基于供给侧结构优化视角的图书馆服务模式演化机理研究

陈远方+李贺 洪闯 侯力铁

〔摘要〕在全国供给侧结构性改革的背景下，以系统理论分析为基础构建了服务模式演化系统模型，探讨了图书馆服务转型升级的演化机理，希望为我国公共事业供给侧结构性改革，提供新的理论分析视角。从图书馆供给侧要素、动力、环境、服务能力、功能及模式演化等方面进行了系统分析。基础资源、人才、技术和空间是图书馆供给侧四要素，是构建图书馆服务模式演化机理模型的基础，也是影响并决定着图书馆服务能力和水平的内在依据，系统要素结构调整与优化是提升图书馆服务能力，增强服务功能与服务效果的根本动力。

〔关键词〕供给侧；图书馆；服务模式；要素优化；服务能力；演化机理

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.02.004

〔中图分类号〕G251；G252〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2018）02-0024-05

Research on the Evolution Mechanism of Library Service

Model Based on Supply Side Structure Optimization

Chen Yuanfang1，2Li He1Hong Chuang1Hou Litie1

（1.School of Management，Jilin University，Changchun 130022，China；

2.Library，Huzhou University，Huzhou 313000，China）

〔Abstract〕Based on the system theory analysis，this paper constructed the evolution model of the service model under the background of the structural reform of the supply side of the country，discussed the evolution mechanism of the library service transformation and upgrading，and provided the structural reform of the public service supply side new theoretical analysis perspective.This paper systematically analyzed the elements，power，environment，service ability，function and mode evolution of the library supply side.The basic resources，talents，technology and space were the four elements of the library supply side，which was the basis of constructing the evolution mechanism model of the library service model.It also influenced and determined the internal basis of the library service ability and level.The adjustment and optimization of the system elements was to improve the library service ability，enhance the service function and service effect of the fundamental driving force.

〔Key words〕supply side；library；service model；factor optimization；service ability；evolution mechanism

圖书馆发展模式正在从资源驱动型走向服务主导型。图书馆服务的四大基本要素是资源、人才、技术和空间，如何发挥图书馆供给侧四大基本要素的作用，为用户提供个性化需求，加快从以流通阅览、参考咨询服务为标志的传统服务，走向以学科服务、数据服务、出版服务、情报服务、移动服务、智库服务等为特征的新型服务，这是图书馆转型与变革的关键。新型服务是以一定用户的信息需求为中心，提供对口服务[1]。对口服务实质上就是帮助用户获取更适合他们所需要的知识资源[2]，对口服务是图书馆员隐性知识的转移，是知识势能高的主体向知识势能低的主体转移知识的过程[3]。许多学者对图书馆新型服务模式进行了一系列研究，如智慧图书馆服务模式[4]、嵌入式创新服务模式[5]、读者服务模式[6-7]、信息服务模式[8-9]等。基于研究的相对集中，从研究的承接关系和模式的典型特征中考虑，笔者选取传统服务模式、参考咨询服务模式、学科服务模式以及数据服务模式作为模式演化研究的对象。这4种模式之间虽然没有绝对的界限，存在你中有我，我中也有你，之所以可以分为4个不同的阶段，是因为它们有各自研究的重点，服务模式本身也有鲜明的时代特征。服务模式的演化是信息粒度细化的大数据环境下，信息技术和用户需求驱动的结果，也是图书馆服务产品提供过程中供给要素调整优化的最终呈现形式。

本研究在全国供给侧结构性改革的大背景下，运用系统理论分析方法探讨了图书馆服务转型升级的演化机理，希望为我国公共事业供给侧结构性改革，提供新的理论分析视角。

1模型构建

系统理论属于钱学森院士倡立的系统科学，从整体上系统地思考和分析问题，是具有逻辑和数学性质的一门新兴的科学。系统由若干要素以一定结构形式联结构成的具有某种功能的有机整体，包括了环境、要素、结构、功能4个概念。笔者以系统理论为指导，从系统环境、要素构成、演化动力、结构、服务能力和职责功能等几个部分构建了服务模式演化机理的系统模型。

