极致化护理服务对提升体检优质护理工作质量的分析

河南省南阳市第二人民医院（473012）侯利娟

优质护理服务属于医院服务的主要组成部分，具有重要地位，具有挖掘潜在市场的作用。医院护理服务质量决定着医院的市场形象及人们对医院的信任度，可作为体检人员对体检机构进行评价的较为重要的方面，应予以重视[1]。本研究主要根据医院的实际护理状况来实施极致化护理服务，旨在分析极致化护理服务在提升体检优质护理工作方面的作用。

1 极致化护理服务的概念

极致化护理作为一种新兴的护理模式，主要围绕着患者来开展护理工作，由护理人员为患者提供各种各样的服务和措施，其护理工作细致化、规范化，给予患者较为舒适、满意和安全的护理体验。该护理模式具有病区管理制度化、物品设施多样化、工作流程规范化、基础护理专业化、技术操作精准化、病情观察细微化、服务理念人性化、高端保健个性化八大特点。

2 极致化护理服务的工作分析

2.1 体检前准备工作 前台人员负责接待受检者，并根据受检者的需求及实际情况来选定体检套餐，充分体现其人性化服务的特色。对于有多年来在本院接受体检的受检者，护理人员应为其建立健康档案，避免重复性检查的同时为受检者选择具有针对性的体检项目，为其制定性价比较高的体检套餐。体检前，护理人员需要将受检者的基础信息以电子邮件的方式发送至本院体检中心，这样可以确保受检者信息准确无误便于日后信息核查。体检前3天，由专业素养较高的护士前往查体单位进行健康宣讲，其宣讲内容包括体检位置、体检项目、注意事项等，确保体检工作顺利进行。医生和护士可在落实后第二天将体检单位、体检项目以及人数等基本内容核实清楚，发放导医路线图，对体检相关流程及健康知识进行详细了解，针对VIP客户应予以“一对一”陪检服务。

2.2 把握体检中各个环节 体检中心应设置相应的温馨指示牌，便于受检者能够对医院科室分布情况、体检流程以及相关注意事项有一个直观地了解。当遇到彩超、采血等空腹项目体检高峰期时，医院可为受检者提供免费早餐，避免受检者因空腹而发生低血糖、头昏等现象。当遇到有行动障碍或高龄受检者时，应由护理人员陪检，必要时可提供轮椅服务，全程陪同受检者完成体检项目，予以受检者人性化、全面化体检服务，提高受检者对护理服务的满意度。

在体检过程中，护理人员仍需选择合适的时机，做好健康宣讲工作，让受检者能够更好地接受宣教内容，提前做好体检准备，并以一个良好的心态和最佳精神状态来配合检查。同时，护理人员需要使用规范语言，确保向受检者传达准确性信息。体检过程中，向受检者多次进行健康宣教工作十分有必要，如受检者有特殊要求可告知护理人员，尽量以受检者的需求为中心，避免因沟通不畅或者争论而打乱体检流程，破坏体检结果的准确性。因此，体检中心需要将体检工作细致化、规范化、通俗化，便于体检各环节顺利进行，保证体检结果的科学性和准确性。

2.3 体检后实行延伸服务 体检中心应为受检者建立健康档案，充分利用体检软件，将受检者的相关体检信息详细记录下来，并制作成电子档案。该档案中一般包括受检者的个人基本信息资料、体检项目以及历年体检结果，方便受检者对自身健康状况进行全面地了解和掌握，也便于下次体检做参考，接受更为个性化、性价比更高的优质体检服务。如果是团检单位，将个人体检资料记录完整的同时还需要为其制作一份团体健康报告，便于公司对整体员工健康状况一目了然。

当受检者注射完乙肝疫苗后，应立即发放联系卡，便于护理体检三天通知受检者接受下次注射，并在联系卡的背面注明注射后的正常反应和注意事项，避免受检者因一些不良反应而影响情绪[2]。体检结果出来时，以体检报告的形式从打印室中打印出来，保证打印无误，分类清晰，放置合理。团检报告单需要通知其单位或者负责人统一领取。在发放过程中，严格执行隐私保密管理制度，避免受检者个人信息泄露，保护受检者的个人隐私权。此外，还可以邮寄的方式，将体检报告寄给个人或者单位。

3 极致化服务的工作总结

根据近3年来的体检档案及考察情况，本院于2014年1月～2017年10月的优质服务满意度呈逐年增长之势。极致化护理服务作为一种新兴的护理服务模式，有助于服务水平的提升。本院体检中心采取极致化护理服务模式后 ，有效提高了受检者对护理服务的满意度，有助于提升医院的整体形象。