基于文化维度理论的国际品牌酒店跨文化管理研究

浙江东方职业技术学院 季舒

1 研究背景

随着经济全球化发展，酒店行业的跨国经营也迎来空前的繁荣景象。改革开放后，中国经济实力突飞猛进，大批国际品牌酒店纷纷抢占中国市场。很多本土高级酒店为了提高服务水准，塑造良好形象，在管理上频频引入国际知名品牌。更有不少本土酒店直接与国际品牌“嫁接”，形成新的跨国经营的模式。国际品牌酒店集团在中国旅游市场上能占据如此重要的地位离不开它们强大的品牌优势和管理体制，中国酒店行业在借鉴了它们的管理模式后经营水平也有了很大的提升。

然而，国外酒店集团在中国从着陆发展到全面扩张的过程也不是完全顺利，很多国际品牌酒店的发展也遭遇了瓶颈和困境。每个国家的企业管理模式和方法，与其他国家和地区相比，都有非常大的不同，这中间的差距甚至都无法弥补，这主要的原因就是由于文化差异。

2 国际品牌酒店跨文化管理出现问题的原因分析

霍夫施泰德教授提出了五大文化价值纬度理论。他根据五个广义的要素：权利距离、个体主义和集体主义、男子气概与女性气质、不确定性规避，还有后来增加的长期导向/短期导向要素，对民族差异进行分类。对于国际品牌酒店来说，了解母国酒店与东道国酒店在五种文化维度的指数差异有助于了解不同的文化现象，理解文化冲突的存在。笔者基于此理论来解释跨国酒店跨文化管理产生困境的原因。

2.1 文化维度的差异导致酒店员工倾向不同的领导方式

“个人主义与集体主义”是对酒店的领导方式影响最大的文化维度因素。在个人主义的状态下，人与人之间的关系更为松散，社会大众更关注个人的利益；而集体主义倾向的国家人们更关注社群内部关系，在乎集体的利益，很多情况下都是采取个人利益服从集体利益的态度。因此个人主义占主导的国家酒店管理方式就偏向于个人利益为主。像美国，英国等西方国家的酒店大多是带有个人主义倾向的，领导更多会关注个人能力，突出个体的力量，强调个体性。而中国，韩国等亚洲国家大多是集体主义思想为主，酒店领导方式也注重个人与集体的协调，注重团队合作，发挥集体的最大优势。如果在这个维度上，东道国酒店和母国酒店集团之间存在文化差异，则可能导致员工对酒店领导方式的不认可和文化冲突，最终导致管理不善。

2.2 文化维度的差异导致酒店员工倾向不同的管理模式

“权力距离”是指人们对于权力在社会或组织中不平等分配的接受程度。权力距离小的国家认为人人都应有平等的权力，有权和无权之间不应有宏大的界限，它们是和谐共存的。而权力距离大的国家，尤其是亚洲大多数国家，由于历史、政治体制等多方面因素，重视权力和约束力。这些权力距离大的国家当权者的权力被无限放大，而无权的人民也习惯去遵守和服从。因此西方国家很多酒店的管理模式都是趋于“扁平化”管理模式，减少管理层，企业资源和权力下放于基层，而不是把特权掌握在少数的掌权者手里。而权力距离大的国家酒店管理更偏向于“等级式”模式。像在中国、日本很多酒店管理模式上等级制度比较鲜明，职能型岗位较多，对于各任务的执行，上级起着主导型作用。“不确定性规避”程度高的文化对未知的事物有高度紧迫感，比较重视权威，不容忍偏激观点和行为。通常可以从企业员工对规则的诉求愿望、对具体指令的依赖、对计划的执行程度去考虑。不确定性规避越高组织就越趋向建立更多的工作条例、流程或规范以应付不确定性，领导管理也采取未雨绸缪的态度，提前预计一切可能因素，制定严格的制度避免有风险的情况发生。而回避程度低的文化对于反常的行为和意见比较宽容，规章制度少，工作中流程的规范化和标准化程度都较低。鉴于“权力距离”和“不确定性规避”这两项文化维度差异的影响，跨国经营酒店管理模式的选择就需要尤为慎重，不合适的管理模式会严重影响酒店管理的效果。

