C2C二手车电商平台客户满意度评价体系指标选择

摘 要： 随着二手车市场的快速发展，C2C模式的二手车电商平台发展十分迅猛，快速发展中如何选择客户满意度评价体系指标，值得思考，本文主要介绍了二手车电商市场概况，并对C2C二手车电商平台客户满意度评价体系指标选择进行了探讨。通过对客户的 CSI 进行测评，然后对测评结果进行分析，从分析的结果入手看客户对平台提供的二手车产品及配套服务存在哪些不足，针对其中的薄弱环节进行重点整改，从而提高 CSI，为平台赢得更多客户，扩大客户保有量，同时增强品牌效应，提升平台市场竞争力。

关键词： C2C；二手车电商； 客户满意度； 评价指标

论文来源：本文为武汉商学院2016年度科研项目《武汉地区C2C汽车电商平台客户满意度评价体系研究——以武汉瓜子二手车为例》（编号：2016KY003）的部分成果，王钰斌为课题负责人。

Abstract： with the rapid development of second-hand car market， the development of C2C model used car business platform is very rapid， how to choose the index evaluation system of customer satisfaction is worth thinking fast development， this paper mainly introduces the electricity market of second-hand car， second-hand car business platform and the C2C customer satisfaction evaluation index system is discussed. Evaluation of customers through CSI， and then the results of evaluation were analyzed to see the second-hand car products and support services to customers on the platform provided by the inadequacies of the results from the analysis of the weak link which focus on the rectification， so as to improve the CSI， to win more customers for the platform， expand customer retention， and enhance brand effect and enhance the market competitiveness of the platform.

Key words： C2C； used car e-commerce； customer satisfaction； evaluation index

引言

近年来，随着汽车保有量持续增多，汽车电商起步，二手车电商平台受到市场及资本的热捧。二手车电商被视为“一只风口上的猪”，其中以C2C模式为代表的瓜子二手车直卖网发展尤为迅猛。2016年3月其宣布，成立不到一年的时间，就实现了从月交易量过千到日交易量过千的跨越。伴随着消费市场对服务的要求越来越高，消费体验、客户满意度等成为了企业在市场竞争中不能忽视的问题。

一、二手车电商市场概述

发达汽车消费市场的经验告诉我们，汽车消费从新车转向二手车是一个基本特征，随着国内汽车消费市场快速发展，中国也正逐步走向二手车时代。2015年，中国二手车市场的累计交易额达 5535.40 亿元。据易观智库预测，2020 年全国二手车交易量将超 2000 万辆，交易金额超过 1 萬亿元。

二手交易过去最大的弊端是中间环节过多，信息极不对称，买卖双方缺乏信任体系。由于中国汽车市场起步较晚，发展时间较短，中国市场尚未形成一家在业界具有影响力的独立第三方机构。而在二手车繁荣的美国市场，二手车交易双方依靠公认权威的KBB车辆估价体系评估车辆，买卖双方都信任其评估。而借助互联网行业快速发展，电商似乎可以解决传统二手车市场面临的一些问题，二手车电商在国内逐步开始兴起。瓜子二手车、人人车采用的是C2C模式，优信二手车采用的是B2C模式，而车易拍走的是B2B+C2B模式。

目前市场主流二手车电商平台采用的是C2C模式，说明C2C在二手车电商中更适合中国国情，实际上其他实物二手交易也是C2C为主，例如闲鱼等。不过成熟的 C2C 模式必须要求有全社会的诚信体系根基做支撑，而中国社会目前人与人之间的信任度匮乏。2017年，瓜子二手车与中国人民银行征信系统直接接入，今后消费者在瓜子二手车平台买卖车辆的交易记录将被上传到央行系统，成为个人信用记录的参考数据。相信困扰中国二手车市场的诚信问题会逐步得到改善。

在2015年末，二手车电商上演广告大战，引起的广泛关注。数据显示，2015 年消费者对二手车平台的认知度有明显提升，“听说过二手车平台”的用户比例超过 50%，“使用过此类平台”的用户上升至9.5%，特别是北京、上海、广州、深圳等一线发达城市的消费者，对二手车平台的认知度更高。广告大战在二手车电商领域一方面迅速扩大了品牌知名度，提高了交易量，如瓜子二手车在15年广告大战后，不仅知名度大增，销量涨了50%，该公司百度指数从0涨到12万。另一方面，通过广告筑起市场壁垒，虽然烧钱，但可以快速形成品牌效益，同时某种程度上也是一种自我保护的选择。

值得注意的是，二手车业务本质上属于低频交易，短期、集中、轰炸式、高强度的广告投入方式，从经济上来讲是不合算的，业务支撑能否长久还不好说。而平台要想持续健康发展，就必须建立自己的品牌效应，这种效应仅靠广告来维系是绝不可能的，而更多的应关注平台的美誉度或在消费者中的口碑。而如果想提升平台的美誉度和口碑效应就无法绕开客户满意度CSI（Customer Satisfaction Index）指数测评。

