企业客户满意度提升策略研究

毛升

摘要：文章通过分析客户主观因素和企业产品客观因素这两个影响客户满意度的主要因素，从而研究出对应的客户满意度提升策略，主要是通过引导客户合理预期和提高企业产品客观质量两大方面来解决，并据此进行更为细化的研究。分别从企业的产品、服务、品牌、客户体验和合理承诺、自爆遗憾等方面具体分析企业客户满意度提升策略。

关键词：客户满意度；策略；主观因素；客观因素

一、客户满意度概述

客户满意是客户在购买了产品后对其消费了的产品做出的客观上的主观评价，是一种心理活动。客户满意程度的大小主要是由客户的消费预期值和实际消费效果的对比情况决定的，当消费的期望值小于实际消费效果的时候就会产生满意的感觉状态。客户满意度是指客户对消费的产品满意程度的高低，它是对各种类型和层次的客户曾经或者正在消费的产品的评价进行量化后获得的综合性评价指标。

二、客户满意度提升策略研究意义

客户满意度提升策略的研究意义对企业有着深远而重大的影响，对企业开展市场营销活动有着重要的指导作用。第一，客户满意度提升可以节约企业客户开发和维护的成本，并产生口碑效应，有利于企业树立良好形象。第二，提升客户满意度可以提高企业的市场竞争力。在激烈的市场竞争中，只有那些让客户信任和满意的企业才能取得长久与良好的发展，从而战胜对手分得最大的市场份额。第三，客户满意度的提升有利于实现客户忠诚，促成客户再次购买行为的产生，产生企业的品牌价值。研究客户满意度就是研究企业正确向前发展的战略路线与对策方法，因而研究企业的客户满意度的重要性也就不言而喻。

三、影响客户满意度的主要因素

影响客户满意度的因素可以从客户的主观因素以及企业产品客观因素两方面来考虑。而客户主观因素主要是指客户感知到的产品或服务的质量以及消费预期，这是软性条件；企业产品客观因素就是指企业产品实实在在的质量指标，属于硬性条件。

（一）客户的主观因素

1. 客户预期

客户预期指的是客户在购买或消费产品之前对其价值、品质等方面的个人主观判断。客户预期直接影响着客户满意度的高低，如果客户预期高于产品的实际，那么客户必然会产生不满意的感受；反之则会使客户满意。影响客户预期的原因有很多，其中最重要的就是客户往期的消费经历或者感受到的他人消费评价。一般来说，客户在购买某一产品前都会根据其过往的消费经历和感觉，产生一个主观上对这一产品的心理期望值；而缺乏购买经验的客户，因为从众心理的作用，其对产品的期望值主要受到他人介绍和企业推广宣传的影响。

2. 客户虚荣度

客户虚荣度主要指的是客户在消费某产品后所产生的主观上的自豪感与满足感程度。一般来说，客户购买该产品的可炫耀资本越大，其自豪感与满足感就会越大。但每个个体都是不一样的，因而客户虚荣度大小的不同也直接影响着客户满意度的高低。

（二）企业产品的客观因素

1. 产品价值

企业的产品价值主要包括产品的品质、功能、特性、品种等产生的综合价值，这是客户的核心需求内容，也是客户选择和购买产品首先所考虑的因素。一般来说，产品价值是企业产品客观质量的主要衡量指标和关键指标。只有那些产品价值高的企业才能吸引客户进而与客户建立长久与良好的合作关系，并且由产品价值所建立的关系也是最为坚固，能够长时间地维持下去。

2. 服务价值

企业在出售实体产品过程中另外提供的各种附加服务，这包括为客户进行的售前介绍、售中支持、售后维护以及服务的专业性与及时性等各种除实质产品以外的因素所产生的价值统称为服务价值。在激烈的市场竞争中，产品的同质化越来越严重的情况下，企业的服务价值对客户满意度的影响力不可忽视。

3. 品牌价值

企业品牌价值指企业在创立和发展过程中客户对其产生的综合印象，并因其印象而对企业产品品牌的信赖程度。一般来说，企业的品牌价值的高低最主要受产品价值、服务价值的高低的影响。企业如果能创造较高的品牌价值，客户购买其产品的机会也会越大，满足感也会因其品牌价值提高而提升。

4. 体验价值

体验价值是指企业在出售产品的过程中客户体验到的满足感的大小程度，包括其是否减少了客户的货币与时间成本、精神与体力成本以及企业提供给客户参与程度的大小都直接影響着客户的体验价值。

