电子图书进行阅读。同时多次组织志愿者到建筑工地为农民工免费发放手机阅读卡，并举办“书香泉城”数字阅读平台及手机图书馆介绍及使用培训，使农民工既体验了数字阅读的方便新奇，又感受到来自城市的关怀。

2006年，在济南市委、市政府的支持下，济南市图书馆创办了“全国先进，省内一流”的汽车流动图书馆。该图书馆以中型客车为载体，内置一整套自动化图书借还管理服务系统，以及开放式书架、活动式阅览桌椅等，通过与济南市图书馆联网实现图书通借通还，可在企业、农村、社区、校园、军营等基层单位和汽车可达的场所，为读者现场办证、借还书刊以及查询、下载信息等，极大地拓展了图书馆的服务功能，满足广大人民群众的文化需求起到积极的促进作用。2018年，还重新打造了全新的汽车流动图书馆。流动车上配有笔记本电脑、投影仪、扫描仪等多种现代化设备和自动化管理服务软件，现场就能为市民办理借书证并提供图书借阅、文献信息检索查询、下载等服务。如今在中国重汽章丘工业园、阳光社区、济南东(南)二环路延长线工程、济南市公路局市郊公路管理处大桥公路站等单位，设立了10多个固定的流动服务点。12年来，先后深入企业、社区、建筑工地等服务，累计出车1600余次，借还图书近48万册次，服务读者近10万人次，被市民誉为“身边的大书房”“流动的电影院”。在满足普通读者阅读需求的同时，也为老年人、未成年人、残疾人、农民工等弱势群体送去精神食粮。

“七彩泉公益少儿阅读推广活动”是济南市图书馆少儿活动品牌，荣获华东地区少儿阅读推广案例二等奖。该品牌少儿活动主要面向3岁到16岁少儿读者开展阅读推广，包括七彩泉谈书吧(适合6到14岁少儿)、创意美工坊(适合4到9岁儿童)、七彩泉国学堂(适合3到9岁儿童)、七彩泉放映室(适合6到12岁少儿)、七彩泉故事会(适合3到12岁少儿)、七彩泉青少年讲坛(适合10到16岁少儿)、图书馆课堂(适合4到16岁少儿)、馆员小助理(适合10岁以上少儿)及少儿阅读导刊(季刊)《童阅》等九个子系列。济南市图书馆有计划的与宝华街小学、明珠小学、普利中学等二十多打工子弟学校合作，定期将品牌活动送进学校，师生们也经常走入图书馆，参加各项活动，尤其是在寒暑假期间，以图书馆志愿服务为主要内容的馆员小助理队伍中总会有打工子弟学校学生，他们与城市学生一起锻炼能力、收获友谊；打工子弟学校学生的作文也经常刊登在《童阅》上，在少儿读者中传播，增进了解，收获自信。目前济南市图书馆正在尝试利用录像、直播等方式，将“七彩泉公益少儿阅读推广活动”中的讲座、谈书吧、美工坊等内容制作成数字资源，提供给相关学校。

2.4 创新服务，激发弱势群体内驱力

内驱力指在有机体需要的基础上产生的一种内部推动力，是一种内部刺激。有机体会产生各种需要，当需要没得到满足时，有机体会产生内驱力，内驱力引起反应，反应导致需要的满足[14]。内驱力是弱势群体摆脱困境，向上发展的内在动力。这种内在动力的强弱直接决定了弱势群体服务的成效高低。公共图书馆开展弱势群体服务，必须在为弱势群体提供知识信息及技能的同时，通过多种方式唤醒他们自立、自尊、自强的精神。

济南市图书馆重视残疾少儿、农民工子女家庭教育，定期开展家庭教育讲座、家教图书推荐、国内外优秀家庭影视片展播等活动，使残疾家庭、农民工家庭形成正确的教子观，掌握有效的育儿方法，培育良好的家庭文化环境，从而树立起对未来的信心。因为贫困人群的代际恶性循环是弱势群体最大的噩梦，让孩子拥有美好未来的希望是最大的内驱力。