C2C二手车电商平台在发展过程中可以通过对客户的 CSI 进行测评，然后对测评结果进行分析，从分析的结果入手看客户对平台提供的二手车产品及配套服务存在哪些不足，针对其中的薄弱环节进行重点整改，从而提高 CSI，为平台赢得更多客户，扩大客户保有量，同时增强品牌效应，提升平台市场竞争力。

二、满意度评价体系指标选择

在客户满意度评价指标体系构建过程中，一般应根据对客户满意形成机理的研究，将客户的满意度分解为各个满意方面，这些满意方面就是根据客户对产品或服务的要求，客户用来作为判断产品或服务价值的各项指标集，结合这些满意方面或指标集各自特点进行分析，形成客户在使用或接受所提供的产品或服务时的相应指标子集。在确定各项指标和指标集时必须遵循以下原则：

（1）科学性原则 指标选择必须有一定的科学依据，不能重复，也不可以漏选，力求尽可能全面的考虑影响CSI的各项重要因素。

（2）区分度原则 为尽量减小满意度评价结果的偏差，应确保备选指标间有明显的区分度，每个指标具有一定的独立性，避免出现模糊不清或模棱两可的情况。

（3）可操作性原则 选取的指标要能够通过观察、统计或数据的收集进行信息的获取及相应的结果的分析。

一般而言，客户在进行二手车交易过程中，首先要获取车辆概况，然后了解车况及相关信息，之后会进一步查验车辆性能，结合购买预算确定车辆后才会进行交易，而在此期间便随有二手车的各项销售服务，在购买二手车之后还会涉及到车辆的售后服务。因此在C2C二手车电商平台客户满意度研究中可以选择从二手车的销售及售后服务、车辆性能、车辆状况、成本、车辆信息以及售后服务这五个方面来进行。

销售及售后服务方面，很显然销售服务人员的专业化水平以及销售服务人员的服务态度都会对客人满意度产生影响，而销售过程流畅程度，手续办理的方便程度同样也是客户在意的，此外，有些客户在购车过程中还会涉及到相应的金融服务。由于二手车车况参差不齐，必然涉及售后服务，特别是保修服务，在此过程中，服务的及时性直接影响到客户的感受。

车辆性能方面，一般会包括车辆的动力性、经济型、制动系、操控性、排放等。此外，根据马斯洛需求层次理论，安全需求是基础需求，安全不仅在新车推销中十分重要，二手车客户同样会十分关注。车辆安全相关设施。

车辆状况方面，客户比较在意车辆外观及内饰，同时会关注发动机和底盘的整体情况。

成本方面，消费者不仅要考虑购车成本，还要考虑后期使用成本和维修成本，以及车辆后期的保值情况和可能涉及到的其他费用等。

车辆信息方面，除里程、车龄外，客户希望获取的车辆信息是完整且可信的，希望车辆证件齐全，并能查阅到车辆事故信息和维修历史。

由此可提炼出满意度评价体系指标如下表1所示

三、问卷设计及检验

以上基本完成客户满意度初步构建，但为了确认其科学性，接下来还应根据以上指标及对应子集，结合调查对象、调查范围、调查目的、调查用途、调查时间及调查问卷填写要求等，设计相应的调查问卷。问卷是获取样本数据的重要载体，问卷设计是否完善易懂对于研究结果的影响是至关重要的，在设计问卷时要根据研究对象仔细构思问卷。

问卷计划分为两部分：第一部分是二手车消费者的个人基本信息。主要包括被试者的年龄、性别、学历、工作等。通过了解被试者的个人基本信息可以更好的统计出影响客户满意度的因素中与客户本身的特征之间的关系。也可以帮助企业根据客户的个性化评价得分来总结出二手车消费者的目标客户群体。第二部分是测量消费者对二手车购买使用的评价。这部分是问卷的重点内容，是获得二手车购买者在通过购买、实际驾駛及使用后对二手车的真实满意度评价。此部分的指标变量选取设计非常重要，一份好的问卷是要通过最简单的问题来测量出被试者最真实的答案与感受，由于客户满意度的影响因素都是一些非量化的数据，为了使态度测量活动变得便于进行统计分析，此部分问题采用态度评比量题型。态度类的量题可以把被调查者分成多个角度进行测试，并在最大程度上把握调查人群的态度。问卷中对需要观测的变量度量是采用5级李克特量表法，让被调查对象根据自己的感受，对符合自己观点的陈述做出选择。

在设计完调研问卷之后，正式试验之前先进行预调研来检验问卷的信度和效度，预调研的目的是对问卷设计及结构进行检测与修正，样本依据方便进行为原则，不需要通过正式的统计抽样方法来决定样本，一般人数控制在25-100不等。本问卷预调研共发放问卷50份，回收有效问卷33份，经预调研分析，信度检验指数Cronbach系数为0.901（检验标准一般为大于0.7），因此内在信度非常高，运用该问卷可以较为准确的分析出影响顾客满意度的因素。问卷结构效度分析通过计算整个量表的Kaiser-Meyer-Olkin值（简称KMO值）为0.720（检验标准一般为大于0.7），说明其信度也符合要求。

