提高电力优质服务水平的解决措施

周振戈

（国网湖南省电力有限公司郴州供电分公司，湖南 郴州 423000）

0 引言

实行改革开放政策以来，我国的市场经济体系便逐渐确立、稳步发展、日益完善，电力企业面临的挑战更加严峻，在市场经济的冲击下，电力服务水平有待提升，为了提升电力企业在市场竞争中的优势，为了抢占先机，电力企业工作人员首先要培养优质服务意识，凭借优质服务赢得消费市场和推进电力企业的长远发展，因此，怎样提升电力企业的优质服务水平是电力企业面临的最主要的任务。尤其是电力服务水平方面有所欠缺，这就需要供电企业严格要求、提升服务水平，全力解决员工素质以及用工性质等方面的问题，保证电力企业供电环节中的薄弱部分变得坚固[1]。

1 提高电力优质服务的重要性

用户在选择电力企业的时候主要的选择标准是企业的服务质量，服务质量也是目前电力市场竞争中最关键的环节。只有提升电力企业的服务水平，才可以积攒大量用户，并且赢得业内的信誉以及口碑，提升市场占有率。提升电力服务水平的重要性主要分为以下几点。

第一点，在电力营销中，优质服务是重要环节。电力企业要想在市场经济浪潮中获得稳定、长久的发展，需要建立健全一套完整的管理体系，维持企业的良好形象，而优质服务是提高企业信用度的直接途径，关乎到企业的经济效益和社会效益。

第二点，企业的社会、经济责任要求优质服务水平的提高。电力企业不仅影响到国民经济的发展，它还深入到人们生产、生活的方方面面。电力企业必须维护好电网的稳定性能，竭诚给用户带来优质的服务水平，担当起其承担的一系列责任。电力企业管理人员不能一味的追求利益，还要积极地担负起社会责任。为了履行电力企业的社会责任，并且满足客户的需求，提高电力企业的服务水平势在必行[2]。

第三点，电力企业的优质服务能够积极推动企业的可持续发展。为了实现这一目标，企业人员需要注意电力事故发生的频率，采取科学有效的方法减少事故的发生，从而使得企业的生产运营成本降低。电力企业的可持续发展目标离不开电力企业的优质服务。

2 当前电力企业提供优质电力服务的现状及其存在的问题

就目前而言，大部分电力企业在电力的服务水平上相比于之前有所提升，可是传统思想的根深蒂固，在服务水平这一领域依旧有很大的被动性和上升空间，创新性也有待提高，电力优质服务存在的问题主要有以下几点。

2.1 缺乏完善的优质服务机制

从当前来看，大多数电力企业没有成形完善并且成熟的服务体制，而很长一段时间内工作人员仅仅将优质服务作为短期任务来开展，没有长久考虑优质服务的未来，因此，电力企业无法形成完整、由内向外的体制体系[3]。

2.2 缺乏健全的优质服务工作责任制

纵观我国当前电力企业的现状，大多数企业内部还没有成熟的服务工作体系，工作责任制还不够健全，因此，无法明确地落实好企业服务的工作责任体系，企业中的管理部门应该提升自身的责任意识，完善好各自部门的管理体系和机制，并且建立健全相应的工作监督机制，将监督工作落实到位，保证各个部门在工作的各个环节中配合协调，提升服务工作质量[4]。

2.3 缺乏专业化的服务人员

正是缺乏完整并且行之有效的服务管理机制，因此，大多数电力企业的工作人员没有形成客户至上的工作意识，在工作中往往自我意识过高，服务不够到位，缺乏热情，不能清楚地意识到优质服务的重要性，因此，无法满足客户的需求，不能使得顾客满意，电力企业服务人员的职业素养水平整体偏低，提供的服务不够专业，不能解决顾客的燃眉之急[5]，如表1所示：

表1 电力企业提供优质电力服务的现状及其存在的问题Table 1 Current situation and existing problems of quality power services of power enterprises

