广州图书馆公共服务有效供给存在的问题及对策研究

（广州图书馆 广东广州 510623）

1 引言

公共服务是政府及其他公共部门为了满足社会公共需要，运用其权威资源，通过公共政策回应社会需求，提供一系列的公共产品或服务，使最大多数人得到最大福利的行为总称。由此可见，公共服务是一种服务于社会公共利益的普遍性服务，高效、优质的公共服务能为社会的稳定发展提供优越的基础条件。要使民众获得优质而高效的公共服务，公共服务的有效供给显得尤其重要。公共图书馆是由政府财政支持的公共服务机构，不仅是重要的社会公共文化机构，肩负着保存和传递人类知识与文化，为全社会提供教育、信息、文化、休闲方面的资源与服务的重任，更是在塑造平等、开放、和谐的社会方面发挥着不容忽视的作用。2015年，广州市政府颁布《“图书馆之城”建设规划（2015—2020）》，计划建设以“中心馆-总分馆”体系为核心，以村（社区）服务点、农家书屋、流动图书车、24小时自助图书馆和其他服务点为延伸的“书香之城”。根据《广州市公共图书馆条例》的相关规定，广州图书馆是广州市公共图书馆的中心馆，负责全市公共图书馆业务的指导和协调。因此，了解广州图书馆公共服务供给存在的问题，对于指导全市的公共图书馆业务具有很大的现实意义。本文采取问卷调查法，针对周末入馆读者进行随机抽样，发掘广州图书馆公共服务有效供给存在的问题。本次问卷共计发放500份，收回416份，剔除23份无效问卷，最后得到有效问卷393份，样本有效率为94.47%。

2 广州图书馆公共服务供给存在的问题

根据凯恩斯的有效需求理论，当商品的总供给价格和总需求价格达到均衡状态，此时的社会总需求是有效需求，有效需求是有效供给的前提和基础[1]。具体到图书馆的公共服务上，其公共服务的供给只有建立在读者的现实需求上才是有效的供给，从而实现图书馆公共服务供给的帕累托最优状态。然而，在现实中主客观因素的影响下，广州图书馆公共服务供给仍然无法完全满足读者的现实需求，存在以下的问题。

2.1 传统服务需求与服务创新存在矛盾

广州图书馆是广州地区第一批实行免押金注册的公共图书馆。自2013年6月23日新馆全面开放以来，在广州市政府的大力支持下，广州图书馆凭借优越的馆舍条件、先进的设施设备和形式多样的服务创新举措，在公众中赢得了良好的口碑。然而，从新馆开放的服务情况来看，传统服务需求与服务创新之间仍然存在着矛盾。

（1）基本服务需求依然旺盛。自新馆开放以来，接待访问量、外借文献量、注册用户量3个基本服务指标实现了量的巨大飞跃，如2014年底，广州图书馆的接待访问量、外借文献量、注册用户量分别达到1 053.7万人次、1 308.2万册次、714万人；2014年日均接待用户2万人次、外借文献2.4万册次、注册用户964人[2]，创造了国内公共图书馆服务的新纪录。根据本次的问卷调查显示，在整体公共服务满意度高达94%的前提下，仍有20%的读者认为广州图书馆的文献馆藏种类不够齐全，某些领域如经济、励志类的畅销书等馆藏资源甚至落后于区县馆，无法满足其阅读需求；44%的读者认为广州图书馆没有提供充足的馆舍空间和阅览座位，在周末人流量特别大的情况下，基本上是“一座难求”，甚至有个别读者因为争抢座位而发生争执，因此读者们纷纷建议增设座位。

（2）开放、流动、自由的大开间服务创新举措造成找书难。传统图书馆实行“闭架式”服务模式，同类的馆藏文献集中在一个流通区域，读者往往不允许携带不同类别的书进入另一个文献专区。广州图书馆新馆占地面积2.1万平方米，总建筑面积10万平方米，推行开放、流动、自由的大开间服务新模式，允许读者携带未借书籍自由进出各个文献专区。“大流通”的服务模式无疑给读者带来许多便利，但也同时引发了占书、错架等消极现象，从而造成读者找书难的困境。个别读者在问卷调查的最后环节，特别提出部分图书错架、乱架严重，找书相当困难，这严重影响了读者对图书馆的印象。

