广州地区互联网酒店与传统经济型酒店的服务质量对比研究

王丹婷

摘 要 随着互联网技术的进步与共享概念的普及，以Xbed为代表的互联网酒店也迅速发展。虽然颠覆了传统的酒店经营模式，但服务质量仍旧是酒店不变的经营根基。尽管国内外相关研究已在酒店服务质量评价和中外各种类型的酒店对比中取得了一定的成果，但尚未涉及互联网酒店与传统经济型酒店的服务质量评价对比。基于此，文章在文献研究的基础上建立了互联网酒店服务质量的评价指标体系，并从去哪儿网（https：//www.qunar.com）搜集了广州地区4家互联网酒店与经济型酒店的60条顾客评论样本，运用内容分析法将其量化处理，通过 Excel软件进行分析，研究结果表明，顾客对于客服接待、房间大小与装修、酒店安保等因素非常重视。最后，本文针对性地提出了相关建议。

关键词 互联网酒店；经济型酒店；内容分析法；服务质量；评价；对比

引论：

近几年来，在互联网、移动互联网和通信技术的推动下，以共享经济为代表的新兴商业模式已然崛起。而作为旅游度假经济中的一环，酒店业也悄然发生着新变化。Xbed为代表的互联网酒店以纯互联网模式实现了“房间的社会共享化”、“酒店配套设施共享化”和“客房人力服务的共享化”。① 传统经济型酒店向来以统一的服务标准面向客户，互联网酒店凭借更加个性化的产品服务快速占领一定的市场份额。而两者的服务质量是否具有差异性，特别是在顾客的感知中，这种差异性以何种程度存在，就成为一个非常关键的问题。②

一、国内外研究现状

（一）酒店服务质量评价

自上世纪80年代开始，酒店服务质量的研究成为国外学术界关注的热点。研究的争议始于服务质量的定义，目前最普遍的一种观点认为，服务质量包含了顾客期望的服务质量（The perceived service）和感知的服务质量（The expected service）。在此基础上，有学者整理并分析了测评酒店服务质量的主要方法：服务质量模型、SERVQUAL模型、服务绩效模型 SERVPERF 等。国内对饭店服务质量的研究情况， 党忠诚、周支立在《饭店服务质量管理重点分析》一文中作了比较全面而详细的介绍，[4]其中主要关注服务质量体系和标准等问题。

（二）互联网酒店与经济型酒店服务质量对比研究

在旅游研究领域，对经济型酒店服务质量研究显示，设施设备、服务质量、酒店位置的不同导致了经济型酒店业绩与用户评价的差异。从整体上看，经济型酒店服务质量研究体系已十分完整，而对于新业态——互联网酒店的服务质量研究却是凤毛麟角。基于此，本文拟通过互联网酒店与经济型酒店的顾客评价分析，对比两者间的服务质量差异，以丰富酒店服务质量研究的体系并为酒店管理实践提供决策参考。

二、研究方法与过程

（一）研究方法

本文主要采用内容分析法对采集到的顾客在线评价进行分析。内容分析法是二次世界大战期间产生于传播学领域的新兴社科研究方法， 是一种对具有明确特性的传播内容进行的客观、系统和定量描述的研究技术。随着网络时代的不断深入，网络内容分析依靠其客观性、精确性、可信度，以及效度等特性为内容分析法带来了新的发展契机。目前，其在酒店服务质量评价以及顾客满意度调查上已被作为常用研究方法。

（二）研究过程

1.样本选取

（1）样本网站的选取

对比国内各大酒店预订网站的评论系统并结合本文的研究指向，发现到去哪儿网因其酒店搜索分类细致，且网友可自行添加网站没有的酒店特点，方便本研究更好的收集数据，因此本文选择去哪儿网作为研究样本网站。

（2）样本酒店的选取

在进行样本酒店选取的过程中，考虑到了酒店排名、网络排名、评论数量、相对位置等诸多因素。具体见表1：

2.内容分析体系的建立

参考酒店服务质量研究的相关文献，结合对网友评论的实际考察，本研究的内容分析体系由一个三级指标体系构成，具体见表2。

三、服务质量的顾客评价对比分析

（一）总体评价

结果显示（表3），从项目得分上看，互聯网酒店除性价比略低于经济型酒店、舒适度远高于经济型酒店外，在其他项目差异不大。其次，横向对比发现经济型酒店分数最高的项目为服务，且经济型酒店对于舒适度及酒店服务更敏感；而互联网酒店则舒适度项目评分最高；从整体上看，互联网酒店略高于国内评价水平，经济型酒店的顾客意见相对较分散。

（二）基础服务评价

结果显示（表4）：首先，在关注度方面，前台服务与客房服务是顾客关注的热点，且互联网酒店无前台、去实体的经营模式吸引不少顾客体验；其次，在满意度方面，互联网酒店相对满意度略高于经济型酒店。