11系统环境及动力

图书馆服务模式演化机理系统是一个自组织系统，处于大数据的环境下，系统与外部进行物质、能量和信息交流，系统处于变化发展中，具有自组织系统开放性、远离平衡性、非线性和涨落性的一般特征。图书馆基础资源、人才、技术、空间是构成系统必不可少的基本因素，是系统产生、变化、发展的动因。信息技术是服务模式演化推动的外部动力，外部动力不能直接改变图书馆的服务模式，而是通过改变信息组织形式来影响图书馆服务功能的提升演化，进而影响服务模式的改变。用户需求是图书馆服务提升的又一动力，从图书馆服务的角度，用户需求既是驱动力又是牵引力，给图书馆服务创新提供动力又引导着图书馆服务变革的方向，同时满足用户个性化需求也是服务模式演化的最终目标。总之，服务模式的演化，本质上是服务功能的演化实现和能力提升的过程，而内部要素投入与结构调整优化是根本动因，外部需求是条件，也是一种驱动力。

12系统的结构组成

从系统的层次结构看，分为4个层面，分别是模式演化层、功能实现层、能力提升层和供给侧要素结构层，如图1所示。

模式演化层是显现层，体现了传统服务、参考咨询服务、学科服务和数据服务的演化路径，也可以认为这是图书馆员角色的演化，即与之对应的传统馆员、参考咨询员、学科馆员和数据馆员，见图1中的模式演化层。

服务模式的演化其实质就是图书馆功能演化与实现过程，体现在功能实现层就是从最初的文献收藏管理服务到文献检索、咨询、资源推送，再到数据可视化和知识挖掘等数据处理服务过程，见图1中的功能实现层。

功能提升演变需要图书馆服务能力的支撑，图书馆服务能力从以文献信息为中心向以数据知识为中心的获取、组织、加工和运用能力的提升转化。文献是信息、知识、情报的存储载体和传播工具，是重要的知识源，情报信息源；数据是对客观事物、事件的记录、描述，是可由人工或自动化手段加以处理的数字、文字、图形、图像、声音等符号的集合[10-12]。图书馆基础资源的结构转型体现在文献外部信息特征向内部知识特征的转化、文献向数据的转化，服务能力提升体现在对文献信息为中心的服务向数据知识为中心的转型，见图1中的能力提升层。

服务能力是图书馆内部各要素升级以及要素结构调整优化的结果，图书馆基本要素是人才、技术、空间和基础资源。而人才要素的升级需要通过组织学习，进行显性知识输入来改变要素的知识结构，也需要和其他要素一样通过投入或调整结构来提升各要素的质量，见图1中的供给側要素结构层。

2模式演化的机理分析

21供给侧要素与根本动力

图书馆供给侧要素主要包括基础资源（文献和数据资源）、人才、技术及空间（场所）。系统要素之间的相互作用是系统存在的内在依据，也是构成系统演化的根本动力。图书馆所有服务提供的基础是图书馆供给侧要素以及要素与要素之间相互作用下形成的系统结构。从基础资源要素看，图书馆已经进入资源建设的数字化转型期，从纸质资源为主向电子资源为主的转变，从文献转到数据为主要对象的方向发展，这是图书馆基础资源要素结构调整的方向，符合用户行为和需求的变化。图书馆作为文献集散地和天然的数据中心。文献是载体，数据是符号集。数据所承载的信息颗粒度是比文献更细化的信息呈现形态，数据比文献更具有保留原生态信息的特征，所承载的有用信息可能更稀疏。资源要素基于这些特征的变化，对技术和人才的要求也是不断调整的，人才要素对文献和数据进行知识发现的知识结构特征也在发生改变，资源和人才所依赖的技术基础也在升级。因此，在资源、人才、技术之间的相互作用下，人才要素的结构优化、创新技术的运用与升级，以及基础资源要素的调整优化都是图书馆提升服务能力的动力来源。学习共享空间、创客空间服务的兴起，使得图书馆空间再造成为一种新的服务创新来源。事实证明，空间再造发挥图书馆独特的创新环境功能是图书馆供给侧要素结构升级优化的结果。

