新形势下地方新闻网站“网络问政”的创新探索——胶东在线“网上民声”的样本意义

□ 文/邓兆安 孙玲姿 崔景友 宋君

近几年，“两微一端”等移动新媒体快速兴起，为网络问政带来了巨大的发展空间和机遇，面对新形式、新技术、新传播手段，网络问政已从当年简单的一问一答向如何更妥善地解决实际问题，更优质地服务广大群众发展，已成为地方新闻网站新的目标指向，成为各级政府新的工作探索，也成为各地百姓新的生活期待。

□ 2017年12月2日，胶东在线获评2017中国网络理政十大创新案例，图为胶东在线总编辑邓兆安领取奖杯和证书。

通过分析国内20余家地方新闻网站的网络问政类栏目，发现大部分栏目发展处于维持状态，缺乏强劲的创新举措，甚至一些栏目已经关停或者停维，形成了强者愈强弱者愈弱的“马太效应”。随着传播形态的变化，政府公共服务职能的强化，群众对问政效果期待的增强，网络问政正面临着新的变革和挑战，不再是之前“有”与“没有”的讨论，而是“达”与“不达”、“深”与“不深”的选择，在新一轮的问政浪潮中，地方新闻网站要继续发挥在网络问政方面的突出作用和优势，就必须创新突破。

在十九大报告中，习近平总书记多次提到要坚持“以人民为中心”，强调要践行全心全意为人民服务的根本宗旨。

广大群众从不缺乏问政的力量与智慧，各级政府也从不缺少倾听民众声音的态度，但事实是国内网络问政发展参差不齐。已经开通15年的胶东在线在网络问政方面一直在探索、努力，发展势头越来越强劲，成为坚持下来并发展壮大的地方新闻网站之一。2003年，胶东在线搭建的“网上民声”栏目正式上线，2009年，首次获得中国新闻奖一等奖。2011年，在广东举行的首届华人网络论坛上，烟台因“网上民声”栏目在社会管理方面发挥的突出作用，当选为中国“互联网与社会管理创新城市”。2012年，以“网上民声”为蓝本撰写的《中国式网络问政》一书获山东省第26次社会科学优秀成果二等奖。2015年，在“全国网络媒体创新发展论坛”上，获得“全国网络问政突出贡献品牌奖”。2017年，胶东在线获得复旦大学发展研究院授予的“2017中国网络理政十大创新案例”，网站申报的《网络问政模式探析及在地方上的高效应用研究》课题项目获得山东省社会科学规划办公室立项。这些成绩说明，胶东在线在网络问政发展的道路上一直孜孜不倦，不断寻求突破与创新。

一、始终保持初心不变

2003年春天，成立不足一年的胶东在线跃跃欲试想要在互联网上闯出一番事业。如何打开突破口？首先想到的就是怎么利用网络的便利性为当地老百姓解决难事烦事。

当时，烟台有两条政府与市民沟通交流的渠道，一条是政府部门与市民代表面对面座谈会，一条是烟台广播“民声热线”直播节目，这两条渠道都有明显的局限性。这给了总编辑邓兆安启发，他认为可以利用网络不受时空限制的特点，给老百姓搭建一个“24 小时”的网上对话平台，可随时随地、无后顾之忧地向政府部门咨询政策和投诉问题。理想很丰满，现实却很骨感。15年前的互联网普及率仅有6.2%，这一平台国内还没有先例，大部分政府部门本能地抗拒这一设想，面对难以预料的民情民意，难以预计的工作量，谁都不想开这个口子。凭着一股不服输的勇气，网站三番五次找到机关工委的领导，连续几个星期做工作，并做出“只帮忙不添乱”的承诺，周密的方案最终打消了机关工委领导的顾虑，在他们的大力支持协调下，2003年5月，这一政府与群众“网上对话”的平台终于搭建起来，28个热点部门成为了首批加入者。

▲ 图为2017年9月26日，烟台市委市直机关工委组织召开全市“网上民声”工作座谈会。

开始运作时，有的政府部门甚至连一台电脑都没有，网站就将群众留言通过传真发给部门，再将他们传真过来的回复发到网上。有的部门以内容太敏感为由拒绝答复，网站又多次向上反映，最终得到市委主要领导的肯定和明确支持的表态。机关工委及时召开了上线部门座谈会，有效地改变了“网上民声”工作的被动局面，很快，平台的效果显现出来。

不少通过胶东在线解决了实际问题或看到成效的网民当起了“网上民声”义务宣传员，不断地向身边的人推荐使用这个平台。当年11月，中央电视台《新闻联播》在显著位置进行了长达3分多钟的报道，详细介绍了烟台市政府通过“网上民声”与市民交流，有效提高政府行政效能和服务效能的经验。2004年初，烟台市委、市政府正式将“网上民声”列为第三条部门与群众沟通交流的渠道。越来越多政府部门感受到了“网上民声”在他们工作中所发挥的重要作用，栏目开通第二年，烟台市粮食局、人防办等多个部门主动要求加入。