（三）设施设备评价

结果显示（表5），首先，在关注度方面，顾客对于空调、网络这些基础的配套设施关注度远低于对房间大小以及装修风格的关注度；其次，在满意度方面，互联网酒店除安保设施外，其他项目满意度均高于经济型酒店，特别是酒店房间的满意度；同时经济型酒店的房间大小、隔音设施、停车设施三个项目得分均处于较低水平；总体来看，互联网酒店的顾客意见分散程度仍旧高于经济型酒店。

（四）住客评价推荐率

住客的重购及推荐意向直接反映了顾客对酒店的满意度及品牌忠诚度。结果显示（表 6），填写“重购及推荐意向”的互联网酒店评价比例远高于经济型酒店评价，同时，经济型酒店顾客重购及推荐意向略高于互联网酒店。但实际上，经济型酒店相对于互联网酒店，客源市场更成熟，常客比例也更大；而互联网酒店属于新的模式，顾客群体大部分以年轻人为主，消费习惯尚未养成，因此重购及推荐率不高。

（五）顾客评价的酒店回复处理

结果（表7）显示，就评论样本的回复数量而言，互联网酒店评价的回复总数和所占比例都要高于经济型酒店，且评论质量也高于经济型酒店。具体表现为：经济型酒店所有回复都来自一套标准回复模版（好评差评各一套）；互联网酒店的回复则更人性化也更加个性化，针对顾客的不同评价内容做出具体细致的回复，并诚邀对酒店提出改进意见的客户体验改进后的服务。相对而言，互联网酒店评论的实际利用率更高，可帮助其更好的针对顾客需求改进服务质量，而经济型酒店的评论多被忽视，后续处理流于表面形式，很难产生实际的反馈效果。

四、结论与讨论

（一）结论

本文运用内容分析法对互联网酒店与传统经济型酒店的顾客网络评价进行对比分析，研究其所体现的两者的服务质量在经营方式的差异性，主要结论如下：①在总体评价上看，互联网酒店总体评价略高于经济型酒店，且顾客对于这两類酒店的满意度均在3到4分左右；②对于各项基础设施的评价，除餐饮服务与安保设施外，互联网酒店满意度均高于经济型酒店，特别是在房间设施与装修上远高于经济型酒店；③从整体上看，互联网酒店的顾客意见更为分散，两极化水平更高，但经济型酒店的顾客信任度则较互联网酒店更高；④互联网酒店与经济型酒店在对网络评价的利用在意识形态和实际行动上差异明显，③ 前者对其的利用细致到位，追求给顾客个性化的体验，而经济型酒店还停留在统一化的应对措施上。综上，酒店的经营理念与经营方式对于顾客的服务质量评价有显著影响，可启示酒店在服务质量管理提升上，相互取长补短。

（二）自我评价与反思

由于研究主体较新，很多数据数量较少，因此结果与结论也存在一定的误差性，不能完全反映两种类型酒店的服务质量；同时由于本文提出的互联网酒店服务质量评价体系，是基于专家学者对传统饭店的服务质量评价体系上修改的，还未经过专业的论证与完善，因此忽略了互联网酒店一些独特的服务内容，还希望在后面的进一步研究中，获得专家老师的支持，丰富研究思路与手段，构建一套系统专业的互联网酒店服务质量评价模型。

参考文献：

[1]Gr?nroos C. A Service Quality Model and its Marketing Implications[J]. European Journal of Marketing， 1984， 18（4）：36-44.

[2]Wen J.Exploring the Chinese hotel industry trends[ J] .The Journal of Science of Hunai Normal University ， 2000.（29）：12-16

[3]丁毓. Xbed 用纯互联网手段运营酒店[J]. 上海信息化，2017， （01）：72-75.

[4]严桢利.杭州经济型酒店的顾客满意度研究[D].浙江财经学院，2012.

[5]庞兆玲，林美珍，郑向敏.基于在线点评的顾客感知服务质量对顾客重复购买意向的影响研究——以福州、厦门、泉州星级酒店为例[J].旅游研究，2013，5（01）：67-72.

[6]朱峰，吕镇.国内游客对饭店服务质量评论的文本分析——以e龙网的网友评论为例[J].旅游学刊，2006（05）：86-90.

注释：

①参考[6]丁毓. Xbed 用纯互联网手段运营酒店[J]. 上海信息化，2017，（01）：72-75.

②引自[1]熊伟，高阳，吴必虎.中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究——基于网络评价的内容分析[J].经济地理，2012，32（02）：160-165.

③参考朱峰，吕镇.国内游客对饭店服务质量评论的文本分析——以e龙网的网友评论为例[J].旅游学刊，2006（05）：86-90