“家社园”三方联动居家养老服务供应链构建—基于广东老龄化现状的调研

邓振华，谢平娟，张智勇

（1.广东工商职业学院 工商管理系，广东 肇庆 526020；2.广东工商职业学院 应用语言系，广东 肇庆 526020；3.华南理工大学 经济与贸易学院，广东 广州 510006）

1 养老服务供应链研究现状

目前养老主流形式有三种：居家养老、社区养老、机构养老。对于养老服务的研究，国内外学者都有较深入的研究。关于养老服务模式方面，国外政府养老服务社会化方式占据主导地位，政府提供了一些较为宽松的政策和多样化优惠支持大力推动和支持社会化养老。例如在治理上通常采取张弛有度、市场运作的政策，从服务供应链的角度来看，这种做法可以激励社会各类福利组织和企业个体等参与到养老服务事业中。但是事实上我们发现这种激励作用是不明显的。通过文献查询荷兰政府推出AWBZ保险（护理保险或长期照护保险）的特殊养老医疗基金计划受到了全社会的好评，AWBZ也会为新开办的养老机构和公益组织给予百分之六十的资金支持，但是其他大多数企业或组织因需要承受较高额度的成本而不愿意投入到“夕阳”产业。研究中我们发现老年群体的日常生活需求具有差异性，机构养老或者其他养老模式会造成一些老年人问题，因此许多发达国家纷纷加强和推进居家养老服务。在英国，社区照顾的概念普遍为大家所接受，社区照顾促进了新的养老模式的形成，对丰富养老模式有一定的积极作用。通过研发比较发现这些模式或多或少还是存在一些问题，养老服务机构各自为政，无法满足被服务者的个性化需求，服务标准参差不齐，养老机构之间缺乏沟通与协作，造成社会资源的浪费，社区养老虽然能够缓解机构养老的老年人问题，但是缺乏固定的资金输入渠道而使得运作难度较大、持续性较弱。

针对养老服务供应链，王一烜指出，针对养老服务产业，养老服务供应链模型的结构应包括：服务供应商提供支持服务、服务集成商扮演供应链中的核心企业整合发展养老服务资源、顾客面向服务集成商接受提供商提供的服务并具有其他相关支持单元组成的网络，并把现有养老服务资源转化为核心服务，最终传递给顾客。整个服务供应链是以服务为主导的集成供应链，可以改善当前分散型的供应模式[7]。

2008年我国发布了《关于全面推进居家养老服务工作的意见》，文件中明确指出居家养老是推动我国养老的重要方式。经过调研和专家访谈以及查阅相关资料分析可知，广东省尤其珠三角地区65岁以上总人口在2015年已经达到了347.97万人，65岁以上人口占比由2010年5.85%增长到7.30%，增幅达到了近1.45%。根据专家易卫华研究，老龄化分成了6个阶段，对照珠三角城市的老龄化比重具体见表1。

表1 老龄化阶段与珠三角城市匹配情况对照表

由表1可知珠三角城市已经进入到了轻老年型阶段了，人口老龄化加剧的态势已基本呈现；广东经济落后地区的“低出生率、低自然增长率、高老龄化比率”加剧了落后地区“未富先老”矛盾和人口老龄化程度原本属于成年型初期和老年型初期的区域更加“老化”。在广东人口老龄化空间分布已经由“半环形圈层”升级为多个老龄“包围圈”。与广东区域经济发展不平衡的情况相似，广东各地区人口老龄程度也很不均衡，各地区间人口老龄化水平和增长速度既存在空间相关性，又呈现出空间异质性的分布特征。珠三角地区65岁以上人口总数及比重见表2。

表2 珠三角地区65岁以上人口总数及比重

2 基于居家养老服务模式的“家社园”三方联动养老服务供应链的构建分析

2.1 我国居家养老模式的发展现状

（1）国外居家养老模式发展状况。目前许多发达国家都提倡居家养老，如美国、英国、德国、荷兰、日本等，他们居家养老的老年人比例都超过90%。其中日本高达96.9%。以美国的福利性居家养老项目为例说明。该模式下政府承担所有的费用支出，根据受照料者本人的情况，选派家庭保健护士为老年人提供服务。此时的保健护士不仅要承担老年人的护理，还需要为老年人提供基本的生活照料，如清洁卫生、做饭等。

