新媒体时代辅导员高校网络舆情干预与危机应对研究

张玉刚+庄翠荣+邱伟青+曾芷晴

摘要：广东省内17所高校调查数据显示，当前大学生受网络的影响和对网络的依赖较大，但甄别网络信息真实性能力有限，对网上敏感信息处理存在不当，网上留言内容呈碎片化和感性化特征；同时校园网站的吸引力不够，舆情干预与危机应对方式单一和措施有限，危机化解联动机制尚未建成。因此，增强网络舆情管理观念和网络信息素养、提升大学生使用新媒体的法律和道德素养、发挥社会支持的调节作用和培养模范“意见领袖”、强化新媒体在学生工作中的作用和对网络舆情的研究以及构建“四位一体”的高校网络舆情研判和引导工作机制，是辅导员网络舆情干预与危机应对的可行模式。

关键词：新媒体；辅导员；高校；网络舆情；应对

随着互联网技术的迅速发展和广泛应用，网络生活已融入到人们生活的方方面面，各种新媒体传播无孔不入，传播方式的日新月异，伴随着数量巨大、内容庞杂、即时变化、有效信息与垃圾信息难辨的各种数据，对当代大学生知识结构、思维模式、行为方式和价值体系都产生着深刻的影响；同时，也对高校网络舆情的干预和危机应对带来了前所未有的挑战。

高校网络舆情是通过互联网这一载体，作为网络主体之一的大学生群体对社会或者校园内某一问题所持有的具有一定影响力的社会政治态度、情绪和意见的总和。不少大学生因缺乏各种处世经验，情绪涨落大，自控能力不强，常随波逐流，很多个体在互联网舆论的影响下成为了“沉默的大多数”，从而使高校舆情被“绑架”。在信息技术高度发达的新媒体时代，上述现象表现的更为突出。在越来越多的突发事件、集体事件和意外伤害事件中，利用新媒体发布的消息已经在数量、速度和态度多元化等超越了以往的传统媒体。人人都是“自媒体”，任何事件只要发生，就有大规模传播的途径和可能，一旦高校错失最佳介入时机，就可能会在舆情引导方面陷入被动。因此，及时科学的对舆情危机进行预警，并选择相应策略加以回应、干预和应对，避免舆情向负面方向发展，维护好高校的正常秩序和声誉，已经成为高校舆情工作亟待解决的问题。

一、新媒体时代高校网络舆情干预与危机应对研究现状

高校网络舆情不仅影响大学生的思想行为，更影响高校和社会的稳定。习近平在2013年全国宣传思想工作会议和2016年党的新闻舆论工作座谈会上分别强调“必须坚持巩固壮大主流思想舆论，弘扬主旋律，传播正能量”和“坚持正确方向创新方法手段，提高新闻舆论传播力引导力”，并指出不断推动主流媒体和新兴媒体的融合发展，尽快提升新媒体开展舆论工作的能力。高校的思政工作者作为高校网络舆情建设的重要力量，应增强参与高校网络舆情建设的责任感和使命感，不断增强自身的信息素养。《教育部关于加强高等学校思想政治教育进网络工作的若干意见》明确指出，高校辅导员队伍作为加强和改进大学生思想政治教育工作的骨干力量，必须具备良好的信息素养方可适应新形势下大学生思想政治教育工作发展的趋势。

目前，国内针对新媒体时代思政工作者应对高校网络舆情的研究尚处于起步阶段，理论探索多于具体实践，静态关注多于动态监控。如在理论探索方面，教育部思想政治工作司组织编写的《积极建设健康向上的校园网络舆论环境》一书，总结提炼了新媒体条件下网络阵地建设的经验和做法陆优优认为移动互联网时代做好高校网络舆情工作首先要提高管理者的舆论引导能力和化解舆论根源，并努力提高党政干部和辅导员的新媒体素养；黎慈指出大学生传播虚假信息的危害，分析了大学生传播虚假信息的诱因，并提出了大学生正确使用微博的教育对策；刘冬梅提出了从大学生价值观引导、特殊学生的心理疏导和热点事件的网络舆情引导等三方面来建设辅导员微博等。在具体实践上，冯莹娇探讨了微公益作为大学生思想政治教育的有效载体；赵贵栋探索利用微信作为大学生思想政治教育的新途径和载体等。

网络时代的发展深化，催生并推动了世界各国对网络舆情的研究。在专题研究领域，西方学者注重传播学与政治学的交叉研究，w Lance Bennett等在书中认为，网络时代需要重新解读“公共舆论”以及媒介与公民的互动关系，并结合案例分析探讨了媒体政治与舆论发生机制的演进逻辑，以及网络舆论对民主社会的影响前景；针对新媒体时代的负面效应，Vincent Miller提到，博客、微博等新媒体让人们远离文字叙述和真实的人际交往，反而遁入虚拟的网络和寒暄应酬式的交往之中，“用户即内容”正在变成现实。然而由于国情不同，国外的研究较少涉及高校学生群体以及其与思想政治教育和高校网络舆情方面的联系，而多集中于人际交往、政治选举等方面，且若将其可行性分析放在中国的大背景下，未必适宜。

二、高校在网络舆情干预与危机应对方面的不足和挑战

为了进一步了解目前大学生使用新媒体现状和高校网络舆情的作用与影响，课题组于2015年10月选取广东省内17所高校（包括广州大学城10所高校和来自珠三角、粤东以及粤西地区的7所高校）在校学生开展了相关调研。调查方式以问卷为主，电话访谈、实地调研和座谈为辅，课题组共发放调查问卷820份，有效回收804份，回收率为98%，采用Excel2010和SPSS19.0软件对调研数据进行统计和分析。

