政府购买居家养老服务的满意度及其影响因素分析

张国平，陈祖燕，吴依琳

（1.常熟理工学院 经济与管理学院，江苏 常熟 215500；2.苏州大学 社会学院，江苏 苏州 215123）

一、 研究背景及相关文献综述

自从20世纪90年代我国提出大力发展居家养老方式以来，居家养老服务实践得到了快速发展，已成为政府力推的我国社会化养老体系的基础和发展主流。与红红火火发展的居家养老服务相比，居家养老服务评估的研究却相对滞后。目前，学界对居家养老服务的评估基本都是借鉴公共服务绩效评估的理论和方法，相关研究成果主要有三个方面：一是对居家养老服务对象的评估，如对老年人的年龄、身体、能力、精神等状态，以及对居家养老服务的需求等的评估；二是对居家养老服务供给者的服务质量或者政府部门购买效率的评估；三是从供给与需求的角度，对服务对象和服务提供者进行的综合评估。

一些学者结合地方政府购买居家养老服务的实践，借鉴国外公共服务绩效评估的经验，尝试提出政府购买居家养老服务绩效评估指标体系并进行实证研究。包国宪、刘红芹［1］在分析政府购买居家养老服务的绩效内涵及其过程的基础上，构建了绩效分析模型。该模型从政府购买居家养老服务的效率和消费者感知服务质量的双元维度探讨了居家养老服务的测评方法。章晓懿、梅强［2］以上海市社区居家养老服务的发展过程和服务供给方式为研究对象，依据绩效评估的公平性、经济性、效率性和效果性，即“4E”逻辑框架，采用专家意见法构建了社区居家养老服务绩效评估的指标体系，并进一步讨论了该指标体系的适用性与局限性。吉鹏、李放［3］从评价主体、评价对象、评价时间与空间、评价指标等多个维度比较我国各地政府居家养老服务的绩效评价现状；在此基础上，阐释政府购买居家养老服务的绩效内涵，结合数据包络分析法和ACSI模型构建相应的评价指标体系。这些探索为我们进一步研究提供了有益参考。

由于政府购买居家养老服务尚处于城市和经济发达的农村地区的部分试点，现有的相关数据十分缺乏，因此，运用公共服务绩效评估的指标体系受到很大的局限。本文在参照公共服务绩效评估指标体系和评估方法的基础上，结合当下发达地区的实践探索，根据调查样本数据的易得性和可操作性，提出了政府购买居家养老服务的满意度评估，并将政府购买居家养老服务的满意度评价指标分为 “服务内容（项目）、服务质量、服务态度以及服务的便捷性”四个方面，通过满意度评估揭示我国政府购买居家养老服务发展的现状、存在的问题及需要进一步改进的方向。

二、 数据来源、研究方法及研究对象的基本情况

（一）数据来源

本文数据来源于常熟理工学院评估组。作为独立的第三方评估机构，该评估组于2017年1月－2017年3月对享受了江苏常熟市政府购买的2016年全年居家养老服务的人员进行了问卷调查和走访。服务对象的问卷调查按照援助、补助对象和自助对象分类随机抽样，样本涵盖该市10个镇。鉴于服务对象分布广、散等特点，该类问卷调查以上门代填和电话咨询方式进行，共发放180份问卷，回收164份有效样本，回收率91.1%，总体回收率较高。另一方面，全市10个镇（区）38名直接服务输送者的调查问卷由市居家养老服务中心统一发放并回收，共发放38份问卷调查并全部回收。此外，为了全面了解政府购买居家养老服务的情况，评估组还对全市10个镇（区）民政办主任和市居家养老服务中心负责人就辖区内的居家养老服务情况开展了座谈会；也多次走访了该市居家养老服务中心，现场考察政府购买居家养老服务的具体情况。

（二）研究方法

在问卷调查和访谈法的基础上，本文运用SPSS17.0统计软件对研究对象的职业状况、月收入情况、居住状况、文化程度等变量与总体满意度进行相关性分析；在剔除非相关性变量基础上，通过因子分析，寻找影响政府购买居家养老服务满意度的主要因子。