（3）阅读推广活动的服务创新举措与读者阅读环境之间的矛盾。自新馆开放以来，广州图书馆一直把沙龙、讲座、“真人图书”分享会等阅读推广活动作为其服务创新的主要内容，日均3场阅读推广活动，其中大部分活动集中在周末。这些活动往往是在各个楼层的服务区开展，与读者阅览区没有间隔，如“文学养心沙龙”在文学图书区的中庭举行、“悦读沙龙”在阅读体验区举行等。活动现场的声音通过麦克风等扩音设备传播出去，破坏了读者安静的阅读环境，因此造成读者的不满。部分读者在本次问卷调查中反映广州图书馆周末活动太多、声音太吵，建议加强管理，以保证安静的阅读环境。

由此可见，广州图书馆在开展服务创新的过程中没有兼顾好读者对基本服务、阅读环境、查找图书的传统需求，服务创新与读者的传统需求之间存在着偏差。无论社会如何发展，图书馆在追求服务创新的同时，应该始终秉承以读者需求为导向的理念，处理好服务创新与传统服务的关系。

2.2 个性化服务不足

公共图书馆面向所有市民开放，其读者群体来自社会各个阶层、各个行业。不同的群体对公共图书馆的服务需求也千差万别。公共图书馆向读者提供个性化服务，根据用户的设定，依托各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向读者提供和推荐相关信息，主动满足读者需求，是新时期图书馆服务工作的重要发展趋势，也是体现图书馆“以人为本”服务理念和提升读者满意度的重要举措。

自新馆开放以来，广州图书馆关注不同群体的个性化需求，增强服务的针对性，利用新馆的空间优势设立亲子绘本阅读馆、玩具图书馆、视障人士服务区、多元文化馆、信息技能学习区等专题服务区域，增强服务的个性化，满足不同群体的需求。其中，颇受读者青睐的多元文化馆与各国领事馆建立了友好的合作关系，许多领事馆向其捐赠自己国家的经典书籍。现在，多元文化馆收集了不同国家和民族约10种语言的各类文献，以文献服务为基础，建立“环球之旅”等品牌活动。然而，尽管多元文化馆内拥有法语、俄语、德语、西班牙语等多个语种的文献馆藏，但至今仍然没有这些语种的服务指南、文献目录，更加没有针对外籍人士的图书馆知识培训班、图书馆参观活动等个性化服务。颇受年轻父母欢迎的早教类低幼少儿阅读活动也因为人手不足而供不应求。因此，在本次调查中仍有26.2%的读者对广州图书馆关注读者的个性化需求持一般认同或以下的态度，有个别读者提出应该提升个性化服务建设。

表1 读者对广州图书馆关注读者个性化需求的认可程度

由此可见，读者群体对个性化服务的需求依旧旺盛，而这些群体由于文化、地域、受教育程度的差异，对个性化服务的需求偏好也不尽相同。满足不同群体的个性化服务需求是每个大都市公共图书馆提高其服务供给满意度的重要举措。尽管广州图书馆也努力开展了针对不同群体的服务，但与广大读者对个性化服务的迫切需求相比，依然有很大的提升空间。

2.3 不文明行为的监管能力有待提升

零门槛的准入机制、时尚独特的建筑外观、丰富多样的阅读推广活动，使广州图书馆成为公众首选的文化休闲去处，节假日平均接待访问量超过2万人次，跻身国内公共图书馆前列。安静的阅读环境是公共图书馆开展服务的首要前提，为了营造良好的阅读环境，广州图书馆在馆内各楼层张贴“保持安静”的标识，在周末读者高峰日时派遣志愿者手持告示牌，提醒读者注意文明阅读。然而，伴随着广州图书馆更大范围、更深层次的开放，大声喧哗、占位、吃零食等不文明行为层出不穷，破坏了图书馆安静舒适的阅读环境，引起了不少读者的不满。

公共图书馆不仅是一个城市的文化中心，更是其开展公民素质教育的重要基地。针对读者不文明行为，公共图书馆必须发挥其社会教育职能，提高读者的个人素质，引导其遵守公共图书馆的规章制度。上述情况表明，尽管广州图书馆实行了制止不文明现象的措施，但由于监管力度不强等原因，不文明现象并没有得到太大的改善。如何有效监管不文明行为，引导公众共建安静优质的阅读环境，将成为广州图书馆管理工作的一个挑战。

3 提升广州图书馆公共服务质量的对策

3.1 完善以公众需求为导向的服务机制建设

根据公共服务供给理论，只有当公共服务供给与公众需求基本吻合，即公共服务供给与公众需求的品种相似、数量相似时，供求达到均衡；当公共服务的供给与公众需求不相吻合时，就产生了公共服务供给的错位和缺位现象。这种结构性的失衡会使得供需矛盾突出，有需求的公共服务恰恰没有提供，而提供的公共服务在某种程度上却过剩了[3]。广州图书馆要避免这种结构性的失衡，就必须全面了解读者需求，并按照读者的真实需求来提供相应的公共服务。

