以掌上政务促进政府工作提质增效

朱坚 胡春辉

随着移动互联网的快速发展，从政府网站、政务微博、政务微信到掌上政务，政务媒体的形式愈加多元化，改变了人们的生活方式和思维方式。掌上政务是政府机关现有办公平台的有效延伸和补充，得到了各级政府部门的重视。通过掌上政务，进一步开拓了政民对话、网络问政的新渠道，让市民办事更便利。

一、掌上政务开发应用的社会背景

去年，李克强总理在作《政府工作报告》时强调，要大力推行“互联网+政务服务”，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。

国务院办公厅发布了《运用大数据加强对市场主体服务和监管的若干意见》，要求以社会信用体系建设和政府信息公开、数据开放为抓手，充分运用大数据、云计算等现代信息技术，提高政府服务水平。

党的十九大指出，要坚持以人民为中心，坚持全面深化改革，坚持新发展理念，坚持在发展中保障和改善民生。2016年12月26日，省委经济工作会议上，时任省长的车俊同志在會上首次提出“最多跑一次”改革，当时主要从审批制度改革，解决企业和群众办事难的角度提出的，也就是主要围绕着放和服两个方面。在今年1月召开的浙江省“两会”上，车俊同志在做政府工作报告时进一步提出：到2017年年底确保实现“最多跑一次”覆盖80%左右的行政事项，基本实现群众和企业到政府办事“最多跑一次是原则，跑多次是例外”的要求。今年4月，车俊同志担任浙江省委书记后，“最多跑一次”改革作为一把手工程，各地高度重视。

二、建设掌上政务服务的意义

去年4月，腾讯旗下的企鹅智酷公布了最新的《2017微信用户&生态研究报告》。根据这份报告数据显示，截止到2016年12月微信全球共计8.89亿月活用户，而新兴的公众号平台拥有1000万个。随着其注册用户迅速增加，它被运用的领域越来越广。

当前，很多掌上政务服务都是基于政务微信基础上的开发应用，用户能够在手机终端方便地享受集新闻浏览、信息发布、网上办事和便民服务等，可实现随时随地获取信息在线互动等功能， 掌上政务正充满着活力迎合着人们的生活方式和思维方式，其方便快捷安全，正成为一种新的深得民心的沟通方式，将与政府网站、政务微信相结合，发挥促进社会和谐的积极作用。“让群众少跑腿，让信息多跑路”，用先进技术优化办事流程，利用大数据提供公共服务，用“微平台”推动政务公开，“掌上政务”正成为走好网上群众路线的重要渠道。

三、丽水政府掌上服务的目标定位

依据国家、行业相关标准规范、法规规章，丽水政府掌上服务的核心目标定位为：依托政务微信，以需求为导向，建立符合便民服务需求的、安全的、现实可行动态实时的政务便民服务平台，逐步改善传统的管理思路和工作模式，实现办事服务的信息化、数据化，提高工作效率，提升服务质量和水平，当好企业和人民群众的“店小二”。

具体目标包括：

设计一个合理的、安全的、可扩展的政务服务平台，保证组织结构、人员有序管理等。

建立一套集“最多跑一次”事项库采集、筛选、查询检索、评价和建议投诉等功能的评价系统等。

开设便民服务大厅、发布政务资讯。

三、总体设计原则

为了实现系统建设目标，丽水政府掌上服务确定如下原则：

开放性。考虑到将来发展需要及扩充性能要求，在设备选择上，要坚持开放性原则，保证该系统对各种硬件设备的互连互通；在系统设计时，支持跨平台和数据接口，保证系统的设计要求外，充分考虑到各系统互联，实现数据共享、交换等应用集成服务。

可扩展性。项目建设不仅要着眼于现在，而且要放眼未来。丽水政府掌上服务建设前期就做好了总体规划，保证系统平台、应用平台和应用软件不仅能满足现在的要求，而且可以方便地扩展将来的业务需求，并具有向未来技术平滑过渡的能力；在系统设计时，应保证应用系统具有良好的二次开发功能，满足用户对系统自扩充的需求。