22服务能力提升转化

图书馆服务能力在信息粒度细化过程中朝着专业化、集成化、学科化和技术化方向发展，从简单到复杂，从单学科到多学科，从信息服务到知识情报服务再到智能化数据处理服务。知识势能的比较优势是开展图书馆新型服务进行知识转移的直接原因。所谓比较优势指的是图书馆员的专业知识和对本馆资源及信息处理技术的熟悉程度要比用户强，使得图书馆员比用户具有专业知识和资源熟悉的优势。图书馆服务包括文献服务和数据服务两类模式。伴随着资源要素的转型和图书馆服务职能的升级，专业馆员所要求的能力由对文献实体、文献外表特征的信息服务能力深入到实质内容的知识挖掘能力和数据处理能力，对专业馆员的能力要求达到前所未有的高度。传统服务、参考咨询服务和部分学科服务主要围绕文献信息的获取、组织、开发和运用进行，相关服务能力要求如图2左所示，由文献外围的信息服务逐步深入到文献内容的知识服务。正因为如此，馆员所要求的知识服务能力是由信息的组织、检索、沟通协调深入到知识组织与知识挖掘，所要求掌握的技术也就发生了更替性的变化。

数据馆员主要关注数据收集、加工、管理、评价与使用，而非基于文献[13]，数据服务以关联数据为代表的数据整合和集成服务模式，促进结构化数据信息的协作式产生和重复性使用，从而为用户提供融汇、集成的知识发现，同时也促进了基于e-Research的协作科研信息环境的发展[14]。图书馆不仅要采集、存储数据，重要的是挖掘和分析数据，实现知识创造和服务创新。数据馆员能力要求更强调综合性技术，结合了机器学习、人工智能、数据算法等知识挖掘的技术和工具，数据服务能力结构如图2右所示。正因如此，数据服务分离了文献的载体外壳，所要求的技术基础随着资源要素的转型发生着变化，同时也反过来推动了人才、技术和资源等要素结构的调整与优化。

23服务功能拓展实现

4种服务模式之间有各自研究的重点，模式本身也存在明显的职能区分和服务特征。在参考咨询馆员出现以前，馆员的职能主要围绕藏书的管理与利用服务，传统图书馆员从事的工作是文献管理，以纸质载体文献为基础，建立藏书体系并提供图书流通（借阅）和简单参考服务[15]。随着现代信息技术的发展，借助计算机和网络技术，纸质资源的信息化以及数字化，出现了信息检索、收集、存储、整理、推介为主要职能的参考咨询服务，为用户解答疑难问题，提供文献的查询与获取服务。参考咨询服务进一步演化，功能扩大到与院系之间的联络、资源的建设、与科研人员的合作等一揽子的服务，就形成了学科服务。学科服务是在参考咨询服务的基础上，外延的扩展和服务内容的细化。大数据时代的到来，数据密集型科研范式使得知识创造方法与技术面临新的突破。数据馆员的出现是为了进行数据的存储、加工、利用、知识发现与知识创新，参与科学研究，与用户实现合作的新的服务模式[13]。由此可见，服务模式前后演化之间的关系不是后者取代前者的关系，而是后者的出现来源于前者的服务过程中，当出现不能满足现实新的个性化服务需求时而相应产生更加细化和专业化的服务，是后者完善前者某些职能的过程。从个体文献收藏、流通到其检索、咨询再到多个文献实质内容的碎片化重组与综合（文献综述、引用与评价），再出现以技术为支撑以可视化为特点的数据处理，这便是图书馆4种服务模式的职能拓展路径。