3.1.1 坚持以人为本，积极了解公众需求

印度著名图书馆学家阮冈纳赞曾提出“图书馆学五定律”，即“书是为了用的，每个读者有其书，每本书有其读者，节省读者的时间，图书馆是一个生长着的有机体”。这一定律从本质上揭示了图书馆工作的核心原则，即图书馆应该坚持读者第一、服务至上，贯彻全心全意为读者服务的宗旨。新公共管理思想强调以公众为“顾客”，以“顾客”的需求为导向提供服务。公共图书馆的社会价值是从满足用户需求中体现出来的。一个图书馆的办馆效益、社会价值如何，体现在其是否满足了读者的服务需求。广州图书馆应该进一步深化以人为本、读者至上的服务宗旨，积极开展问卷调查、随机采访、读者借阅记录分析、读者回访等业务，了解读者的真实需求，整合业务数据、用户行为数据、环境数据、舆情数据等，探索大数据等新兴信息技术应用，深入分析用户行为与需求，建立读者需求信息数据采集机制，提高读者利用图书馆的体验和粘性。

3.1.2 建立以读者为中心的评估体制

公共图书馆工作以读者为主导，主要体现在3个方面：①读者对文献信息，即馆藏文献信息是否满足读者需求，馆藏的信息、知识量度、内容价值必须由读者作出判断；②读者对图书馆员，即公共图书馆工作人员的服务态度、服务能力、服务效果必须由读者来鉴定；③读者对图书馆工作，即公共图书馆的各项业务建设、规章制度、服务项目及设施是否能反映读者的利益与要求，必须由读者加以评价。读者是图书馆服务的最终使用者，图书馆公共服务的质量应当由读者来评价，形成以读者为导向的评估机制。鉴于此，广州图书馆应当建立以读者为中心的评估机制，吸纳读者成为图书馆评估的中坚力量，利用多元化的评估主体对服务进行全方位、多角度的评价，根据读者的意见，有针对性地提高其公共服务水平。

3.2 吸引社会力量参与图书馆事业

图书馆是公民自由平等获取信息的公益性机构，是维护知识平等、促进阶层流动、缓解贫富矛盾、增进社会认同的重要手段，因此，图书馆事业和公益慈善事业之间存在着天然的合作关系[4]。吸引社会力量参与公共图书馆事业的建设，是一种汇集社会资源支持图书馆事业的有效措施，可以帮助图书馆全面提升其服务水平。

3.2.1 设立公共图书馆发展基金

公共图书馆发展的社会资源一方面来自政府财政，另一方面来自社会。公共图书馆的政府财政支持不可能毫无限制，公共图书馆发展不可能单独依靠政府完成[5]。公共图书馆是为全社会服务的公益性文化机构，在主要依赖政府投入的前提下，应该并完全可能得到社会各界的关心和支持[6]。图书馆发展经费来源多元化是当今公共图书馆发展的趋势，成立图书馆发展基金会是实现图书馆发展经费来源多元化的重要举措。广州图书馆应积极创新机制，成立公共图书馆发展基金，广泛调动社会资源，鼓励国内外自然人、法人或其他组织以捐赠资金、文献、设施、设备或者其他形式支持公共图书馆的发展，形成公众对图书馆事业投入与支持的良性循环。在吸引社会力量支援图书馆事业时，应本着平等尊重、协商互利的原则，尊重社会力量意愿，保障社会力量的合理需求，保证信息透明公开，最大限度地达成双方的共同目标，实现彼此的互利共赢；在模式设计、实施步骤和进度推进中要考虑社会力量的参与程度和参与能力，保证社会力量进入图书馆事业的现实可行性；争取政府的支持，对参与图书馆事业的社会力量给予如减免税收等优惠政策的鼓励，在法律法规上保障社会力量参与图书馆事业的权益。