（三）样本的基本情况

样本基本情况包括性别、年龄、身体状况、文化程度、居住情况、退休前职业、月收入、日常生活照料等，分为老年人的个体特征、生活、健康、教育及经济状况五个方面。

1.老年人的个体特征

在164个被调查老人中，男性76人，占46.3%，女性88人，占53.7%，男女比例失调主要是由于女性老人寿命普遍高于男性和男性退休后多选择继续工作。60－69岁、70－79岁、80－89岁和90岁及以上年龄组分别占比19.5%、31.7%、43.3%、5.5%。当前享受政府购买养老服务的老人文化程度普遍偏低，很多是不识字或很少识字（36.6%），小学占比为35.4%，初中、高中、本科及以上分别占比23.2%、3.0%、1.8%。

从居住方式现状来看（如图1所示），54.9%的居家老人处于与子女分开居住状况，且有22.6%的老年人处于独自居住状况，城乡老年人空巢状况不容乐观。

图1 居家老年人的居住情况

2.老年人的健康状况

由图2可知：当前65.8%享受政府购买养老服务的老年人身体状况欠佳，生活处于部分自理和完全不能自理状态。生活能够自理的老年人占比34.2%。与此相匹配的日常生活照料上（见图3），除了39.0%的老人依靠自己外，大多数受益的城乡居家老年人日常生活照顾需要依靠非制度化的社会人际关系网，且以老伴（19.5%）和子女（28.1%）为主，其次是其他诸如亲戚、朋友之类（10.4%），最后才是保姆（3%）。这从侧面反映出了非制度化的社会人际关系网络对于保障居家老年人的日常生活具有不可或缺的作用。

图2 老年人的身体状况

3.老年人的社会经济文化特征

在社会经济文化状况上，主要从退休前的职业、收入来源及月收入三个显性指标进行考量。

从受益老人退休前的职业来看（见下图4），当前受益的居家老年人主要以农民（占比42.1%）和企业职工（占比26.8%）为主，机关事业单位、个体和其他职业占比分别为11.6%、7.9%、11.6%。职业与养老福利事业相挂钩，因而，在制度化的保障体系中，社区居家老人的制度化保障体系有待进一步加强和提升。

图4 受益老年人的职业状况（退休前）

图5 老人经济收入主要来源（多选）

图3 老年人生活照料主要来源

从经济收入来源来看（见下图5），受益老人的经济收入来源仍然是以政府补贴和退休金为主，其中政府补贴占比47.3%，主要是老年人社会养老补贴和低保等政策性补贴；退休金占比33.2%，子女供给占比18.2%，其他占比1.4%。由此表明了近些年来政府在整个养老福利事业中发挥了较好的作用，一定程度上减轻了家庭子女的养老负担。

从每月的收入金额来看（见下图6），受益的居家老年人普遍收入水平不高。其中不足1000元、1000－1999元、2000－2999元、3000元及以上分别占比50%、25%、11%、14%。这也与他们退休前的职业相关。而经济水平会直接影响到居家老年人的居家养老服务购买力，如何在财力有限和巨大养老服务需求上进行权衡是进一步推进政府购买居家养老服务的关键。

三、 政府购买居家养老服务的满意度及其影响因素分析

（一）政府购买居家养老服务的满意度

政府购买居家养老服务满意度的影响因素包括服务内容、服务质量、服务态度和服务便捷性四个方面。从总体看，受益老人对政府购买居家养老服务的整体满意度较高，达84.2%（见表1）。

图6 受益老人的月收入情况

表1 政府购买居家养老服务的满意度情况

其中，对居家养老服务工作人员的服务态度方面，“比较满意”和“非常满意”占比高达93.3%；其次是服务质量方面，“比较满意”和“非常满意”两者合计达78.6%；排列第三的是服务的便捷性方面，“非常满意”和“比较满意”合计占72.6%；排列第四的是服务内容方面，“比较满意”和“非常满意”合计达65.3%。由于服务内容主要侧重于生活照料服务，而城乡居家老年人普遍迫切需要的医疗保健服务工作缺口较大，一定程度上影响到了服务内容的满意度，导致当前的服务内容上，有超过三分之一的老年人觉得“一般”或者“不满意”。