2.3 文化维度的差异导致酒店员工倾向不同的激励机制

酒店员工对激励机制的偏好主要受“个人主义与集体主义”“男子气概与女性气质”这两个文化维度影响。男性化倾向越明显的国家男性气质越 突出，更注重工作地位、工作业绩以及个人抱负的施展等；反之，女性气质突出的国家更注重生活品质，快乐工作的态度。倾向个人主义的国家注重个人成就与贡献，倾向集体主义的国家则更看重团队成果。因此在个人主义与男子气概占主导地位的国家，酒店对员工进行奖励时更多采取以个人绩效作为出发点，以员工个人的自我实现作为激励的主要内容，通过提供晋升，提薪资等有效途径激励员工工作热情与斗志，更多地给予物质奖励。而在集体主义与女性气质占主导地位的国家，酒店员工的激励方式更倾向于通过团队的形式来进行，用团队评价代替个人评价，形成性考核替代终结性考核。在这两方面维度差异的文化背景下，不符合特定文化特征的激励内容和方式很可能满足不了员工的期望，造成人才流失、员工满意度低的局面，最终导致酒店留不住员工，管理成本升高。

2.4 文化维度的差异导致酒店员工倾向不同的培训机制

这个现象涉及到“长期导向短期导向”“个人主义与集体主义”等文化维度要素。在长期导向、集体主义占主导地位的国家，比如在中国，酒店业的人才培养主要是为了向员工传递企业文化，培养员工对企业的忠诚度，从长远发展的角度来使酒店获利。而员工往往是服从企业安排接受培训，缺少主观能动性。而在短期导向、个人主义为主导的文化背景下，酒店注重员工个人能力和技能的锻炼，试图以最快速有效的方式看到成效，在最短的时间内挖掘员工的潜能，为酒店获利。人才的培育对于酒店企业发展而言是至关重要的要素，如果员工的培训机制与酒店的文化导向不一致，并不能达到很好的培训效果，也提升不了员工的满意度，甚至可能遭到员工反感。

3 国际品牌酒店跨文化管理策略

国际品牌酒店能否成功地实施跨文化管理，消除文化差异，避免文化冲突，是能否顺利开展跨国经营活动的关键因素。针对国际品牌酒店跨文化管理出现的问题，笔者提出了以下相关对策和建议。

3.1 和谐酒店文化，协调文化差异

每个国家都有着自己长期积淀的文化传统，带有不同的文化特征，文化差异是客观存在的，这是国际品牌酒店在实施跨国管理时必然会遇到的问题。因此国际品牌酒店首先必须承认差异的存在，了解东道国酒店的文化背景，分析其文化类型和特质，预判其中的文化差异可能导致的管理问题，努力协调这些差异，力求做到文化的融合与和谐共存。例如，国际品牌酒店在投资中国市场前就应该对中国的文化本质做深入的调查和了解，寻找与中国管理文化的契合点，找到适合中国文化特色的一套管理模式，避免文化差异造成的管理困境。

3.2 增进跨文化沟通

一个跨国酒店的顺利运营涉及到很多方面的沟通，包括母国酒店与东道国酒店之间的沟通、东道国酒店内部不同文化背景的员工之间的沟通、跨文化酒店领导和下属员工之间的沟通等。国际品牌酒店中不同背景的员工首先要解决语言方面的沟通，积极倾听别人想表达的意思，多多交流，要建立内心主动去了解对方语言文化的意愿。酒店管理方也需要委派语言教师对员工进行语言基本表达的培训，一般是进行英语这种通用语的培训，提高员工语言应用的能力。酒店可以多组织员工与员工，员工与领导之间的交流活动，定期举办不同的文化交流会，或者各种节日聚会，在跨文化的酒店中形成多元文化和谐交融的氛围。

