浅谈优质医疗服务质量管理

于美

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2018）1-000-02

摘 要 医疗服务质量是医院管理工作的中心环节，加强医疗质量管理，提高医疗服务质量，保障医疗安全，是各项管理工作的最终结果，医疗服务质量是医院的生命线，而医疗服务质量的提高离不开优质的医疗服务。医疗服务质量管理经历了从传统的及时、安全、有效到诊疗质量、患者满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果的发展过程。JCAHO将其定义为医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的程度和降低不满意结果可能性的程度。内涵的不断变化，更需要我们不断地进行深入浅出的剖析。

关键词 医疗服务 医疗管理 医疗技术

医疗服务质量相关性调查认为导致医患纠纷的主要原因中：医患沟通不足占50.56%，医疗费用过高占49.72%，服务态度不佳占33.61%，技术水平欠缺占17.56%。

一、优质医疗服务的基本内容

（一）医患之间的沟通状态是重要环节

随着生物医学模式向生物——心理——社会医学模式的转变、医学技术水平的逐渐提高，患者对医疗服务质量的期望值和要求越来越高。医患关系的和谐程度直接反映了医疗服务质量管理水平。良好的医患关系不但会使患者及其家属感到关怀备至、沁人心脾，从而大幅提高满意度，为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。因此，医院必须以患者为核心，做好与患者的沟通工作。

现代医学要求医生应具备这样4个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。医护人员要为病人主动提供人性化服务，灵活应变，运用恰当的沟通技巧，用真情感染病人。

（二）医疗费用、检查项目合理化是是保证的前提

调查结果显示患者在选择不同级别医院就诊的考虑因素中，医疗费用都是最关注的问题，费用合理的选择率占66.9%，说明医疗费用已引起了人们的高度重视。由于医疗服务专业性相当强，医患之间在掌握医学知识上存在着信息不对称，致使患者在“购买”医疗服务的过程中，处于极为不利的地位。对患者来讲，尽管医院对于收费项目标准已经公示，但对于具体疾病的治疗没有统一的标准，不知道哪些项目是必查的，容易产生不信任感，从而影响最终的服务效果。为提高医务人员的整体水平，每周定期组织业务学习，定期组织医疗技术考核，规范纳入标准。加强质量教育，使每位医务人员参与到服务质量管理与服务质量控制中。医院要加强对医务人员技术培训，掌握新方法、学会新仪器，通过学习为每一位医务人员熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能打下良好的基础。

（三）认真对待患者的需求和利益

随着医疗体制改革的不断深入，传统的医疗服务模式已逐渐被淘汰，而人性化的医疗服务正在被医疗服务提供者所接受。人性化的服务理念是以人为本，从他人利益、思维及要求出发，尊重其选择，为他人提供满足其需求的医疗服务。赢得患者是医院得以生存和发展的前提，以人为本是决定医院生存和发展的关键。医院及医务工作者必须在思想上树立“以患者为中心”的服务理念。首先要更新医疗服务观念，坚持患者至上，质量第一。医院要摆正与社会、与患者的关系，医务人员要摒弃“患者有求于我”的意识，深刻明白“患者可以没有我们，我们不能没有患者”的道理，认识到只有不断增强服务意识，提升服务品质，才能被患者所选择，实现医院健康高速发展。

从“顾客服务思想”引申的服务理念表明，医护人员要认真对待患者的需求，从患者的利益出发，不能漠视患者的问题，不能流露出对其问题不屑一顾的神情或语言。医护人员要换位思考，关心患者等于关心自己一样，始终站在患者的立场上，满足患者心理和生理上的需求。同时，应把握沟通的技巧和聆听的方式，有概括患者正確需要的能力。

（四）技术创新是发展的前提和保证

技术创新是医疗服务质量持续改进的内驱动力。现代医学技术快速发展，临床新技术应运而生，是医疗服务质量的提高的良好契机。医疗服务质量的高低，人才是根本，学科是关键，人才与学科建设水平是体现医疗技术和医疗服务质量水平的重要标志。

二、建立全面医患沟通制度，加强宣传力度，切实提高医患沟通能力

张晓林的《心与心的交流》一书中指出，目前我国医疗服务与国外的主要差距在于缺少人文关怀，而这种人文关怀的一个重要体现就在于医患之间的沟通与交流。《福冈宣言》指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能”。在美国，医患沟通是医师必备的临床技能之一，也是医学生的必修课程。

伴随国民素质和患者维权意识的提高，患者越来越多的愿意主动参与到对自身疾病诊疗的过程中，这就要求我们医务工作者在用药、诊断和治疗措施上，要尊重患者的知情同意权。这也是患者关系模式由“主动-被动型”、“指导-合作型”向“共同参与型”转化的发展要求，这个过程可以了解患者存在的困难和疑惑，患者有了独立的选择能力，能够更好的配合医生确定最佳的治疗方式或药物，从而更好的保护自己的合法权益。

医院管理层应该加强关注与宣传，并建立全面的医患沟通制度，明确医患沟通内容、技巧、注意事项，将实施情况纳入医院的医疗服务质量管理体系，对违规人员进行处罚，同时建立对医患沟通监督机制。

三、实行单病种定额收费，合理规划医疗检查项目

按病种付费的模式已日趋成熟，可以节省一定的医疗费用开支，降低药品器材和卫生材料的销售成本。实行单病种定额收费，医院收入仅与单个病例及其诊断有关，明确了某一种疾病大概会花费多少钱，提高了价格透明度，平衡了三方之间利益关系，实现医院向质量效益型转变，提高医疗服务质量。

四、机制创新是提高医疗服务质量管理的关键

医院应以文化建设为基础，以规范化管理为手段，找准切入点，建立相关督查、考评、公示反馈、风险评估、患者投诉反馈等机制，关注机制生成、校正、更新、运行全过程，突出机制科学化、法制化和实用性、有效性，建立相应的反馈和校正系统不断完善和创新高效的竞争与激励机制，激发医疗服务质量建设的活力。

根据患者的需求来不断改善自身服务，提高服务质量。首先要加强组织领导，强化服务质量意识。其次要充分调动医务人员的主观能动性，自觉参与服务质量控制，使全院人员充分认识到医疗服务质量是医院生存之本、发展之本，从而树立全体人员高品质服务质量的观念。增强服务意识，改善服务态度，通过转变医务人员的观念，端正其思想认识，改善其服务态度，使之树立崇高的职业道德，把“以病人为中心”的思想贯穿落实到医院的各项工作之中。

五、技术创新是医疗服务质量的前提和重要保证

科学进步，技术创新是医疗质量持续改进的驱动力。要坚持以医疗需求为牵引，科学调整医疗资源，加强自主技术创新和创新技术的应用，瞄准医学技术前沿求突破，注重追踪和引进国内外最新医学技术和边缘科学技术，积极推行新理论、新方法，不断开拓新技术、新领域，用新知识来解决医疗服务中的疑难问题和关键技术。牢固确立“科学技术是第一生产力”的观念，积极探索学科发展和人才培养的新途径，找准新技术与学科、人才建设的结合点、突破点和生长点，把人才培养和学科建设作为医疗服务质量持续改进的战略性人物来抓，以创新技术为先导，加大技术创新投入，加强专项技术培训，增强对特色专科、专病中心的支持力度，培育新的医疗技术特色优势，不断增强医院的核心竞争力，打牢医疗服务质量建设的基础，在创新技术、高新技术平台上，推动医疗服务质量的持续改进。endprint