（二）影响因素分析

1.影响因子的选取

由于政府购买居家养老服务满意度的测量指标主观性较强，本文将老年人的个体特征、家庭因素和经济因素等变量进行定义并赋值，并与总体满意度进行相关性分析（见表2）。

2.变量的相关性分析

首先，从居家老年人的个体特征来看，在0.05的显著水平下，性别、年龄和身体状况均大于或者等于P=0.05，接受原假设，不具有相关性；在身体状况上，P=0.001小于P=0.01，存在强相关性。即身体越健康，生活越能够自理的居家老年人，其对居家养老服务的满意度越低，反之则越高。这主要是由于生活不能自理的老年人能够从政府获得正规的社会支持，其对社会支持的认可程度会更高。在生活照料上，在0.01的显著水平下，老年人越能得到非正式的照顾，其满意度就越高。

其次，从居家老年人的社会经济文化特征来看，文化程度、退休前的职业和月收入水平（含福利）在0.05的显著性水平下，存在着较强的相关性。其中，老年人的文化程度越高，其对居家养老服务的满意度越低；老人退休前的职业一般与月收入水平挂钩，居家老年人的月收入水平越高，或者说职业声望越高，其对居家养老服务的要求越高，其满意度则越低。这也从侧面反映出当前中高收入的居家老年人的养老服务需求不足，政府购买居家养老服务层次有待提升。

再者，在服务费用来源上，在0.05的显著水平下，相对于自费对象，政府出资购买居家养老服务有助于居家老年人的晚年幸福生活水平的提高，满意度更高。而在了解服务的途径上，P=0.018＜0.05，拒绝原假设，社区工作人员越能够将居家养老服务宣传到位，老年人对居家养老服务的满意度就越高。

最后，在具体的服务传递过程中，服务内容，p=0.798＞0.05，说明两者不存在相关性。服务质量与服务态度对居家养老服务满意度存在着强相关性，两者均在p=0.000 显著性水平上，居家养老服务质量越高，老年人对居家养老服务的认可度就越高；服务人员的服务态度越好，老人的满意度就越高。在0.05的显著性水平上，服务频率越高，满意度就越高。此外，在居家养老服务的便捷性上，在0.01的显著性水平下，服务越便捷，服务的及时响应性越高，居家老年人的满意度就越高。（具体见表3）

3.因子分析

根据政府购买居家养老服务满意度影响因素的相关性分析结果，剔除掉“性别”“ 年龄”“居住情况”“服务内容”，且由于生活照料来源多以身体状况为基础，本文保留身体情况，剔除掉“生活照料来源”，最终将其他10个影响因素进行因子分析。通过因子分析中的主成分分析方法对各变量进行归纳分类，将相关性较强的变量划分到同一类中，每一类变量便是一个因子，从而大大简化了数据结构，具体的因子分析见表4：

表2 变量名称与赋值情况

表4 KMO 和 Bartlett 的检验

由表4的KMO和Bartlett结果可知，KMO=0.730＞0.7，表明了其对各个变量因子分析结果可以接受，适合做因子分析。Bartlett 近似卡方值为863.740，df=45，P=0.000＜0.05，拒绝原假设中的相关系数为单位矩阵，即说明了变量之间存在着相关关系，适合进行因子分析。

由表5可知，3个因子的初始特征值大于1，且累积方差为73.176%，能够解释大部分的方差。因此，本文解释政府购买居家养老服务满意度的因子主要有3个，并通过正交旋转后得出的因子载荷矩阵（见表6）。

根据因子载荷矩阵，变量与因子的联系系数绝对值越大，则该因子与变量的相关性越强。因子分析在4次迭代后收敛，由表6可知，FAC_1 主要代替了身体情况、服务费用来源、服务了解途径及其获得服务的频率四个变量，由于政府援助对象及其服务频率标准是按照老人身体状况进行评估划分

