区级中医院挂号收费窗口服务问题及对策

赵森萍

国务院发布的《中医药发展战略规划纲要(2016-2030年)》要求，到2020年我国将实现人人基本享有中医药服务，使每千人口公立中医类医院床位数达到0.55张，到2030年，中医药服务领域实现全覆盖，中医药健康服务能力显著增强。南京市六合区中医院是全区唯一的二级甲等中医综合性医疗机构，“十二五”期间，根据全区发展规划，按照二级甲等中医院建设标准进行新址建设。启用新址后，病源明显增加，挂号收费窗口服务凸显了诸多制约。现结合《纲要》发展方向，探讨挂号收费窗口提升服务的对策。

1 挂号收费窗口问题剖析

迁入新址后，该院建立了医院信息管理平台，在导医台下，设立预约挂号、就诊指南、专科门诊时间和特色专科及检查须知等界面。但是，目前就诊仍以现场挂号缴费为主，挂号和收费窗口为一体化设置，共20位服务人员(男性1名，女性19名)，本科毕业1名，大专8名，其他11名为中专和高中学历。由于病源增加、软硬件条件受限等因素影响，病人在挂号、缴费或住院费用结算过程中，既存在收费人员不足，服务意识不强，制度不完善，流程不通畅，信息管理手段落后等，更表现出窗口设置、信息管理系统应用及专业人员配备等问题。

1.1窗口设置未体现门诊量增加的业务需求。迁入新址前，该院开放床位100张，年门(急)诊总量13余万人次，年出院3 500余人次。迁入新址后，开放床位400张，门(急)诊总量显著增加，挂号收费窗口增加到12个，并设立儿童及住院病人窗口。但是，就诊高峰时，由于初诊病人信息录入慢等问题，即使12个挂号收费窗口全部开放，病人仍排队时间长，降低了病人及家属的满意度，加之窗口信息提示不明确，时有误排队现象。

1.2医院管理信息化设备陈旧老化，仪器运行慢或故障率高，或者临时出现医保网络系统连接中断等，而应急措施未跟上，导致某些时间段挂号收费出现排长队现象等，有待加强信息化技术的应用。

1.3调查显示，医院挂号收费窗口服务人员素质差异明显[1]。挂号收费窗口服务人员多为财务人员，缺乏医疗专业知识和必要的培训，当用户咨询医疗方面问题时难以解疑释惑。加之电子化处方跟进不足，住院患者出院前与医生、护士沟通交流不够，在对住院费用产生质疑时，在收费结算窗口发泄不满情绪。

1.4大多数区级中医院老年、乡村病人、慢性病人多，动作迟缓、反应慢，需要解释说明的情况多等，也会造成挂号收费节奏慢，需要加强导医等服务的前置管理。

2 对策探讨

2.1合理设置窗口，提升服务效率。围绕医院就医流程及病人性质，统筹挂号收费窗口功能，细分和设置专门窗口，并根据病人情况，动态调整和分流窗口人数[2]。如设置专家、专科挂号窗口；根据病人身份，设置自费、医保、公费医疗、新农合病人等挂号窗口；设置退费窗口，集中办理退费，避免其他病人排长队。窗口设置中，做到提示信息准确醒目。就诊高峰时，充分发挥挂号、收费、医保等专门窗口作用，非就诊高峰，可将多窗口功能合并，既缓解病人排长队，也减轻收费压力，节约服务成本。同时，发挥医院信息系统(HIS)在挂号收费中的支持和窗口电子显示屏标识系统支持作用，灵活、实时地显示调整窗口标示状态。

2.2引进先进的医院挂号收费管理系统，使病人信息在挂号收费、临床和检查科室之间互联互通，有力提升挂号、划价、收费、取药、检查、治疗等环节的工作效率，缩短等候时间，减少就诊病人排队现象，消除挂号、收费、取药时间长的“三长”现象，提高医院管理水平。将该院信息化建设纳入《江苏省基层中医药服务能力提升工程“十三五”行动计划实施方案》，建立和完善以中医电子病历为核心、以医院管理为重点，功能涵盖诊疗规范、绩效考核等内容的县级中医医院信息系统[3]。同时，加强预约挂号管理，该院虽建立了网上预约挂号，但运行能力有待进一步提高；进一步完善服务制度，创建多元化的挂号收费方式，让一部分病人错开早间高峰期，减轻收费窗口压力。切实推进银行、保险、医保、缴费等互联网+的融合和发展，推进“银医通”建设。

2.3制定挂号收费窗口人员岗前培训及在职培训计划，加强专业知识及技能培训，考试成绩与绩效挂钩。具体为：(1)岗前培训采用师带徒的形式，对工作要求、服务规范、操作技能等手把手教，面对面培训，考核合格方可上岗；(2)掌握收费标准及工作流程，为病人提供准确、及时的挂号、收费服务及出入院结算服务；(3)熟练电脑及挂号收费信息系统的相关操作，快速正确录入病人信息和收费信息；(4)收交现金时做到唱收、唱付，当面点清，杜绝错收、漏收现象；(5)掌握农合医保政策，熟练、准确解答患者的疑问。

2.4加强制度建设，实行首问负责制。挂号收费窗口应执行首问负责制，遇到问题需与相关科室协调时，应及时安抚病人和家属，积极、主动联系相关科室，尽量把矛盾消化在医院内部，避免病人和家属来回奔波[4-5]。各科室门诊医生排班表有变动时应及时与门诊收费窗口反馈沟通，适时调整。定期开展挂号收费窗口故障总结与讨论，对窗口服务质量进行小结，查摆问题，提出整改措施并限期改进，提高工作质量。

医院收费管理是医院经济管理、财务管理的重要环节，而挂号收费是一个高频率、单调重复、长时间久坐、高强度超负荷的岗位，在医院管理中又处于比较边缘、弱化的地位，往往重视程度不够，但却是医患矛盾及医疗纠纷较集中的地方，其作用和服务质量值得关注。