3 提高电力优质服务水平的对策与措施

以某供电公司为例，在2018年以来，其城区供电始终以“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念作为工作的宗旨，以“优质、方便、规范、真诚”作为工作开展的方针，从催缴电费这方面的服务来看，该供电部门建立健全了“零停电”制度，并且广泛实施该项制度，从客户的特点出发，不同的客户采取不同的催费方式，当对客户进行抄表核算以后，立马将任务交接给分片管辖的员工上门发送催费通知单，通知单上囊括了详细的电费明细以及客户的用电信息，充分保证留给客户充足的时间缴费，提升工作效率[6]。客户可以通过短信、电话了解更加详细的电费明细，最大程度地确保居民用户不会因为缴费而出现停电状况。除此之外，每个小区内部都有提示牌，提示牌上印有所在管辖区域的抄表员姓名及其联系方式，保证客户能够及时联系，通过这种方式能够最大地缩短电费的收缴周期，保证客户的权益，从而提升电力的优质服务水平。提高电力优质服务水平的对策与措施主要分为以下几点。

3.1 转变观念、牢固树立优质服务理念

随着市场竞争的愈演愈烈，电力企业想要在激烈的竞争中占有优势，首先需要全面转变传统的观念，培养优质服务意识，深入理解“优质服务是公司生命线”这一内涵，并且落实到工作的方方面面。除此之外，要深入意识到公司形象的重要性，想要建立良好的公司形象，就要严格把控服务工作这一关，优质的服务工作还关乎到电力企业的经营和长远发展，优质服务不是上级领导、政府乃至社会给电力企业的硬性要求，而是企业对自身发展的内在标准，只要真正重视起来才能促进电力企业的发展[7]。

3.2 增强主动服务意识

电力企业的管理人员需要端正服务态度，从被动服务转变成主动服务，并且将这种服务理念深植于心中。就目前而言，社会工作分工明确，并且相互协调，促使电力发展能够推动地方经济的发展和完善，相反，地方经济富裕起来也可以积极的推动电力企业的发展，二者是相辅相成，互相依靠的，少了任何一个都不能单独存在。另外，电力企业人员应该提升自身的责任意识，本着责任和诚信的工作理念给用户带来更优质的服务体验，营造和谐营销、全员服务氛围，充分体现“以人为本”这一理念，做到以流程优化为基础、以合作共赢为保障、以无缝连接为手段的工作内核，从而保障电力企业能够更好地服务于客户群体和社会发展，从而树立起良好的社会形象[8]。

3.3 大力宣传，公开服务内容

随着网络化时代的到来，电力企业工作人员可以借助现代化媒体平台进行宣传，例如利用广播、电视、网站以及报纸等平台向大家公开营销服务以及电力供应的相关消息，将信息透明化，除此之外，通过建立完善相应的机制来促进电力供、求方的互动以及联系,对于电力供应的新闻，需要建立起一个平台及时发布，保障客户在第一时间掌握电力服务的最新动态，定期地在平台上公开电力的运行信息，本着“公平、公正、公开的”服务理念来开展电力调度等基本工作。

3.4 完善激励监督机制

电力企业公司需要根据实际状况，建立健全一套完整的激励机制，在制定的激励机制中应当充分体现奖惩分明这一原则，只有将奖惩制度融入到激励机制中，才能提升工作人员的工作积极性，才能促进电力企业的经营水平和优质服务，而岗位责任制是激励机制的核心内容。岗位责任制要求所有工作人员各司其职，必须做到岗位有责任，责任有目标，目标有考核，考核有奖惩系列工作。除此之外，相关的约束机制也应当适当建立，约束机制的建立原则是易操作，简洁，完整等等。同时，工作人员也要将检查、监督、监察渗透进优质服务的各项工作中，对于那些损害企业形象的行为严厉打击，对于客户反映的问题，相关部门应该高度重视，制定解决策略，从而不断地规范电力企业的优质服务行为[9]。

4 结论

国民经济的发展离不开电力企业的发展，电力企业是国民经济的支柱产业，因此，提升电力企业优质服务对促进电力企业的积极发展有着至关重要的作用。目前市场竞争越来越激烈，为了保障电力企业在竞争中的优势地位，电力企业应该转变传统服务理念，将创新这一因素融入到企业的发展中去，着眼于自身的经营管理，努力提升工作人员的专业素养和知识水平，加快电力企业优质服务的现代化步伐[10]。