济南市图书馆针对学前儿童由老年人陪伴到馆读绘本和游览越来越普遍的情况，尝试开展代际阅读推广项目。经过认真调研，将这部分老年人分为两类：一类有意识、有能力，能给学前儿童读绘本；另一类只是把图书馆当作看孩子的地方，跟随儿童活动。对第一类老年人，发放图书馆编制的精美的大字版儿童分级阅读推荐书目。推荐书目按儿童年龄编制，1-3岁为一级，4-6岁为二级。每一级推荐馆藏相应绘本图书，带有图书封面图片，有索书号及馆藏指引(书架排列顺序指示)，及阅读指导建议；对于第二类老年人，打破少儿活动周末开展的惯例，在周一到周五的工作日安排讲故事、读绘本的活动，活动期间播放宣传早期儿童阅读重要性、培养儿童阅读兴趣及专业人士讲绘本的系列短视频，并推荐相关绘本资源，鼓励老年人和幼儿一起看，或推荐给子女；同时开展阅读之星评选。根据到馆次数、参与活动次数、对幼儿阅读影响力及效果等方面分别评估，每12个月评选一次，树立榜样，推进家庭阅读的代际传承，更使老年人有了老有所为的价值感。

3 新时期公共图书馆为弱势群体服务的启示

3.1 从公共图书馆发展全局考虑弱势群体服务

《中华人民共和国公共图书馆法》明确指出政府设立的公共图书馆应当设置少年儿童阅览区域，开展面向少年儿童的阅读指导和社会教育活动；应当考虑老年人、残疾人等群体的特点，积极创造条件，提供适合其需要的文献信息、无障碍设施设备和服务等。为弱势群体服务是新时期公共图书馆的必要性工作，必须被高度重视。

3.2 联合社会力量共同开展弱势群体服务

公共图书馆为弱势群体服务不仅要加强图书馆员为弱势群体服务的思想教育和方法培训，使弱势群体在图书馆内体验到舒心、方便、热情和尊重的服务，还要联合社会力量共同开展弱势群体服务，与社会爱心人士一道，营造专业、完美的服务氛围，如对视障儿童服务中，不仅要考虑资源的适用性，更要思考怎样的适用资源更有益于作为未成年人的视障儿童的教育。教育者普遍认为平面媒体中的音频资料和计算机转换而成的声音产品不能帮助儿童掌握真正的读写能力。而点字书是盲童基本的文字媒介，在学龄期盲童教育方面，它尤其具有根本的重要性。图书馆可以凝聚专业人士和盲人朋友参与到盲童文化教育读物研究和建设中来，由技术熟练的盲文转录志愿者将普通儿童读物转写成盲文。并聘用专家顾问指导志愿者制作触觉图形文本(盲文点字书)。

3.3 关心弱势群体心理健康与精神需求

心理健康是人在成长和发展过程中，认知合理、情绪稳定、行为适当、人际和谐、适应变化的一种完好状态[15]。心理健康源自精神需求的满足，关系到个体的幸福安康、影响社会的和谐发展。生活在这样一个纷繁复杂和扑朔迷离的大环境里，就要求人必须具备较高的心理素质来适应时代与社会的要求[16]。这对于弱势群体尤其重要。公共图书馆为弱势群体开展的文化扶助服务必须包含多种形式的心理健康服务。外界知识、信息、活动的输入只有在主体发挥能动性时才能为主体带来效益，而健康的心理、乐观的心态是弱势群体发挥主观能动性的基础。

4 结语

在《济南市图书馆弱势群体服务制度》的引领下，济南市图书馆通过深化服务，提供精准对接的弱势群体信息服务；依托品牌，让优质服务惠及弱势群体；创新服务，激发弱势群体内驱力等措施，认真开展弱势群体服务工作，改善了弱势群体的文化环境，取得了一定的成效。但还存在着许多亟待解决的问题与不足，如弱势群体服务范围还有待扩展；面向弱势群体的服务还需提高精准度；工作人员专业性不够，服务还缺乏精细等都是需要深入思考和探究的。