3.3 优化跨文化管理团队

全球化的发展趋势决定着将来酒店业必定是呈现跨文化和多元化的跨国管理模式，因此在不同文化背景员工共事的跨国酒店里选择合适的管理模式非常重要。管理模式的选择要尽量符合不同国家员工的思维习惯，还要找到不同文化思维的契合点。优秀的团队建设是酒店管理的中坚力量，跨国酒店的团队具备跨文化的特性，而跨文化的管理人才就是最稀缺的资源。因此酒店的管理者必须具备长远战略角度的跨文化管理观念，对不同国家文化要有深入的探究和了解，掌握协调酒店团队建设中出现跨文化冲突的技巧，时刻准备着跟来自不同文化背景的不同员工和客人进行沟通交流。在跨文化的国际酒店中，母国酒店通常会优先考虑选用有跨文化工作经历的管理者任命到东道国酒店，被聘用的管理者要对东道国的文化背景有一定的了解，具备较强的适应能力，能适应东道国的新环境。同时东道国酒店也需培养本地的优秀管理者，与母国酒店管理者协同合作。

3.4 实施多层次的激励措施

酒店员工对酒店的满意度和归属感决定着员工的去留，给员工提供适时的激励能调动员工工作的积极性，让员工工作时充满动力，让员工更喜欢酒店和酒店的工作。国际品牌酒店跨国经营的模式下酒店员工背景复杂，来自不同国家的员工有着不同的文化特质，因此酒店需要建立不同层次和类型的激励机制。实施激励措施时要注意物质奖励和精神奖励并重，根据员工不同的文化维度，制定不同的激励内容，要保证激励的实效性。给有潜力并重视展现个人价值的员工多点晋升和实现个人目标的机会，对绩效优秀的员工跨国培训的成长机会，同时有利于促进跨国管理酒店内部的文化和谐。

3.5 提供跨文化培训

跨文化培训是解决跨国经营品牌酒店出现文化冲突最直接有效的方法。跨文化培训首先是对管理者的培训。母国酒店和东道国酒店的管理层人员都需要通过培训来加强他们的跨文化管理意识，了解两国文化差异，掌握与不同文化背景的下属进行思想沟通和情感交流疏通的技巧。其次国际品牌酒店需要着重对员工进行培训。员工的培训主要有两方面内容。第一是语言培训，可以聘请语言教师对东道国酒店的员工进行英语方面的培训，比如开设英语课程，设置场景模拟教学模式给员工用英语交流的机会，消除不同语言的员工之间的沟通障碍。第二是文化底蕴培训，使员工们对不同的文化都有一定的了解，可以定期开设文化讲座，研讨会或者给部分员工出差体会文化差异的机会。

3.6 创新自己的酒店文化

在跨国经营的酒店里不同的员工和领导者都有自己的文化偏好，虽然不同的文化能够和谐相处，但如果能把母国酒店文化和东道国酒店文化融汇整合而创新出适合跨文化经营管理模式下的酒店发展的特色文化将更有利于酒店自身的发展。酒店的员工互相尊重和理解，大家拥有相同的企业文化观，实现跨国酒店的文化新融合。

4 结语

国际品牌酒店的跨国经营现状虽然已经进入成熟期，但在经营管理中仍然面临跨文化管理的难题。对这一领域进行研究可以为国际品牌酒店实施跨文化管理提供指导，帮助其采取适宜的措施以最大程度地避免文化冲突。笔者由文化维度理论出发分析国际品牌酒店跨文化冲突和管理出现问题的原因，并提出了相应的解决对策。

本研究就国际品牌酒店的跨文化管理出现问题的原因分析只运用了霍夫施泰德五大文化价值维度理论，存在一定的局限性，跨国酒店的经营问题还会受具体环境或其他动态原因的变化所影响，有待进一步深入研究。

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