创新，将“挚诚”服务进行到底

李新跃

2017年，上汽大眾售后服务推出了“Techcare匠心挚诚行”售后服务体验日活动，随后又结合不同车型将“专业保养包”融合到活动中来。旨在通过这一系列活动，增加与客户的联系，让客户充分了解上汽大众售后服务优惠政策的同时，也将核心服务流程与匠心品质直观地展现在客户面前。

亲身体验 感受专业贴心的售后服务

2017年12月9日至10日，“Techcare匠心挚诚行”售后服务体验日活动在河北石家庄如约开展。经过大区招募，石家庄申联店在众多经销商中脱颖而出，成为2017年上汽大众售后服务体验活动的收官之店。

活动期间，服务顾问主动邀约客户到店，分别在预检区、配件区、维修区、交车区、互动区等不同服务区域亲身体验上汽大众优质的售后服务。

在预检区，服务顾问通过Pad实现了快速接车服务，并对车辆进行了详细的检测。与此同时，根据客户提前预约的情况，维修区的技师们早已提前准备好专用工具和原装零件。高质量的车辆维修品质源于专业的工具，而原装零件的及时供应则得益于上汽大众遍布全国的配件仓库，以及高效的零件存储配送方式。既保障了零件的合理分配，又满足了不同客户的零件需求。

经过精心的维修与保养，恢复如初的爱车在交车区交付到客户手中。在这里，服务顾问会向客户逐一讲解爱车更换零件的情况以及具体的维修保养内容，让客户亲自了解每一项维修保养工作的实施。除此之外，服务顾问还会向客户展示新旧件，并告诉客户相关零件的知识和行车建议。

在互动区，技术经理通过一个生动有趣的游戏，将区分真假零件的方法传授给在场客户，并将礼品送到优胜客户的手中。在这之后，店内的高级内训经理在培训室给各位客户讲解冬日车辆的保养常识和用车攻略。最后，服务顾问采用问答互动的方式，向客户详细解读保养包的信息。

活动始终遵循上汽大众“五心六享”服务承诺，充分展现出Techcare服务品牌的用心与专业。“Techcare匠心挚诚行”活动将体验式爱车课堂、到店体验售后服务活动和售后服务产品融汇贯通，形成了独具特色的创新型服务体验活动，这是业内颇具创新的售后服务举措，也是爱车知识和售后优惠直接触达客户的最佳方式。

成果显著 实现品牌与客户双赢局面

通过本次体验式服务活动的开展和专业保养包的推广，客户感受到了上汽大众售后服务的专业与贴心，也得到了最实惠的售后服务保障，而且专业保养包可以随车转让，既可以维持爱车优异性，又能提高爱车保值率。

同时，这次活动也让经销商收获良多。通过设置专属服务顾问，以邀约保养为核心联系客户，结合客户消费习惯和车辆维修保养记录等，为不同需求的客户提供相应的服务。从而，让经销商的整体服务能力得到了提升，也为其在售后服务方面打开了新的思路。

由此可见，“Techcare匠心挚诚行”售后服务体验日活动对经销商和客户都有着十分重要的意义。日后，“不忘初心，砥砺前行”的上汽大众，将会持续开发有益于“客户与经销商双赢”的服务产品和服务活动。

匠心服务 获得业界一致好评

2017年，上汽大众除推出“Techcare匠心挚诚行”活动外，还在持续践行省心易快保、悠享晚班车、逸享车援助等服务承诺，试行上门取送车、代步车等创新服务项目;定制专属售后服务顾问、管理基盘客户矩阵、采用触点式主动关爱贯穿车辆的全生命周期;稳步推出即将覆盖全系列车型的“专业保养套餐”;并在建立整体数字化服务布局，不断推出各种数字化服务产品等方面持续创新。

立足于专业服务，不断创新服务产品、完善服务体系，努力探求售后营销新模式的上汽大众得到了客户的认可，也得到了业界的一致好评。2017年12月20日，上汽大众大众品牌荣膺2017年中国汽车服务金扳手奖——服务创新奖的殊荣，这也是他们连续十二届蝉联中国汽车服务金扳手奖。奖项的颁发不仅是对上汽大众2017年在售后服务形式方面努力创新的嘉奖，也赋予了上汽大众新的责任与使命。

如今，汽车售后服务已经不单单局限于车辆本身，能够覆盖车辆及生活白勺全面服务才是当今客户所需求的。在“Techcare匠心挚诚”服务品牌的指导下，以“Techcare匠心挚诚行”为主题的体验日活动不仅可以给经销商带来可观的业绩，更可以促进整个行业的售后服务格局改变，并且为行业的发展起到标杆作用。相信，坚持从客户需求出发，努力追求创新服务的上汽大众，在新的一年里，将会创造出更辉煌的成绩。