可靠性。系统平台采用高可用性技术，保证系统能长期稳定的不间断运行，采用流行、成熟、稳定、先进的操作系统、数据库、网络协议和中间件等系统软件平台，在网络、主机、数据库或应用系统出现问题时，能及时、快速地恢复，保证系统的稳定性；在应用系统设计中，充分考虑到可能出现的各种情况，采取相应的技术措施，尽可能减少系统故障，系统对主要环节具有监控功能。

可管理性。系统的部署、使用及管理以简便、易于操作、方便实用为准则，采用基于WEB方式管理系统，降低系统管理、维护成本，提高系统的可管理性。

四、丽水政府掌上服务平台基本情况

丽水政府掌上服务是基于政务微信基础上的开发应用，是丽水市行政审批、公共服务等事项权威公开平台，是市民办事的导航，贴心的帮手。该平台有政务服务、便民服务和资讯中心三个栏目。

“政务服务”包括服务事项、“最多跑一次”事项、办事预约、窗口引导和12345政务咨询投诉举报平台。政务服务事项和“最多跑一次”事项可以提供事项名称、事项类型、实施机关、责任科室、办理对象、法定期限、承诺期限、咨询电话、办理时间地点、受理条件和办理材料等办事信息查询，还可以对本人申请的已办结事项进行服务评价。“办事预约”已与审批办事中心预约平台对接，实现了网上一键预约、时时查询排队情况等功能。12345政务咨询投诉举报平台可以通过自助咨询、拔打12345热线、在线服务、网上信箱和结果查询多种渠道实现市民咨询投诉需求，目前已实现与省统一平台数据打通和实时交互。“窗口引导”包含行政服务中心各办事大厅及具体事项分布图，市民根据“窗口引导”楼层地图要以很快查找具体事项办事位置。

“便民服务”整合了丽水市各级部门便民服务事项，包括生活类、医疗类、交通类和缴费类等便民事项办理，同时有办事指南、公共支付、投诉建议等栏目引导，是市民便民办事的综合性平台，方便了市民，提高了办事效率。

“资讯中心”包括微资讯、地图导航、资询电话、我有话说四个栏目。微资讯及时宣传丽水政府政务服务、便民服务及“最多跑一次”改革；地图导航能方便市民导航至市行政服务中心；咨询电话涵盖市本级、县（市、区）及开发区行政服务电话，方便市民联系；通过“我有话说”栏目可以对丽水政府政务服务、便民服务及“最多跑一次”有关工作提意见和建议，助推丽水提高政务服务工作水平。

目前，丽水市以丽水政府掌上服务龙头，聚集了9县（市、区）及丽水开发区政务服务子站，打造了全市性政务服务平台。通过建立丽水掌上政府服务，为政民沟通、为民办事等方面增加了新平台，方便了市民获取信息，提高了办事效率，进一步提高了政务服务和便民服务水平，助推了“最多跑一次”改革。今年10月，丽水市政府掌上服务荣获中国电子政务理事会颁发的“2017年政府网站政务微信卓越奖”。

五、掌上政务展望

群众在哪里，政务服务就覆盖到哪里。当手机网民数量超过7.2亿，政务微信、客户端，自然也就成了政府提供便民服务、群众反映民情的重要窗口。“让群众少跑腿，让信息多跑路”，实践证明，用先进技术优化办事流程，利用大数据提供公共服务， “掌上政务”成为走好网上群众路线的重要渠道。

网络赋予了“群众路线”全新的时代内涵，网络逐步成为了聚集民意的“舆论场”，成为了干群互动的“绿色通道”和为民服务的“新平台”，拓宽了干群沟通的渠道，提升了服务群众的“品质”。习近平总书记指出，“网信事业要发展，必须贯彻以人民为中心的发展思想。”在携带一部手机就能“走遍天下”的今天，利用“掌上政务”感知群众期盼、回应社会关切、服务公众需求，政府的公信力和群众的获得感就能共同提升。