如今这一栏目马上就要15年了，已有200余个部门参与其中，共收到群众咨询、投诉、建议、反馈等各类留言近82万条，平均回复率始终保持在98%以上。胶东在线一直坚持这样的信念：心中有百姓，百姓心中就会有你。这是我们的初心，也是始终不变的承诺。

二、始终恪守匠心不渝

2017年下半年以来，胶东在线对“网上民声”进行第九次改版，推出短信通知服务以及回复操作，还将增设二次回复、多部门回复等一系列更加完善实用的功能，有效避免部门之间互相推诿扯皮的现象。栏目还整体移植到客户端，让这一平台服务更加贴心便利。这就是胶东在线一直矢志不渝保持的匠心精神：不断创新、不断丰富、不断提升、不断完善。这些创新与提升主要表现在以下方面——

（一）积极拓展服务内容。从最初简单的一问一答对话平台，逐步增加了办事指南、便民服务、回复率统计、热点聚焦、一周发布、民意调查等内容；开办了“嘉宾访谈”，每月两次邀请热点部门做客直播间，就群众关心的问题进行在线解答，全程直播，拉近了部门和群众的距离，已有50多个部门参加了200多期节目，现场解答问题2300多条，解决实际问题300多个；与市委、市政府联合主办《民生舆情》《网上热点》等参阅信息，精选出一些热点难点问题提供给主要领导参阅，作出批示50多期，有效提升了“网上民声”解决问题的能力。

（二）不断提升功能服务。增设了个人中心，群众通过专用账号密码进行一站式提问和查询，还可根据解决效果追加提问；设置“满意度”调查，市民可以根据部门对问题的回复解决情况做出“满意”或“不满意”的评价，使部门更加注重对问题的解决力度；设置了回复警示功能，部门接到留言后，7天内没有回复亮出黄灯提示，10天内没有回复亮出红灯警示；通过优化用户体验感受，留言提交、审核、答复与查询的各个环节更加流畅。

（三）建立完善运行机制。着力抓好审核发布环节，对比较敏感或事实不清的问题，通过内部材料转交部门，既有利于解决实际问题，又维护了部门形象；参与部门拥有独立账号密码，设有专门科室值班，能答复的即时答复，需要落实的下载后分发给相关科室，处理结果经分管领导签批后上网回复，形成了接收—转达—批复—落实—回复一整套运行体系；机关工委实行“一周一调度、一月一小结、一季一通报”，在年终考核中，将“网上民声”办理情况作为一项重要指标。2017年9月，机关工委专门组织召开了“网上民声”工作制度座谈会，明确要求，每个参与部门和单位必须实行热难点问题转办单、领导批办单、总结考核单等“三张单子”制度，确保工作有效开展。

胶东在线还将网民的意见建议作为“网上热点”定期上报市委、市政府。烟台市各届领导都非常重视网民反映的问题，经常在“网上热点”简报上作出重要批示，使网民反映的一些热点、难点问题得到及时有效解决。小鱼鸟河环境综合整治、加快污水处理厂改造工程进度、降低冬季取暖费用等都通过”网上民声”直接进入领导决策，得了很好的落实。

正是得益于这一系列行之有效的机制体系的建立，“网上民声”平台的回复工作成为了烟台各政府部门日常工作的重要组成部分。各部门分管科室一上班就查看民声平台有没有网民留言已成为工作常态。

凭着这种匠心精神，栏目日臻成熟，作用越发明显。栏目“件件有着落、事事有回音”的工作要求，加大了部门工作压力，促使他们改进方法、提高效率，机关作风焕然一新，树立了“服务型”政府的良好形象。

三、始终坚持恒心不移

相较于个别新闻网站中途退出或者虎头蛇尾的现象，胶东在线“网上民声”15年如一日坚持了下来，没有松懈，这得益于胶东在线“十年磨一剑”的坚韧恒心，为了促进栏目发展，不断研究新情况，解决新问题，提升新层次，赋予新内涵。

（一）以促进问题解决为根本出发点。百姓最需要的是把要解决的问题落到实处。胶东在线不遗余力想办法解决一些比较复杂、久拖不决的问题，2010年，开设了以记者管丽娟的名字命名的“一管到底”子栏目，跟踪热点难点，积极促进问题解决，这几年400多个棘手问题得到了圆满解决，实现了“有求必应，一管到底”的承诺，赢得了部门和网友的尊重和赞誉。更难能可贵的是，胶东在线换位思考，针对一些令职能部门头疼的问题，与部门一道携手解决，主动为职能部门想办法，通过征集等形式在社会上寻求高招，取得了良好效果。烟台城管在一次执法中遇到一名摆摊的七旬老太当街向城管下跪，乞求“法外容情”。面对这种情况，栏目工作人员马上在网上进行了调查，有57.3%的网友支持坚决取缔。显然法大于情，城管在处理这件事中底气也比较足了，考虑到实际情况，对这名老太太采取了力所能及的帮扶。正是这种为部门考虑的做法，栏目逐渐和部门之间建立起了一种互相信任的关系，以致后来许多职能部门主动要求加入“网上民声”。