24服务模式演化路径与比较

理论研究与工作实践虽然有时间差，但几种服务模式研究热点出现的先后关系可以得出服务模式演化路径。通过题名为“Data Services+Library”、“Subject（or Discipline）Service+Library”、“Reference Service+Library”在Web of Science数据库中进行检索，中文以题名为“数据服务+图书馆”、“学科服务+图书馆”、“参考咨询+图书馆”在CNKI中进行检索（传统服务的特点不够明显导致数据很少，故略），数据显示，国内图书馆服务模式研究热点出现参考咨询、学科服务、数据服务先后交替演化的现象。2012年国内学科服务研究已经超过参考咨询研究，成为第一研究热点，图书馆数据服务研究近5年才成为研究热点，2015年数据服务研究超过参考咨询研究，预测在2017年有可能超过学科服务研究成为第一研究热点。而国外则不然，图书馆数据服务研究从80年代开始一直处于平稳上升的通道，数据服务研究一直比学科服务研究更盛，自2012年数据服务研究首次超过参考咨询服务研究以来，已经成为第一研究热点。另外参考咨询相比学科服务研究，国外与国内情况明显不同，参考咨询研究一直处于主流研究领域，可见国外学科服务研究与参考咨询和数据服务研究相比均显得没那么盛行。

综合前文对4种服务模式的分析，围绕以文献和数据为实体的两类服务模式在背景、典型服务范式、处理对象、信息粒度和主要服务职能等方面的整理结果见表1。

3建议

系统理论认为，系统要素之间的相互作用是系统存在的内在依据，也是构成系统演化的根本动力。图书馆供给侧四要素，基础资源、人才、技术和空间是构建图书馆服务模式演化机理系统的基础，也是影响并决定着图书馆服务水平和层次的内在依据，系统要素升级和结构调整是提升图书馆服务能力，增强服务功能与服务效果的根本动力。因此，图书馆服务能力提升从根本上讲，要依靠供给侧结构性调整、转型、创新来提升全要素贡献率，培育新的增长点，形成图书馆新型服务的增长动力。为此提出以下几点建议：

31完善用戶导向的资源建设与精细化评价制度，优化基础性资源的供给结构

图书馆全面进入数字化转型时期，当前发展形势表现出以下趋势：图书借阅量、入馆人次逐年下降，而电子资源利用率持续走高，电子教参、多媒体资源利用创新高。用户行为和需求的变化促使图书馆的资源和服务方式随之改变，以满足用户对于资源的需求。现在用户趋向于对知识内容而非文献的需求，从纸质资源为主转向以数字资源为主，实现资源形态从文献信息向数据知识的转型，因此在纸质和电子资源经费的投入上可以采取一抑一扬的调整计划。在采购方式上，实现多元化获取，从资源的“拥有”向资源的“获取”上转变，既可以购买，又可以租用，购买会持续但是租用比重可以加大。就学习资源来看，从过去以教科书、工具书为主转变为开放数据、网络课程、虚拟实验、教学模拟、教学演示、微型世界、认知工具等在内的各种新形态的学习资源。就资源的保存与评价看，开放式获取与信息共享成为不可逆转的趋势，从更广的互助角度来建设，不局限于个体馆的保存与利用，以图书馆联盟的方式，实现资源的共建共享，让资源精细化评价成为资源建设决策的重要依据。总之，从资源类型、内容、采购方式、经费投入、评价和保存等方面以用户的需求为导向进行结构性调整，提高资源的质量和效用，优化资源的供给结构。

