流程管理法在口腔急诊护理管理中的应用

阮晓艳

【摘要】就口腔急诊护理而言，其护理对象是正常门诊时间外的口腔急症患者。流程管理法是以持续提升业务绩效为目的的系统化方法，在口腔急诊护理管理中，有效应用流程管理法，能够显著提高患者的护理质量与护理满意度，对促进护患关心的和谐发展具有重要意义。

【关键词】流程管理法;口腔急诊患者;护理管理

与常规急诊疾病不同，口腔急诊疾病主要表现为口腔面部损伤、牙髓炎、牙周炎等，通常不会危及患者的生命安全，但疾病带来的疼痛可直接影响患者的工作与生活质量。针对口腔急诊患者的护理，如何提高护理的质量与患者的护理满意度，即成为相关护理人员极为关注的话题。在护理管理中，流程管理法作为一整套逻辑相关活动，其中心是规范化地构造输入端到输出端的卓越业务，目标则是持续提升组织业务绩效[1]。基于流程管理法应用于口腔急诊护理管理的考虑，为观察其应用效果，选取2016年-2017年间我院口腔急诊科收治的124例患者，进行对比分析。

1 研究方法

为探究流程管理法在口腔急诊护理管理中的应用效果，选取我院口腔急诊科在2016年-2017年收治的124例患者，其中男性患者73例，女性患者51例，患者年龄介于16-54岁之间，平均年龄为（36.32±2.47）岁。将124例患者随机均分为观察组与对照组，观察组62例，对照组62例。对两组患者的性别、年龄等一般资料进行对比分析，结果无显著性差异，具有可比性。

针对两组患者的护理方法为，对照组患者行常规的护理管理方法，观察组患者则在急诊护理管理中应用流程管理法，具体方法如下：

（1）在进行护理前先成立流程管理小组，以患者为中心制定护理流程等。流程管理小组成员涵盖急诊科护士长、护理部等，结合我院编制的质量考核标准划分各级护理人员的职责，以安全、科学、快捷为核心宗旨实施急诊护理。

（2）基于流程管理法的急诊护理管理，应以流程为导向，设定对口腔急诊患者的各项护理工作的流程，以此指导各级护理人员的护理工作。就护理操作的具体流程来看，可将其分为核心流程、支持系统流程与质量控制流程。核心流程主要指急诊护理人员以及卫生员的工作流程等;支持系统流程包括各类疾病的常规护理、各种仪器的操作流程、各种抢救流程以及医院信息系统管理的使用流程等;质量控制流程则指各门诊目标控制的流程管理等。

（3）在做好相关准备工作后，即开始流程管理的具体实施。为保证流程管理的落实，应将护理流程打印成册，并发放到急诊护理人员的手中，要求护理人员熟练掌握流程内容，并根据各门诊的实际情况制定相应的考核办法，达标后开始实施流程管理。就临床实施来看，急诊护理人员的接班工作可存在部分问题。因此，明确急诊护理人员在各个时间段的具体工作流程，明确接班工作的具体流程具有重要意义。在流程管理的实施过程中，定期对流程执行情况进行总结汇报，对实施过程中出现的问题进行归纳总结，制定有效的解决办法，实现动态化的护理管理。

在护理的过程中对兩组患者的护理满意度进行统计，同时观察患者的护理效果。为保证护理满意度调查的真实性，问卷填写完即回收，且护理满意度的问卷调查由用户自行填写。

2 研究结果

本次对照试验的结果显示，观察组的护理满意度明显高于对照组，P<0.05，差异具有统计学意义。就护理过程的质量来看，口腔急诊护理管理中应用流程管理法能够提高护理的质量，促进护患关系的和谐发展。