（二）积极拓展基层部门减少中间环节。为了解决一些在市直一级得不到快速、有效办理的难题，网站抓住合适时机，多次向机关工委反映，2016年终于得到突破，烟台市委、市政府明确要求烟台六区的教育、城管、住建、人社等40多个热点部门直接加入“网上民声”平台，2017年再次增加了10多个部门。区级部门的增加，省去了市直部门转交的环节，大大提升了问题解决的时效性和有效性。

（三）活化服务形式多渠道拓展问政方法。2012年，“网上民声”成立了民间智囊团，组织专家和网友为城市发展建言献策。2013年起，栏目联合部门开展走基层活动，到群众的家门口了解诉求，帮助解决问题，目前建立起多个基层联系点。2014年成立了网络舆情研究中心，为政府科学决策提供依据。正是十年如一日的执著与创新，让“网上民声”成为“常青树”。

（四）不断提升理论水平反哺问政实践。创办“网上民声”属于摸着石头过河，当时国内还没有成熟的经验可以借鉴。胶东在线坚持一边实践，一边探索规律，2009年6月20日，邀请国内知名专家学者召开了首次“网上民声”研讨会，把脉网络问政未来发展。即使2009年10月“网上民声”获得中国新闻奖一等奖后，胶东在线仍然没有停止探索和研究的步伐，2010年12月，胶东在线出版了《中国式网络问政》一书，为全国各地借鉴学习提供了范本支撑。2011年9月，中国记协、山东省网信办在烟台召开“网上民声”研讨会，进一步总结和推广“胶东在线经验”。2013年5月，召开了“网上民声”十周年暨网络问政发展研讨会，倡议发起成立了中国（地方）新闻网站网络问政联盟，引领中国网络问政发展走向深入。2018年5月，“网上民声”开通15周年之际，胶东在线还将围绕“新时代网络问政的发展与未来”组织一系列研讨和座谈，紧跟时代发展和要求，进一步提升网络问政平台的服务水平。

在互联网的市场浪潮中，胶东在线始终铭记习近平总书记的教诲，坚持以人民为中心，用心贴近群众，用心服务群众，这不只是胶东在线的愿景，更是地方新闻网站砥砺前行的价值追求。

四、发展后的思考

经历了高速发展，网络问政正迎来新的拐点，能否坚持下去，不仅考验的是网站的智慧，更多的是对初心、匠心和恒心的坚守。为了应对未来新挑战，2017年初，胶东在线专门把“网上民声”从栏目组升格为独立部门，增强了人员配备，赋予了更多职能和权力，这与2017年红网把网络问政类的部门由二级部门升格为一级部门，成立网上群众工作部异曲同工，也标志着地方新闻网站对网络问政开始了新一轮的探索与发力。

网络媒体作为党的喉舌，应该主动承担起网络问政的重任，并且矢志不渝地坚持下去，勇于创新，做出效果。否则，就会出现问政效果差，难以长期为继的状况。流于表面文章的问政贻害无穷，百姓殷切的期待与部门应景性的少量回复形成鲜明对比，心理预期落差越大，问政疲惫心理愈强，就会失去对平台甚至对政府的信任，从而大大降低政府部门在群众中的形象，还有可能引发更深层次的社会矛盾。在信息愈发透明，民情民意空前高涨的时代，“网络问政”不应成为一个华丽的装饰，新闻网站、政府部门共同携手，各自发挥优势，以制度为保障共同推进网络问政应该成为一个良好选项。烟台市直机关工委对“网上民声”的支持，充分验证了这一途径的成熟性。

未来，网络问政将逐渐剥去浅层的表象。“网上民声”第九次改版其实就是建立在技术基础上，对未来的一种全新探索和思考。它不只是简单地增加几个功能，而是要在新闻网站、政府部门、广大群众之间建立一种新的关联和信任，最终达到群众诉求能得到彻底解决，政府部门形成新的常态化工作机制，进一步密切党委政府与群众的关系。未来，基于大数据分析技术，各级党委政府通过网络问政，将能更加精准地掌握民情民意，在民众舆论表达与传播中牢牢掌握舆情主导权，从而预判社会风险，把各类矛盾化解在萌芽状态，同时也能为党委政府科学决策提供强大的民意支撑。