四、后续安排

后期将设计好的问卷展开调查研究，对调查数据进行统计，将调查的结果进一步分析。以确认各影响因素的重要性。

附录：

尊敬的女士/先生：

您好！感谢您参与此次的问卷调查！此次问卷是关于武汉二手车电商客户满意度影响因素的研究，所获得的数据仅用于学术研究，我们必将严格保守您的个人信息，您所提供的宝贵信息将是本研究成果的关键，耽误您宝贵的时间，非常感谢您的合作！

第一部分：请您根据购买二手车及使用过程的实际情况，选择最符合的选项。

1. 我对销售服务人员专业水平的满意程度

（1）非常满意 （2）满意

（3）一般 （4）不满意

（5）非常不满意

2. 我对销售服务人员服务态度的满意程度

（1）非常满意 （2）满意

（3）一般 （4）不满意

（5）非常不满意

3. 我在购买二手车时流程顺利性上的满意程度

（1）非常满意 （2）满意

（3）一般 （4）不满意

（5）非常不满意

4. 我对二手车购买过程中各项手续的办理的满意程度

（1）非常满意 （2）满意

（3）一般 （4）不满意

（5）非常不满意

5. 我对二手车经销企业提供的金融服务的满意程度

（1）非常满意 （2）满意

（3）一般 （4）不满意

（5）非常不满意

6. 我对二手车经销企业提供的保修政策的满意程度

（1）非常满意 （2）满意

（3）一般 （4）不满意

（5）非常不满意

7. 我对售后服务及时性的满意程度

（1）非常满意 （2）满意

（3）一般 （4）不满意

（5）非常不满意

8. 我对购买的二手车动力性的满意程度

（1）非常满意 （2）满意

（3）一般 （4）不满意

（5）非常不满意

9. 我对购买的二手车经济性的满意程度

（1）非常满意 （2）满意

（3）一般 （4）不满意

（5）非常不满意

10. 我对购买的二手车制动性能的满意程度

（1）非常满意 （2）满意

（3）一般 （4）不满意

（5）非常不满意

11. 我对购买的二手车安全设施完好程度的满意程度

（1）非常满意 （2）满意

（3）一般 （4）不满意

（5）非常不满意

12. 我对购买的二手车操控性能的满意程度

（1）非常满意 （2）满意

（3）一般 （4）不满意

（5）非常不满意

13. 我对购买的二手车外观完好方面的满意程度

（1）非常满意 （2）满意

（3）一般 （4）不满意

（5）非常不满意

14. 我对购买的二手车内饰完好程度的满意程度

（1）非常满意 （2）满意

（3）一般 （4）不满意

（5）非常不满意

15. 我对购买的二手车的发动机性能的满意程度

（1）非常满意 （2）满意

（3）一般 （4）不满意

（5）非常不满意

16. 我对购买的二手车底盘整体性能的满意程度

（1）非常满意 （2）满意

（3）一般 （4）不满意

（5）非常不满意

17. 我对购买的二手车的成交价格的满意程度

（1）非常满意 （2）满意

（3）一般 （4）不满意

（5）非常不满意

18. 我对购买的二手车使用成本的满意程度

（1）非常满意 （2）满意

（3）一般 （4）不满意

（5）非常不满意

19. 我对购买的二手车养护费用的满意程度

（1）非常满意 （2）满意

（3）一般 （4）不满意

（5）非常不满意

20. 我对购买的二手车保值水平的满意程度

（1）非常满意 （2）满意

（3）一般 （4）不满意

（5）非常不满意

21. 我对购买的二手车信息的完整性的满意程度

（1）非常满意 （2）满意

（3）一般 （4）不满意

（5）非常不满意

22. 我对购买的二手车信息的真实性的满意程度

（1）非常满意 （2）满意

（3）一般 （4）不满意

（5）非常不满意

第二部分：我们需要收集一些您的个人基本信息

1. 您的性别（ ）

A、男 B、女

2. 您的年龄（ ）

A、20岁以下 B 、20-30岁 C、31-40岁 D、 41岁以上

3. 您的年收入（ ）

A、5 万以下 B、5-10万 C、10-15万 D、15万以上

4. 您的职业（ ）

A、企业职员 B、事业单位工作人员 C、学生 D、企业高层 E、自由职业者 F、退休 G、其他

5. 您的学历（ ）

A、高中及以下 B、大專 C、本科 D、研究生及以上

问卷到此结束，再次感谢您的支持！我们必将保守您的个人信息。最后，祝您生活愉快，身体健康。

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作者简介：王钰斌（1985—），男，汉族，河南柘城人，武汉理工大学硕士研究生（在读），武汉商学院教师，讲师。研究方向：汽车后市场、汽车服务与营销。