四、客户满意度提升策略

（一）引导客户合理预期

一般来说客户满意的产生主要由消费者的预期与实际的对比，实际结果达到或者超过预期，就会使客户满意。所以如果客户的消费预期太高以致企业提供的产品达不到客户的目标的话，客户产生失望的感觉就会越大。如果客户的消费预期太低，又会很容易使客户失去购买的兴趣。所以在这种情况下企业就必须适时站出来，引导客户合理预期，促进客户购买行为增加。企业引导客户合理预期必须要做到两点：合理承诺和自爆遗憾。

1. 合理承诺

企业只要根据自己本身实际实力的大小提出自己可实现的承诺，不过度承诺，不以欺诈的手段引导顾客购买，那么其自然能与客户建立持久与良好的合作关系，客户满意度自然得到提升。

2. 自爆遗憾

一般来说，期望与实际不相匹配的情况下就会造成失望比期望更大的情况。所以企业在营销产品时，不能给予客户过高的期望，甚至还需要主动地承认产品有缺陷。如果企业能在一定程度上把握客户的期望值，使其保持在合理范围内，那么客户最后还会产生惊喜的感觉，这将大幅度地提升客户的满意程度。另一方面自爆遗憾还会使企业留下诚实可信的良好形象，为企业带来更多的客户资源。

（二）提高企业产品客观质量

企业产品客观质量是一个成功的企业所必须拥有的硬件条件，这是产品质量优良的最直接表现，是决定客户购买行为的最主要因素，因而企业产品客观质量的提升对客户满意度的提升有着最为明显的作用。endprint

1. 提高产品质量

企业产品质量是企业盈利与发展的核心基础，高质量的产品才是维系客户的永恒有效手段。要提高产品质量，首先，就是要制定科学有效的产品管理办法，使产品生产标准化，销售差异化；其次，要对产品形象进行合理定位，适时地实施调整产品组合策略，深层次地挖掘产品效用；再次，要加强技术改造升级，丰富创新产品功能，大力改进产品性能，提高产品竞争力；最后，需要企业树立完整的产品概念，制定正确的产品开发与评估制度，做到“人无我有，人有我优，人优我廉，人廉我弃”，树立企业产品大局观。

2. 提高服务质量

随着客户的消费能力的提升，其对企业产品要求层次从有形产品到无形产品，服务质量对企业发展客源的重要性也越来越大。要提高服务质量，首先，需要构建全面完善的服务体系，制定具体的服务流程与标准；其次，需要建立一套可执行的服务制度，以使得全企业各个部门上下都能重视服务质量；最后，服务工作必须要做好到位并持续发展，只有持续的服务才具有竞争力，才能解决客户难题，有效解决客户抱怨，实现客户满意与忠诚。

3. 提高品牌价值

品牌价值是指客户对关于企业产品或服务等外在形象表现形式的认同程度，提高企业品牌价值，可以直接提高客户对企业的认同度与满足度，促进销售工作的顺利开展。要提高企业品牌价值，首先，需要企业进行正确的品牌定位，制定科学有效的品牌战略管理；其次，需要企业具体化品牌维护计划，进行管理创新，制定一系列贴心的服务体系，使客户在消费企业产品的过程中感受到企业品牌价值，从而进行口碑宣传，进一步提高企业品牌价值；最后，需要企业通过一系列公关宣传方式提高自身品牌影响力，扩大品牌传播范围。

4. 提高客户体验价值

客户体验价值是指客户在企业提供的产品或服务的过程中所感受到的来自于内心的价值感。如今，市场竞争激烈，日趋严重的同质化企业產品和营销已经无法满足多样化、个性化的客户需求，在这种状况下，客户的体验价值重要性也日益凸显。要提高客户体验价值，首先，企业需要实现渠道模式创新，制订合理的价格策略，减少客户货币成本；其次，企业需要建立客户数据库管理，加强沟通，简化工作流程，妥善处理客户投诉，减少客户的时间成本与精神成本；最后，企业需要设计创新性客户参与活动，增强客户购买意愿，从而实现客户满意度提升。

五、结语

企业客户满意度的提升策略实现是一个整体性概念，需要各个部门和环节的合力配合，核心思想是真正地站在客户的角度思考和挖掘客户需求，以满足客户的真正需求。企业要想提升客户满意度最主要的就是从影响客户主观感受和提高自身客观质量两方面来着手工作。只有那些正在为客户着想的企业才是客户所信赖，客户所拥护的。企业的生产活动都是围绕客户需求为中心而开展工作的，故越是成功的企业对这点的理解越是深刻。客户的主观感受和企业产品质量都是随着社会发展要求也不断变化着的，故而客户满意度的研究是永无止境和不断发展的，这需要广大企业者，学者们的不断努力与创新。

参考文献：

[1]季文丹.展会观众感知服务质量满意度和行为意向关系研究[M].天津财经大学，2012.

[2]白琳.顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的关系研究述评[J].管理评论，2009（01）.

（作者单位： 江西服装学院）endprint