浅析电子商务在旅游业发展中的作用

王美婷

[摘要]当前，人们已将外出旅游作为欢度节假日的主要形式，传统旅游已经越来越不能满足旅游消费者日益强烈的对舒适、自主、自由等方面的要求，取而代之的应该是“舒适、自由”的“个性化旅游”方式。因此电子商务的发展为旅游业的壮大提供了新的机遇与挑战。本文分析了电子商务在旅游业的各方面利弊条件，希望能够对我国的电子商务旅游业的发展有所促进作用。

[关键词]电子商务 旅游业 应用策略

一、旅游电子商务的概念

旅游电子商务，是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。它集合了客户心理学，消费者心理学、商户心理学、计算机网络等多门学科，展现和提升了“网络”和“旅游”的价值，具有营运成本低、用户范围广、无时空限制以及能同用户直接交流等特点，提供了更加个性化、人性化的服务。

二、旅游产业开展电子商务的优势

（一）电子商务提高旅游业信息传递速度

提供旅游服务的企业可以将景观特色、服务设施与交通状况，通过图像、视频等方式发布在企业网站，供消费者浏览，并提供旅游过程中相关服务的在线业务查询，通过电子邮件向特定客户发送定制信息。这种信息传递方式比传统广告成本更为低廉，同时通过客户在网站上提交的信息，企业可以更快捷地进行市场调查、管理和协调企业内部、企业之间的各项事务。

（二）降低旅游企业的经营成本

为服务领域的旅游行业较少涉及实物运输，因此旅游电子商务不用面临目前最复杂、费力的物流配送问题。当然，有时可能涉及一些交通票据配送的问题，这可以通过集中的方式解决。现在普遍使用电子机票，推行无票旅行的概念，也将是旅游电子商务旅游发展的必然趋势：其次，随着金融业的参与，资金通过网上结算方式直接付款，免去了旅游者携款办理各种手续的麻烦。这种建立在优势互补基础上的新运行机制，由于各方面的经营投入与利益获取有着不同的侧重点，很快将形成银行、旅游中介商、旅游产品生产者、旅游者四方得利的共赢局面，大大地降低企业的经营成本。

（三）旅游业电子商务的开展不受物流的制约

旅游业本身是服务业，企业提供给消费者的是一种经历，通过企业提供的各种服务赢取利润，其间并不涉及实物交换。旅游行业的特点比起实物商品经营企业就省去了物流这一环节。物流是电子商务中最耗费时间并容易出现问题的环节，所以旅游业的这一特点非常适合开展电子商务。只需重点关注信息流、资金流的顺畅与安全，就可以提高企业的经营效果。

（四）电子商务为旅游业提供完善的服务体系

目前我国旅游预订网站对技术和服务的重视主要体现在建立内外部信息管理系统、建立实时预订系统、提供多渠道（电话、网络、短信息、代理店等）服务、建立对客服务标准与服务程序，建立包括后台服务在内的完整的服务链等基础领域。许多网站建立了客户关系管理（英文缩写CRM）系统，但个性化产品开发和针对性营销尚显不足。其实没有比跨越地界的互聯网更能服务于旅游行业，旅游与互联网本是天生的一对，旅游依托互联网可以更好的发展，旅游行业绝对需要互联网。邀游网以独有的合作发展理念，结合全国各地的旅行社联盟体，为游客提供全方位、一体化的在线旅游服务。旅游者在网上订购某一条旅游路线后，他就可以开始“一个人”的旅行。所有的行程安排和交通住宿都已经给你安排好，甚至整个线路都已经给你标注在一张通过网站打印出来的行程说明及地图上了，像查一张地图一样了解每天的安排：航班、目的地、住宿、景点及其他服务。而如果旅途中碰到什么问题又可以直接拨通全国性的旅游咨询热线、依托目的地旅行社提供更多更好的服务。

（五）电子商务促进旅游产品设计的个性化

由于以往信息交流手段本身的局限，旅游营销者很了解每个旅游者的潜在需求。现在随着信息技术的发展，商家可以推出个性化的旅游服务，人们可以无忧无虑地享受自己向往的旅行生活，不再为一些如食宿、订票、旅途乘车等不必要的小事而烦恼，更多可以满足满足旅游消费者对“舒适、自由”的“个性化旅游”方式的要求。

三、旅游业在电子商务发展中存在的问题

（1）电子商务系统功能简单，旅游相关的电子商务网站在技术安全设置方面的功能较为简单，旅游相关的内容更新不及时，信息不够正确，容易误导旅客。虚拟社区形同虚设，旅游电子商务网站不能够给有疑问的浏览者进行及时的解答，使得旅客对相关服务的满意度下降造成部分顾客流失。搜索功能差。目前多数的旅游电子商务的相关网站没有查询功能或只能提供简单的线路查询不能够满足旅客的要求。

（2）缺乏网络营销策略的实施。旅游电子商务上的网络定价策略等等网络公关策略等等措施缺乏，所以很难吸引消费者的关注。

（3）缺乏旅游电子商务相关的专业人才。缺乏复合型人才，使现有的旅游电子商务网站水平较低。而对于旅游业来说，开展旅游电子商务要涉及多方面的综合知识这对公司对客户的要求都非常高，而现在很多企业都是在摸着石头过河，很难有大的突破。

四、应对策略

（一）加强电子商务系统的功能模块设计

加大对系统模块的设计，主要目的在于能够使得游客在浏览旅游电子系统商务网站应能享受便利的网上旅游服务。从而能够建立一个令顾客满意的旅游电子商务网站，使得公司能够与顾客的保持良好的沟通以及维持良好的关系。在技术上，新的旅游电子商务系统应该做到以顾客服务为核心，整合顾客服务、企业内部巴尸系统、合作伙伴的电子商务系统的信息资源，力争为客户提供更完善的服务，为企业管理者提供更高效的工作平台，为合作伙伴提供更方便的合作渠道，全面提高企业的核心竞争力。

（二）加强相关的信息技术人才储备

以我国目前在旅游业以及旅游电子商务开发来看，我国旅游企业普遍信息化程度低，对相关的信息技术人才储备不够，较为缺乏，这对于旅游业旅游电子商务开发来说，是一个极其大的障碍。因此，提高旅游电子商务从业人员整体素质，加强相关专业人才培养和引进，促进旅游业的良好发展。

五、结束语

总之，在我国，旅游电子商务前景尤其被看好，不论是网上企业还是网下企业，纷纷涉足其中，热切地期待中国旅游业尽快步入电子商务时代，带给旅游者全新的感受。