3.2.2 完善图书馆理事会制度

现代公共治理理念在制度安排上主要表现为两个方面：一是分权与自治，即政府把公共权力广泛下放给代理机构、民间组织和行为组织，把政府的权力边界划定在“掌舵而不划桨”，给公民社会广泛的自治权。图书馆理事会作为一种代理机构，属于准自治机构[7]，可以激发公共图书馆创新与活力、提高公共图书馆服务、推动公共图书馆达成科学决策和民主监督。广州图书馆应在现行理事会制度的基本框架下加大宣传，通过公开招聘或社会公选的方式，广泛吸纳社会贤达与热心人士进入理事会，由理事会成员参与图书馆的决策管理，对图书馆发展战略、规划等重大发展项目和改革提出建议，定期听取图书馆对规划、计划及有关决议、决定的执行情况报告，评估图书馆管理层的工作，对图书馆工作进行多渠道、多层次的监督，促进图书馆与社会公众的沟通；从理事会中遴选专业人士组成专家咨询委员会，为理事会决策提供咨询服务，从而提高理事会的决策水平。

3.2.3 优化志愿者队伍建设

志愿者是公共图书馆的重要资源，是图书馆事业发展的重要支撑。新加坡国家图书馆管理局把志愿者定位为战略圈伙伴，扮演着增值和改善公共图书馆服务的角色[8]。图书馆志愿者队伍的建立，可以直接缓解图书馆人力不足的问题，在全社会弘扬志愿服务精神，形成全社会关心、支持图书馆事业的良好氛围。完善志愿者团队建设，打造一支服务素质优秀、服务能力出众的志愿者队伍，不仅是广州图书馆人力资源建设的有机组成部分，也是提升公共服务的重要举措。志愿者的招募是开展志愿者团队建设的第一步，在选拔志愿者时要采取灵活多样的方式，根据图书馆不同岗位的工作需求进行选拔，全面了解申请者的基本文化素质、专业水平、沟通能力、兴趣专长等基本信息，建立志愿者人才资源库，根据特长分配岗位，充分发挥每一位志愿者的优势和专长。

3.3 建立科学且人性化的考核激励制度

在图书馆事业发展的诸多要素中，人是最积极、最活跃、最具有能动性的因素。人才是搞好事业的基础，图书馆员的队伍状况决定了图书馆可以提供服务的内容和专业化程度，决定了图书馆的社会影响力和认可度，同时也是图书馆可持续发展的重要保证。广州图书馆要建立科学而人性化的人才考核激励制度，最大限度地调动馆员的积极性和创造性，培养复合型馆员，提高馆员的服务素质。

3.3.1 建立科学的人才评价机制

广州图书馆要建立科学合理的人才评价机制，最大限度地调动馆员的积极性和创造性。评价考核机制必须与馆员的收入相结合，评价指标尽可能全面地覆盖馆员所开展的各项工作和所取得的各项成绩，彰显工作业绩的权重，对于能够充分反映馆员工作绩效、体现馆员价值的关键指标，应增加其所占的权重比例。在事业单位考核制度的基础上，根据不同岗位和工作任务，采用目标管理和全面质量管理相结合的手段以及定性和定量相结合的方式，注重静态与动态相配合，建立图书馆对部门进行考核、部门对员工进行考核的两级考核体系。图书馆将目标任务分解到各个部门，部门再分解到每个岗位，每个岗位又可分解为基本工作量、个性工作量和共性目标考核量，层层分解工作目标，层层进行考核[9]。在考核过程中，还应关注文化理念和文化氛围对馆员的影响，坚持以知识水平、创造性劳动能力和在文化传播事业中作出的贡献来衡量人才，充分发挥优胜劣汰的竞争机制。