32规范人才引进、强化组织学习，从人才结构优化上培育供给动力

有人研究认为我们与美国大学图书馆相比，落后的是“软件”（图书馆人员素质和管理水平）[16]。笔者认为我国图书馆服务人才队伍存在着结构不合理的现状。首先体现在人员比例上，自动化设备还没有普及，导致低知识含量和低技术含量的岗位人员占据图书馆绝大多数，而高级知识服务人员比例太小，甚至极度缺乏。其次体现在馆员的知识结构上，馆员中图书情报、技术综合型人才和多学科背景的人才所占比例太小，难以形成一支有能力有保障敢于啃硬骨头的服务队伍。最后体现在年龄结构上，中老年比例太大，年轻人比例太小，导致知识服务队伍没有活力。决定图书馆新型服务的几个要素中，人才要素至关重要，起着首要作用。人才要素不仅可以激发服务对象的潜在需求，协调馆员与用户之间的关系，提高管理水平，而且主导着图书馆服务的广度与深度，因此加强专业馆员人才队伍建设就显得尤为迫切[16]。要改变人才结构不合理状况，具体要从人才引进、组织学习、人才使用和激励的制度上着手，从体制机制上把控人才引进的质量，激活和使用现有人才，真正提高人才引进、人才培养、人才评价与人才激励在图书馆实际工作中的影响力，从而优化人才队伍结构，为图书馆新型服务能力提供人才动力。

33实施创新驱动、鼓励技术方法创新，升级服务的技术基础信息技术在两个方面对图书馆服务起作用：一是改变信息的组织方式和存在形式，给用户使用图书馆资源带来了便利性；另一个方面是改变了图书馆的服务方式和服务内容，使知识创造在获取、组织、开发、运用的知识链中显得更加重要而且可行。信息技术让图书馆从纸质时代跨越到数字时代，从过去以印刷品为主要对象，到现在兼有印刷品和数字资源，而未来则是以数据为主要对象。技术可以改变服务的方式，拓展服务的边界，信息技术、多媒体技术的发展拓展了信息共享和虚拟服务空间。知识共享空间服务更是离不开智能手机、平板电脑等各种移动终端以及由此产生的海量数字资源。智慧图书馆、智能空间服务则依赖于RFID技术、物联网、云计算、普适计算、机器人等技术。图书馆服务从手工操作，到利用电脑辅助到智能化的操作这都是图书馆利用技术升级，优化图书馆服务的结果。流通阅览、参考咨询服务比较偏重文献组织、检索和文献计量方面的技术，而数据馆员更强调数据处理技术和技能要求[17]。笔者认为提供知识创新的专业服务存在的必要性取决于两个方面，不仅要看馆员的知识技能以及用户的信息素养基础，更要看两者之间的差异，即两者之间的知识势能的比较优势，所以为了满足用户对于特定信息的需求，图书馆员持续进行专业服务的关键是不断学习新技术新方法，创新服务方法和技术以增加专业馆员与用户之间的知识势能优势，为图书馆服务转型升级提供技术动力。

34协调各种投入、实现空间再造，构建创新型服务环境

图书馆提高空间要素在服务转型过程中的作用，使图书馆成为当今社会一种不可替代的“大众创业，万众创新”提供平台，必须要解决当前图书馆资金投入增幅不够、管理者的观念滞后、对转型期的各种问题及相应对策关注不足以及软硬件环境建设不充分等诸多问题。空间场所一直是图书馆的重要资源，它的特别之处在于图书馆独有的书香氛围，不仅如此，随着空间要素在图书馆界的重新认识与再次定位，空间功能得到全面释放与升级，空间环境已成为图书馆一种具有深厚文化底蕴和特殊创意氛围的新型资源。首先，空间再造应成为图书馆提升空间功能，发挥创新服务的重要途径，提供创客空间应成为图书馆新的服务职能。其次，图书馆实现了信息共享空间、知识空间到智能空间的升级，应为创客提供赋有创意的激发灵感的创新空间，使用户在创客空间上实现从自身知识到实现实物制作的过程，用户对创新的价值诉求、教化理想和审美态度在创客空间中得到升华，从而在全社会引领创新与智造的氛围[18]。最后空间再造应该突出利用图书馆员隐性知识和技能优势，特别是提供优质的舒适

性、体验性、互动性的创新环境，满足用户特殊的需求。只有这样，图书馆调整空间要素，实现空间优化才能成为图书馆拓展服务功能，实现服务转型升级的动力来源。

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（责任编辑：孙国雷）