等级，故将其归类为居家养老服务政策性变量，主要表现为政府购买居家养老服务的外部政策性变量；FAC_2 则代替了居家养老服务的态度、服务质量和服务的便捷性三个变量，可以将其归纳为服务提供变量；FAC_3 主要代替了文化程度、退休前的职业状况和月收入水平这三个变量，主要表现为居家老年人的经济文化变量。

表3 政府购买居家养老服务满意度的相关性分析

表5 解释的总方差

由以上的分析结果可知，首先，身体状况、服务频率、了解途径和服务费用来源与政府购买居家养老满意度的相关性最强，解释了39.1%的方差；其次，政府购买居家养老服务的服务质量、态度和便捷性与政府购买居家养老服务的满意度相关性次之，解释了21.8%的方差；最后，居家老年人的文化程度、退休前的职业状况和月收入水平在内的老年人的内生变量对政府购买居家养老服务的满意度影响最弱，解释了12.3%的方差。

表6 旋转成分矩阵

四、 研究结论及启示

通过以上对政府购买居家养老服务满意度及其影响因素的结构分析，可知当前采取的“政府购买+社会组织运作”的居家养老服务运行已具备了良好的发展条件，并受到了服务对象的充分肯定。但发展过程中尚有不少需要改进和完善的方面。

（1）从政府购买居家养老服务的满意度情况来看，总体满意度达到了84.2%，满意度较高。在服务质量、服务内容、服务态度和服务便捷性满意度上，最高的是服务态度，达到了93.3%，表明了当前政府购买居家养老服务人员的态度较好，居家老年人的认可度高；最低的是服务内容的满意度，占比65.2%，特别是当前居家老年人普遍缺乏的医疗保健服务，为此，未来政府购买居家养老服务的重点要放在丰富和完善居家养老服务的内容上，提高服务的针对性和精准度，促进养老服务供需适配。

（2）居家养老服务的政策性因素直接影响老人对居家养老服务的认可度。今后的工作中，要努力多渠道提高老人的认知水平，并适当增加服务频率，增加服务的吸引力。居家养老服务的提供者自身要加强组织建设和人才队伍建设，不断提高服务的质量，提升养老服务的水平。老年人的社会经济文化因素在服务传递过程中的作用也不容忽视，未来要重点提高农村地区老年人的养老保障水平，增强老年人抗击养老风险的能力，缩小城乡社会保障水平的差距。［4］

（3）政府购买居家养老服务的服务质量、态度和便捷性对政府购买居家养老服务的满意度具有重要的影响。今后要进一步提高居家养老服务的专业化水平，促进居家养老服务质量的提升。政府在规范居家养老服务制度建设的同时，更要采取有力的举措，培育市场供给的主体，增强老年人有效消费的能力，促进居家养老服务内容的针对性和选择的竞争性。［5］76

综上所述，政府购买居家养老服务的满意度与政策主体、服务传递者和输送者、服务对象均有关联。为了更好地促进政府购买居家养老服务工作的有序顺利进行，政策主体、社会、服务承接商及老年人自身需要共同努力，构建多元化的居家养老服务体系，并实现各方主体的积极配合和良性互动，从而提升政府购买居家养老服务的满意度。

［1］ 包国宪，刘红芹.政府购买居家养老服务的绩效评价研究［J］.广东社会科学，2012（2）：15－22.

［2］ 章晓懿，梅强.社区居家养老服务绩效评估指标体系研究［J］.统计与决策，2012（24）：73－75.

［3］ 吉鹏，李放.政府购买居家养老服务的绩效评价：实践探索与指标体系建构［J］.领导与管理，2013（3）：104－107.

［4］ 张国平.农村老年人居家养老服务的需求及其影响因素分析——基于江苏省的社会调查［J］.人口与发展，2014（2）：99－101.

［5］ 张国平.我国居家养老服务市场化供给研究［J］.经济问题，2017（12）.