3.3.2 推行人性化的激励成长机制

美国管理学者吉姆斯·范佛里特认为：“受人重视、得到赏识、引起注意的愿望是一个人最强大、最原始的动力之一。”[10]对图书馆员的表现给予认可和奖励，是激励馆员奋发向上的利器，是提高馆员工作满意度和忠诚度的重要手段。广州图书馆要根据每个员工的需求和特质，推行多层次的人性化激励成长机制，具体的激励方法包括：①物质激励。通过满足馆员对物质利益的需求，激发他们的积极性、主动性和创造性。例如可以设立“馆长奖励基金”，按全馆工资总额的一定比例提取，专门用来奖励有工作亮点或在服务工作、学术工作等方面作出较大贡献的部门和个人[9]。②参与激励。鼓励馆员以主人翁的态度参与图书馆的管理与决策，增强馆员的向心力和凝聚力，形成对图书馆的归属感和认同感。一方面要确保馆员对图书馆内重大事项的知情权；另一方面要开放多种参与图书馆管理与决策的渠道，如组织民主讨论、设立“馆长接待日”、召开职工代表大会等，这样既有利于增强图书馆管理决策的科学性和民主性，又可以促使馆员关心图书馆的未来发展，使馆员感到组织的重视和信任，进一步满足他们的情感需求和自我实现需求[11]。③成长激励。支持和关注馆员的个人发展，提供各种机会，帮助馆员进行个人职业生涯的规划。马斯洛的需求层次理论表明，当人的基本的生理、安全等需求得到满足之后，自尊和自我实现的需求就会上升到第一位。图书馆要关注馆员的职业生涯开发与管理，帮助馆员设定职业生涯目标，制定个人的成长计划，为馆员提供个人发展的机会，激发馆员的工作积极性和组织归属感，提高他们的综合业务水平和工作满意度。比如，支持馆员进行学历进修，在经济和制度上鼓励中青年馆员报考定向在职硕、博士研究生；建立带薪学术休假机制，为服务和科研能力突出的馆员提供参加国内外学术交流、科研和访问进修的机会；设立个人培训基金，支持馆员根据个人意愿自主选择和专业或岗位相关的培训内容、培训模式，开拓更多的馆员发展通道，使每一位馆员都有自我提升的机会和空间[12]。④组织变革激励。根据组织变革理论，组织变革不仅可以帮助组织更好地适应内外环境的变化，还能激发员工的积极性，形成新的、更具有竞争优势的组织能力[13]。协调机制、工作流程的再设计、岗位的优化设置、合并部门职权、精简纵向层次等组织变革措施均能为员工提供一个更具人性化的组织环境，使其能够更充分地施展个人才能，在员工潜力的释放和自我价值的实现过程中促进组织的发展[14]。具体到图书馆的组织变革方面，可以优先考虑打破部门的局限，从各部门抽调拥有某一专长技能的馆员组成项目小组，建立以人为本的弹性化组织，实施团队式管理，盘活每一位馆员的积极性，充分发挥人力资源的作用，增强馆员与组织的良性互动。

3.4 建立健全读者素质教育机制

公共图书馆是传播先进文化的重要载体，肩负着文化、教育及学术的社会职能，其平等、开放的准入机制让公共图书馆成为政府对公众实施素质教育的重要基地。读者是公共图书馆赖以生存和发展的基石，读者素质的高低直接影响着图书馆教育职能的发挥和图书馆事业的发展。广州图书馆在努力加强自身建设的同时，也应该建立健全读者素质教育机制，引导读者遵守图书馆的规章制度，培养其良好的阅读行为，营造舒适的阅读氛围，从而提高公众对图书馆服务的满意度。

3.4.1 开展读者入馆教育

读者素质教育应该从读者开始使用图书馆资源抓起。对于每一位新办证的读者，可以在办证时赠送《图书馆使用指南》。除向读者介绍馆藏文献布局、图书馆服务和文献检索系统使用方法外，还应该向读者详细地介绍广州图书馆的各项规章制度和违禁行为，宣传图书馆文明阅读规范。此外，还可以通过举办以爱护图书为主题的公益讲座或展览等行之有效的方法，把文明礼仪知识融入到入馆教育中，对新入馆的读者进行公德教育。这样，既能够迅速消除新入馆读者对图书馆的神秘感，帮助其近距离感受广州图书馆丰富的文献资源和浓郁的文化气息，又可以培养读者文明使用图书馆的好习惯，帮助其树立讲文明、讲礼节的意识，从而实现广州图书馆作为公共图书馆的教育功能。

3.4.2 开展形式丰富的读者素质教育活动

广州图书馆可以开展“我与图书馆”等阅读推广活动，引导读者多读书、读好书，不断拓展读者的知识视野，升华读者的精神境界，引导读者超越个人的狭隘意识；通过专题书展、科普讲座等手段，在浓郁的书香文化中提升读者的信息素养、文化素养、审美情趣和价值理念；也可以通过举办损毁书刊展览、参与旧书修复等方式，利用反面教材唤醒读者的道德良知，反思不良的阅读习惯和不道德的阅读行为。另外，还可以在馆内张贴读书名言或者在读者中征集富有人情味的“温馨提示”标语等，这样既能激励读者加强文明道德修养、提高自我教育的能力，也能为读者营造一个高雅肃穆的阅读环境。

3.4.3 完善公共图书馆法律体系

完善的公共图书馆法律体系是引导读者自觉融入文明社会的捷径，是保障所有读者能够顺利使用公共图书馆资源的法律武器。广州图书馆是公益性文化服务机构，没有执法权，馆内的规章制度只能约束一些违规行为。对于不文明的违法行为，广州图书馆往往束手无策、无力制约。因此，只有政府从立法的层面规范公共图书馆内读者的行为，才能增强读者自觉遵守图书馆规章制度的意识，提升读者的公民素质，维护图书馆正常的阅读秩序。

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