时代在变，汽车质量投诉的方向也在变

李俊杰

作为长期研究中国车市的媒体人，汽车的质量问题也是我关注的重点。虽然从表面看来，这些问题都是大同小异，归纳起来就几点，零部件问题，服务问题，欺骗行为等等。但如果以时间为轴，把前后串起来看，你会发现，随着汽车市场、技术以及消费者消费行为的发展，汽车质量投诉的类型也在发生变化。综合来看，有以下几个趋势为主。

一、消费者的要求越来越高

近年来中国汽车消费呈爆发式增长，汽车也逐渐由奢侈品成为日常用品，越来越多的人接触并使用到汽车。因此，人们对汽车的知识和技术了解的越来越多。

以前，当汽车还具有神秘感的时候，人们由于认识有限，即使车出问题，也被认为是理所当然的。该修就修，该换就换，汽车修理工具有最高的权威。由于信息的严重不对称，也给一些黑心的修理厂提供了可乘之机。乱收费，以次充好等现象普遍存在，严重损害了消费者的利益，也伤害了行业的信誉。

然而，随着汽车知识的普及，现在的消费者没有那么好忽悠了。汽车出了什么问题？是大是小？是汽车本身的原因还是使用不当，很多消费者心里是有数的。即使一些小白，身边也总有一两个大神指点。

大神不光对问题一清二楚，对怎样维权也很在行，如何跟4S店谈判，如何向厂家投诉，如何向工商质监部门举报，如何运用媒体造势……很多人都是从实战中得到的经验。

笔者曾听一位4S店售后经理倒苦水，有个车主新买不久的车轮胎出了问题，本来轮胎不在保修范围内，况且轮胎问题往往是由车主使用不当造成的，因此4S店拒绝受理。但车主在跟4S店交流的过程中，不时的出去打个电话，每次电话过后就会采取一定的措施，比如将车堵在4S店门口，向4S店索要免费保养……该售后经理说，很显然他背后有高人指点。

以前，关于汽车的质量问题，往往是表现比较明显后，甚至影响正常使用，才被人们所知。比如某品牌曾经爆发的变速箱事件。再往后，即便问题没有爆发，消费者也能发现隐患所在，比如某品牌的车主因为担心“断轴”，让厂家给换车，于是厂家逼不得已采取了“打补丁”的方式处理。

而到了现在，消费者的挑剔已经到了“吹毛求疵”的程度。比如某款车机油增多，虽然厂家一再声明对使用没有影响，并提出了解决方案，消费者依然不依不饶。厂家不得已，采取了停售和召回措施。

由此可见，消费者的专业性、严要求，倒逼汽车商家提高产品质量和服务质量。

二、随着新技术的大量涌现，质量问题从硬件向软件转移

汽车质量问题往往是硬件上的问题，多见于某个零部件故障或者设计上的缺陷，比如影响面甚广的高田气囊事件，以及几年前的某品牌刹车踏板问题，甚至是车身钢板生锈等等，五花八门。

然而，随着科技发展日新月异，汽车的自动化程度越来越高，各种电子科技的使用，让汽车逐渐由机械向电子控制转移。比如车窗，几年以前还有用手摇来进行升降的操作，然而后来基本都变成了电机控制升降。这又提出了一个新课题，如果汽车掉进水中，电子线路进水导致短路，所有的电子操作失灵，车窗无法打开，那岂不是堵塞了人的逃生通道？

现在的车往往都有个中控操作系统，常识告诉我们，世界上没有完美的系统，任何系统都会有缺陷。比如某品牌的车机系统经常出现一些莫名其妙的故障，其语音控制无缘无故被唤醒，严格来说这应该属于质量问题，但没有消费者意识到这一点，大家认为只要不影响到行驶就行。

然而另一种现象是无法忽视的，因为这关乎生命。最近某品牌的定速巡航失控事件闹得沸沸扬扬，给人们一个警醒：当汽车驾驶越来越依赖于自动控制的时候，人的安全究竟如何保障？

三、媒体环境的变化，让质量问题变得更加透明

在传统媒体时代，信息传播渠道比较少，消费者遇到质量问题，往往投诉无门，形成不了较强的声音。

随着自媒体时代的来临，这种局面被打破。一方面，汽车质量被遍地开花的自媒体所监督。在今年的315期间，虽然央视的315晚會只曝光了一个汽车品牌的质量问题。但在汽车自媒体圈，另一种形式的监督正在上演，无论是案例的数量，还是问题的种类，都比央视要丰富得多。

另一方面，当消费者遇到质量问题无法解决的时候，可以很方便的找到自媒体来进行投诉。或者自己都可以开一个微信公众号，自己写稿子进行发布，经过社交媒体的传播，很容易都能达到十万以上的阅读量。这种传播效果和影响力比传统媒体时代要大得多。

举个例子，几年前某品牌的断轴事件，厂商最开始非常强硬，拒不承认，拒不召回。然而不幸的是撞到自媒体发展的风口浪尖上，此事经过社交平台的广泛传播形成了很大的影响力，最终不得不倒逼厂家进行召回。

时代的发展决定的汽车消费的走向。汽车的未来发展趋势就是智能化、网联化、电动化……以后汽车身上的零部件将会越来越少，硬件发生故障的几率也会越来越低。未来，消费者将会面临系统BUG、掉网、电池衰减等新问题，而国家的相关法规也要紧紧跟上，及时为消费者解决问题。