3 讨论

3.1 急诊护理工作的特点

就急诊护理工作而言，与常规的门诊护理工作之间有着一定的相似性，亦有观点将急诊护理工作视为普通门诊护理工作的延续。急诊护理工作所面临的对象，多为发病较急、时间性较强、病情变化较快的患者，故针对急诊患者的护理工作应当突出时间的重要性，争分夺秒，针对患者的病情进行迅速处理，缓解患者的疼痛。急诊患者因疾病谱较广，病种较为复杂，在临床中涉及科室较多，常需要多个科室的人员协作诊断与治疗，因此，高效能的协作制度与组织系统对急诊护理工作有着极为重要的作用。此外，急诊患者的就诊时间、就诊人数以及患者的病种、病情危险程度等难以预料，具有较大的随机性，临床中的急诊护理工作可能会十分繁忙。在护理工作异常繁忙的情况下，要保证护理的质量，护理工作必须紧张而有序。

针对口腔急诊患者，常见的病例包括牙痛、血管神经性水肿、口腔颌面外伤等。就牙痛患者而言，可引起患者牙痛的原因包括急性牙髓炎、急性牙周脓肿、急性根尖周炎、急性冠周炎等，基于口腔急诊患者的特殊性，在护理的过程中，宜根据患者病情的轻重缓急，作有效、准确、安全的对症处置。口腔患者的面部血运丰富，上至颅脑，下连颈部，是呼吸道和消化道起端[2]。因此，对口腔急诊患者的对症护理有着重要的临床意义。但在临床护理的过程中，由于护理人员的值班时间间隔相对较长，对部分护理工作的细节并不熟悉，进而导致护理工作出现漏洞，影响护理质量与患者的护理满意度。

就口腔急诊的疾病来看，通常不会危及患者的生命安全，但疾病带来的疼痛可对患者的工作与生活产生一定的影响。针对口腔急诊护理工作，部分护理人员并未熟练掌握相关护理技能，加强口腔急诊护理管理工作的必要性随之凸显。

3.2 口腔急诊护理管理问题

口腔急诊护理需要面对各病种患者，针对不同病症的患者，其护理措施也有所不同，这在一定增加了护理工作的工作量与工作难度。受到病情的影响，患者在治疗的过程中，常提出较高的要求，难以满足。此外，患者的发病时间具有较大的随机性，护理过程中常会遇到人员不足的情况，患者难以得到及时的诊断与治疗，进而造成医疗纠纷等。针对此类情况，护理人员应当做好承受较大心理压力的准备，以更高的要求、更高的标准对待护理工作，高度警惕。

就目前口腔急诊护理状况来看，护理管理工作不规范、缺乏良好的护患关系、昂贵的治疗费用、人员配置不足、疾病引起的痛苦与紧张等是影响护理质量的主要因素。护理质量作为衡量医院服务质量的重要标准之一，直接关系到患者的生命安全，进而影响到医院在社会公众中的形象和经济效益。因此，加强护理质量的管理工作，提高护理服务的质量与患者的护理满意度是护理管理工作的中心任务[3]。基于急诊护理管理存在的问题，一种新的管理思想与方法诞生一一护理流程管理。

3.3 护理管理中的流程管理法

流程管理是一种以持续提高组织业务绩效为目的的系统化方法，以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心。流程管理最初由企业界提出并运用，着重强调规范化的流程，方法的系统性与持续性，通过专业化的管理与控制运作的过程，达到预期的效果[4]。因流程管理在提升企业的业务绩效与顾客的满意度等方面取得较为满意的效果，部分医疗机构也开始做出尝试，将流程管理法应用于护理管理，以期改善服务质量与管理效果。

在护理流程管理中，主要包括流程的规范、优化与再造。流程的规范是指规范符合卓越流程观点的优秀流程;流程的优化是指优化流程中存在的冗余环节或者消耗成本环节;流程的再造是指再造无法适应实际需求的流程。基于护理管理的流程管理法，能够合理优化医院护理管理的层次，剔除无效的环节，从而缩短时间花费，提高护理管理的效率，同时提高护理的质量。