（2）居家养老模式国内发展状况。国家统计局发布的数据显示，我国注册登记的养老服务机构2.8万个，社区养老服务机构和设施2.6万个，互助型养老设施6.2万个；各类养老床位672.7万张，比上年增长16.4%（每千名老年人拥有养老床位30.3张，比上年增长11.4%）,其中社区留宿和日间照料床位298.1万张。每千名老人拥有机构养老床位21.5张，远远低于发达国家50到70张床位。全国老龄委一项关于中国老年人居住方式的调查显示，90%的老年人愿意居家自我照料。在人口老龄化的压力下，北京、上海、杭州、宁波、青岛、南京、大连等地开始了居家养老模式的探索，并取得了良好的社会效果。2006年2月，我国就提出要发展以居家养老为基础的特色养老服务体系，2008年国家再次出台《关于全面推进居家养老服务工作的意见》，指出规范居家养老应是政府主导和社会共同参与的模式，也决定要结合国家新农村建设，向农村推广。2011年11月，民政部进一步强调了发展居家养老服务的重要性，并提出要建立跨部门的共享和业务协同的信息机制、政策机制。

2.2 基于“家社园”三方联动养老服务供应链分析

（1）养老服务供应链的节点企业与核心企业的关系。养老服务涉及到为老年人提供必要的生活服务，满足其物质生活和精神生活的基本需求。从经济学的角度来看，有“需求”自然就会形成一定形式的“供应”，从而不同的供应商相互之间围绕核心企业或最终用户的需求而形成了一条相互关联的链条结构，这就是本文所讲的养老服务供应链。为了更好表述该名称，笔者尝试着将其定义为“围绕核心企业，通过对商流、信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始到制成中间产品及最终产品、最后由服务节点把产品送到老年人手中的一个由供应商、服务提供商、整合商直到最终用户所连成的整体功能网链结构。”

根据供应链的相关理论，在供应链上，存在着节点企业和核心企业。节点企业必须要服务于核心企业，在核心企业统一规划下安排相关作业，其二者的关系如下：

①节点企业与节点企业的关系。在服务供应链中节点与节点企业之间形成了一组“供需关系”即为“客户关系”。二者之间以养老服务产品为载体，上游企业支撑下游企业安排生产与供货，时刻确保匹配性，共同形成最终的养老服务产品。

②节点企业与核心企业的关系。如果说节点企业只是供应链上的一个节点而已，那么核心企业起到的作用则是不言而喻。所谓核心企业是指在整条服务链中，起关键和不可替代性作用的带头企业。核心企业需具备如下要求：具有较强的资源整合能力；在某一时间内具有不可替代性。

（2）“家社园”三方联动养老服务供应链现状分析。

①居家养老服务需求得不到满足。本次调研采取电子调研和纸质调研相结合的方式，共计回收调研问卷368份，统计数据见表3。通过分析该表不难看出，现阶段我们能够提供给居家老人的养老服务项目多停留在常规的家政服务项目上，并未完成满足客户的需求服务，尤其是在技术含量相对较高的精神慰藉和上门护理等服务需要进一步提升。

②居家养老服务理念需改善。肇庆市地处珠三角粤西地区，是珠三角城市中经济相对发展较慢的城市，在2015年的调查中65岁人口老龄化已经达到了10.01%，共计40.6万人，属于典型的“未富先老”代表城市。在调查中发现，有部分老人甚至其子女在内的社会人士对居家养老服务工作未能形成明确的思路。多数老年人对居家养老服务工作未形成较为清晰的认识，多数人对居家养老服务体系的需求还比较保守，缺乏“花钱买服务”的消费观念。

③居家养老服务产业链尚未形成。在调查中发现，目前肇庆市还尚未形成较为完整的居家养老服务产业供应链。据统计，肇庆市现有10家社区居家养老服务机构，但是这些机构目前主要是以服务需要照料的人为主，特别是“三无、孤寡及空巢长者”等人群，且位置相对来说并未在老年人原小区内，因而老人享受服务的可能性较少；同时也发现，这些服务机构并未按照产业链的上下游去整合资源，比如肇庆某街道服务中心，该中心内仅仅只是一个托老所，没有整合相应的医护供应商、娱乐供应商以及生活配套服务商，探究其根源是缺乏一个强有力的资源整合的核心企业。

④居家养老服务产业链缺乏专业团队。通过调研发现，肇庆市居家养老服务人员年龄多数是“40-50岁”之间，他们并未经过专业培训，对老年人的身体和心理缺乏足够的专业知识。其次居家养老服务中心人员缺乏明显的职业特征，被大多数人等同于普通的家政服务员，给予较低社会地位和物质待遇。这种现状严重影响了专业人员工作积极性，也影响了服务人员的稳定性和专业性。在调研过程中也发现，目前志愿者队伍成为了社会养老服务机构的重要补充力量，但由于志愿者也缺乏培训，因而能发挥作用的人员很有限。

