面向听障生开展图书馆个性化知识服务的问题与对策探讨

张思思

（浙江工业大学，浙江杭州　310014）

面对数字图书馆的不断发展以及知识经济的到来，知识服务就是网络环境下的产物,它的出现也是使得图书馆服务从以信息服务到知识服务,从以文献为中心到以用户目标为中心。用户对图书馆的需求也从单一的文献检索和收集上升到知识获取的能力上。本文以图书馆个性化知识服务作为切入点，是对知识服务的细化和深化。不仅有利于帮助图书馆开展服务时更系统性、全面性和科学性，而且能为一群特殊的学生－听力障碍的学生发挥其引导性，帮助他们发现知识，利用知识和创造知识，并提供有针对性的知识产品和服务。

1　个性化知识服务的概述

张晓林教授早期就提出知识服务是面向用户目标驱动、面向知识内容的贯穿用户解决问题过程的，帮助用户找到或形成解决方案。根据用户的问题需求，进行信息的搜寻加以组织分析和重组，积极地融入问题的解决过程，最后达到知识的应用和知识创新[1]。学校图书馆在做好文献服务的同时继续推进知识服务，进一步加强服务内容和服务方式，深入开展个性化的知识服务，更能深层次地帮助用户解决问题。特别是特殊学校在开展个性化知识服务时首先要对其基本理论有深入的了解，才能针对性地开展相应的个性化知识服务。

1.1　个性化知识服务内涵

个性化服务也可以说是定制服务,其中有服务内容个性化、服务方式个性化以及服务模式等的个性化[2]。知识服务和信息服务是相辅相成，他们的共性就是以信息资源为基础，以信息技术为服务手段，知识服务就是在信息服务的基础上进行深化和发展，并最大程度地满足用户的需求。知识服务是对信息进行深加工，使其具有更高的增值能力[3]。从中可以发现，图书馆个性化知识服务是个性化与知识服务两者的结合体。

1.2　个性化知识服务的特点

1.2.1　以“用户”为服务中心

从个性化知识服务的基本内涵中明确了这种知识服务是以用户为中心，满足用户目标的，认真收集并分析每一个用户的习惯和信息行为，帮助其解决实际需求。

1.2.2　服务内容个性化、网络化、自动化和数字化

知识服务离不开网络，在数据的采集、分析和整合都是通过计算机网络进行，并能自动进行引导用户，为用户营造个性化的信息环境。无论是知识开发、知识挖掘和知识利用都充分运用了网络和信息技术。

1.3　个性化知识服务的模式

1.3.1　个性化的参考咨询服务模式

参考咨询服务，是在网络环境下，针对读者的需求，帮助读者查找并获取各种知识与信息的过程!它以丰富的电子或网络资源为依托，运用先进的信息技术、网络技术，给读者提供方便、快捷、高效的信息咨询服务方式。参考咨询的形式多样，主要有现场咨询电话咨询、留言簿、BBS论坛、网上导航、实时咨询[4]。

1.3.2　专业化信息服务模式

专业化信息服务模式充分按照专业领域来组织图书的信息知识服务，从而提高用户需求和用户任务的知识服务力度。例如:国外许多大学图书馆实行的垂直组织方式,打破按照业务流程安排人员的方式,让具体图书馆员全面负责一个专业领域的信息资源建设、参考咨询、用户教育等[5]。

2　在特殊教育学校中图书馆个性化知识服务所面临的问题

虽然数字图书馆个性化服务开展得比较成功,但同时面临着一些问题。特别是在特殊教育中，面向的用户是听力障碍的学生读者时，更是要对知识服务的个性化中的问题进行深入剖析。

2.1　资源建设问题

图书馆个性化知识服务实际上是资源建设向一体化、集体化的发展。同时图书馆应当整合信息资源并形成新的有机体，以此建立针对不同用户需求的专业导航库、知识专题库等。也就是说，个性化知识服务的资源建设就是将信息资源建设转向以用户服务为主，从而满足用户的个性化知识需求[6]。

2.2　用户研究的问题

个性化服务是为用户所需服务，那么必须研究用户群体类型、特征以及用户的信息行为。对听障生用户的研究中要做到以下几个方面：（1）听障生的知识结构。（2）听障生的心理特点和心理倾向。（3）听障生获取信息的习惯和行为。（4）听障生的服务满意度。（5）听障生信息技术的能力等。只有在深入剖析这群用户的基础上，才能建设相应的知识服务体系。但是往往因为沟通和服务方式、技术等方面的不对等，个性化的定制陷入标准化的常规中，解决方案和用户的反馈效果不佳。

2.3　用户信息安全

信息技术在个性化中发挥举足轻重的作用，同时，在数据的安全和信息的安全上存在一定的漏洞和不足。听障生作为社会弱势群体，更加要注重保障网络系统的安全性和其个人的信息安全。

3　面向听障生的个性化知识服务对策

3.1　建设特色资源库

根据听障生的知识组成和获取知识能力，创建相应的特色资源知识库。将纯声频系统转化为字幕或者文本；根据听障生所学的专业、研究方向等定制他们感兴趣的知识产品；提供由简到繁的网络信息资源导航库，遵循听障生获取信息的行为习惯不断丰富服务的内容以最大程度的满足他们获取信息的需求。

3.2　服务模式的创新

在常规知识服务模式的基础上，加上个性化的手语服务，对服务队伍进行手语培训，加强沟通和交流。主要以“微笑服务”为主，听障生通过服务人员的面部表情可以感知到服务的态度。丰富的面部表情和手语的表达，了解听障生的实际需求。改进服务方式，提升服务的质量，这是个性化服务的重要体现和创新。

3.3　技术上的创新

图书馆在开展为听障生的知识服务技术上也需要改进。一是检索系统的最简化，听障生习惯于一目了然，有必要优化检索系统；二是语义技术，听障生的语义理解有所不同，因此，对数据间的语义关系进行自动标注，有必要构筑信息内部间的语义联系，从而扩充资源和知识挖掘；三是信息安全技术，信息的安全关系着用户的个人隐私，图书馆要保障网络的安全，及时更新和更换，做到全方位得监管，切实保障每位听障生用户的信息安全。

4　结语

图书馆作为教学和科研研究服务的学术性机构，是学校信息化，智慧化的重要阵地。在网络信息高速发展的环境下，图书馆个性化服务要充分调整好定位，结合知识服务的各种先进理念和模式，关注听障生的真实需求，从而在真正意义上做到以用户为中心的个性化服务，帮助更多的残疾人利用知识，走向社会。

[1]张晓林.走向知识服务:寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报,2000(5):30-35.

[2]曹树金,罗春荣,马利霞.论图书馆个性化服务的几个基本问题[J].大学图书馆学报,2005（6）:34-40.

[3]李守宏.图书馆个性化知识服务研究综述[J].兰台世界,2015（29）:98-99.

[4]王化民.高校图书馆个性化知识服务探析[J].漯河职业技术学院学报,2012,11(5):54-55.

[5]侯福丽.面向用户的图书馆个性化知识服务运营模式[J].兰台世界,2009（12）:66-67.

[6]刘璇.数字图书馆的个性化知识服务研究[D].辽宁师范大学,2007.