相关临床实践证明，将流程管理法应用于护理管理中，能够使护理管理更加规范化，有效降低护理不良事件的发生率，针对可能发生的不良事件，实现及早发现、及早处理;针对需要转运的患者，规范化的转运流程能够保证患者的安全，降低意外发生的几率;提高急诊工作的效率，尤其是针对危重病患者，能够争取更多的抢救时间，提高抢救的成功率;提升病人的护理满意度，促进护患关系的和谐发展。

就护理流程管理的实施步骤来看，护理流程管理是一个动态循环的过程，需要根据患者的需求不断做出优化，大致如下：

核心流程的界定→对核心流程作出评估→找出核心流程的漏洞→优化核心流程→建立专业流程管理团队→设立管理团队的负责人→流程图的绘制→对初定流程进行试运行→针对实际问题做出修改→正式运行→负责人督导执行→对流程进行再次评估与优化[5]。

3.4 口腔急诊护理流程管理

在本次对比试验中，我们将护理流程管理应用于口腔急诊。基于口腔急诊患者的特殊性，制定相关抢救流程与护理流程。为提高护理行为的安全性，要求相关护理人员熟练掌握护理流程，最大程度减少不规范行为的发生。在实际应用的过程中，及时发现了部分管理问题，在此基础上对流程管理内容进行了改进与完善，以期促进口腔急诊护理工作质量的稳步提升。针对口腔急诊患者的一般護理，在患者进入急诊室后护士应当密切关注患者的病情，尤其是口腔颌面外伤等患者，需要测量患者的生命体征并及时通知医师，检查颌面损伤的同时注意有无合并其他部位损伤。针对急性牙髓炎患者，其临床表现主要为剧烈疼痛，以自发性、阵发性剧痛为主，患者常因此而出现进食困难，影响正常休息，心情烦躁等现象。此时护理人员的应急处理的目的为迅速缓解患者的症状，阻止炎型反应向深部发展。在进行治疗时，护理人员需与患者进行沟通，以取得患者的配合，保证治疗过程的顺利进行，从而减轻患者的痛苦。

在口腔急诊的护理流程管理中，核心流程包含了急诊护理人员的护理工作流程，可直接影响到护理质量与护理的满意度;支持系统流程则全面展示了各项护理工作的顺序，对护理操作的标准化、合理化、安全化有着重要的意义。本次对比试验旨在验证口腔急诊护理中流程管理法的应用效果，结果显示，护理流程管理能够显著提高口腔急诊护理的质量，提高患者的护理满意度。在完善的管理组织结构与可行性流程管理内容的共同作用下，口腔急诊护理人员能够根据相关流程要求，严格执行各项护理活动，进而提高护理的质量，提高患者对医护人员的信任度，积极配合治疗与护理工作。

4 结语

提高口腔急诊护理的质量，促进患者的康复，对口腔急诊护理有着重要的意义。流程管理作为一种新的管理理念与方法，在运用于护理管理的实践过程中取得较好的效果。本文以研究护理流程管理在口腔急诊中的应用效果为目的，结果显示，流程管理能够显著提高护理质量与患者的护理满意度。但护理流程管理在实践过程中仍存在问题，需要不断改进与完善，从而建立安全、高效的规范化护理流程管理机制，最大程度提升护理质量。

参考文献

[1]熊佩文.流程管理法在口腔急诊护理管理中的应用[J].医药前沿，2016，6（20）：238-239.

[2]张红玲，刘东玲，李莉莉.口腔专科急诊患者的急救护理措施[J].吉林医学，2013，34（14）：2832-2833.

[3]赵晓梅，张秀英，相锋.我国护理质量管理研究进展[J].解放军护理杂志，2010，27（16）：1236-1238.

[4]白利峰.流程管理理论在医院管理中的应用研究[J].中国医药指南，2012（36）：694-695.

[5]官庆妮，梁桂仙.流程管理在护理质量管理中的应用现状[J].护理研究，2014（29）：3597-3599.