⑤居家养老服务政策贯彻执行不到位。国家在2013年出台的《关于加快养老服务业的若干意见》和《民政事业发展第十三个五年规划》均有硬性规定：要求在新建小区按照人均不低于0.1m2的面积建设服务设施，提出到2020年复合标准的日间照料中心、老年人活动中心等服务设施覆盖所有城市社区。但纵观我市，居家养老服务体系建设中主要依靠民政、卫生等少数几个部门推动，缺乏国土、规划等部门的支持，政策实施和推广难度大，由于没有相应的约束机制，因此开发商新建楼盘时并未按要求进行施工。

3 创建“家社园”三方联动养老服务供应链的建议

3.1 转变观念，顺应专业化分工的需求

80后已经成为了社会的中流砥柱，调查中发现80后很多属于独生子女，同时伴随着“二胎”政策的放开，因而现阶段出现了“4-2-2”家庭即“四个老年人、一对小夫妻和两个小朋友”。故80后的生活工作压力非常大，精力相对来说就不那么充沛，因此，作为老年人应该要以开放的心态、积极走出家门，转变养老不离家的思路，前往居家养老服务中心接受养老服务。

3.2 家社园三方联动确保服务供应链协调运作

在构建居家养老服务供应链体系的过程中，必须要理顺家庭、社区和养老服务园（中心）的关系。在推进居家养老服务模式的过程中，“家庭”所起到的作用是以开放的心态，接受新型养老服务产品；“社区”是整个服务供应链得以运行的重要载体，由于中国人的传统习惯，不希望前往专门的养老园去养老，因此社区要扮演资源整合角色，链接家庭和养老园（中心）；“园（中心）”是养老服务产品的提供商，它提供产品品质的高低直接决定了顾客（老人）的满意度。从客户服务满意度的角度来看，要想很好的运行家社园供应链就必须要三方通力协作。

3.3 以核心企业为主体构建新型居家养老服务供应链

基于目前肇庆市各养老服务机构并未形成一定的品牌，也没有自己的特色，服务项目相对单一的现状。在21世纪，要学会抱团取暖，尤其是服务性行业。建议在居家养老服务供应链构建的过程中，各个成员企业要屏除杂念，多方共同协作，共享自己最擅长的业务能力特长，相互进行组合，并推选出核心资源整合商（成为核心企业的必要条件：要有区别于其他成员独具一格的能力；要有较为雄厚的技术或资源整合实力）。笔者认为，可以让居委会与大型社区联合打造核心企业，最终实现为小区内老年人提供柔性化的需求。

3.4 以信息化为手段搭建居家养老服务供应链运作平台

随着信息技术不断发展，有效的信息流是确保各项工作得以开展的基础，因此信息化是居家养老服务供应链不可忽略的重要特征。目前肇庆某居家养老服务中心与武汉大学协同创新开发具有“平安钟”功能的“平安健”移动手机，当老人遇到突发事件需要求助时，可按老人手机上的SOS键，向信息平台发出求救请求，平台立即联系120、110、119等联动，随时接受老年人紧急呼救。收到服务对象求救信号后，及时采取相应措施，并立即通知其家属或监护人。及时到达现场救治，赢得时间。同时通过该平台也能够迅速的定位搜寻、转介家政、餐饮、助浴、理发、代办、接送、咨询、陪伴、维修、洗涤、入住养老机构等服务、医疗保健服务、精神慰藉服务、身体健康监测服务等。

3.5 居家养老服务供应链运作管理要内化政府政策

产业要发展，政府政策起到重要的保障作用。近年来，国家各部委纷纷针对养老产业出台相应的扶持政策，各养老服务机构要充分学习政策，借助政府政策红利，大力发展协同运作，提高养老服务水平。

[1]张智勇,赵俊,石园.养老服务集成商的服务质量决策分析[J].管理工程学报,2015,29(2):160-166.

[2]杨蕾.城市居家养老存在的问题及对策—以西安市为例[J].西部财会,2014,(8):68-70.

[3]林伟.城市社区居家养老模式的困境与出路[J].青年与社会,2014,12(35):258-259.

[4]张智勇,赵俊,石永强.养老服务供应链创新模式:绩效评价与优化策略—基于广州荔湾区的调查[J].商业研究,2013,55(8):107-114.

[5]翦芳.新型农村社会养老保险制度减贫效果研究[D].湘潭:湘潭大学,2015.

[6]秦俭.农村独居老人养老困境及其化解之道—以社会支持网络理论为分析视角[J].湖南社会科学,2013,(3):109-112.

[7]王一烜，基于服务供应链的创新养老服务模式运营探究[J].生产力研究,2012，(10).