调查对象以在校本科生为主（88%），并包含部分研究生和高职高专学生（分别占8%和4%），且高年级（大三、大四及研究生）学生比例超过一半（64%），所调查的人群中，男女性别比例约为5：4。所调查专业涵盖了理工类（占48%）、经管类（占30%）、人文类、法学类、艺术类等专业，避免了单一专业的思维定势对学生个性的影响带来的误差。

（一）大學生对网络的依赖和受网络的影响较大

调查结果显示，每天使用手机上网的时间超过1个小时的大学生超过93%，其中超过3个小时的近70%，而很少使用手机上网的大学生不到1%（如图1）。调查中发现，本科生使用手机上网的时间多于研究生和专科生；从获取资讯的主要途径来看，选择通过网络途径（包括手机上网、传统网络浏览、校园BBS等）占到总人数的64.17%，明显高于传统途径（电视、纸质媒体等方式）。这说明大学生对手机和网络的依赖程度越来越高，个人的成长和发展受网络的影响较大。endprint

在了解网络媒介对大学生影响时，近八成学生认为网络媒介影响到了自身对于社会和生活的看法；同时，约1/3同学认为，网络媒介对自身知识结构形成、人生观和价值观树立以及在流行语使用方面也都产生了影响（如表1）。

（二）大学生网上留言内容呈现碎片化、感性化的特征

对于网上各类信息的关注度，超过六成的大学生更关注社会热点和娱乐休闲类信息，选择时事政策方面的不到1/3（如表2）。同时，调查中还发现超过85%的同学有浏览国外网站的经历，浏览率最高的前三位分别是视频类、社交类和购物类网站，浏览比例相对较低的是国外新闻类和门户官方网站类。没有浏览过国外网站的同学不到15%，这说明学生并不满足于国内网络资源，虽然国家对浏览国外网站有一定限制，但是学生还是能通过一些途径登录或者了解过这些信息。

调查显示，大学生网上留言（发布）内容的类型比较均匀，记事型、分享型、情绪型、观点型等类型的大都在两成左右，另一方面，也可以看出留言（发布）内容呈现碎片化、感性化的特点（如图2）。

（三）大学生甄别网络信息真实性的能力有限

在对网络言论自由度方面进行调查时，71%的大学生认为一般或不够，只有16%的学生表示满意，这与中国没有整体放开互联网话语权，有限制的言论自由度和现实的国情呈一定的相关性。同时，对大陆不能上港澳台、国外的部分网站，有24%的同学认为由于国情的不同表示理解，10%的学生认为无所谓（没有浏览此类网站的需求），超过60%的同学表示不理解，希望能浏览更多港澳台及国外的网站，获取更多的信息。這说明政府在限制网站访问方面，需要更多的与大众进行沟通，消除彼此的误解。在评价政府监管网络谣言或者非法信息时的表现时，有69%的同学认为政府在这些方面做的相对迟缓和滞后或流于形式，只有22%的学生认为政府相关工作比较及时和有效。这说明政府在网络信息监管方面的工作并不被大多数人的认可，或者需要更好地与大众进行沟通，及时发出正确权威的声音。

在面对互联网上海量的、错综复杂的信息时，学生群体如何甄别网络信息真实性？有58%的学生依据发表信息的主体或者好友转发，但也有38%的学生凭借个人经验或者转载转发数量。这表明相当部分大学生甄别网络信息真实性的方法比较单一，缺乏一定的客观性和科学性（如图3）。超过七成（75%）的同学认为一般官方网站（含微博、微信、客户端等新媒体官方平台）的信息比较真实可靠，认为论坛、社交类及综合类网站上的信息比较真实的只有两成同学，此类网站需要不断增强客观性和真实性，不断净化网络空间和传播正能量，才能吸引和留住更多的网民，才能有可持续的发展和强大的生命力。

（四）大学生对敏感信息的表现存在差异性和不确定性

对于比较敏感或重大事件是否会转发或转载，有近六成的学生表示会视情况而定或表示从不转发也不转载，但也有近四成的学生表示偶尔会或多数情况下会转发或转载，且以大三和大四及研究生居多，占68.24%；对于尚未定论或刚刚发生的新闻事件，近八成的学生表示会视情况而定或表示从不转发也不转载，也有近两成同学表示偶尔会或多数情况会转发或扩散，且也以大三和大四及研究生居多，占70.51%（如表3）。

由此可见，大部分学生（超过七成）在遇到网络上的敏感或新闻事件时能够持谨慎和理性的心态来看待，不轻易地传播自己不确定的信息。低年级学生由于刚受到中学的传统教育，还显得比较中规中矩，对于发表自己的观点还处于比较腼腆的时期，因此在面对不确定的网络信息时表现的比较低调，反而高年级学生在接受高等教育一段时间后，在接受了外界更多的新鲜事物时，容易被无序的信息带错方向，显得茫然无措，再加上对新鲜事物的好奇心理和自身涉世未深，法律意识和责任意识的单薄，因此，会容易失去对事物应有的客观判断，易表现的较随意。

当代大学生的思想正处在世界观、人生观、价值观形成关键时期，社会阅历和成熟度都还不高，不少大学生因缺乏各种处世经验，情绪涨落大，自控能力不强，常随波逐流；也有大学生为了获取更多的点击率和关注度，发表未经核实的内容，左右舆论的情绪。此种情况值得高校教育工作者及时关注，亟待采取措施加以引导。

（五）校园网站对大学生缺乏吸引力

学校在官网、机构社团网站、网络移动端（含微博、微信、App等）等信息化建设力度还不明显，很少能图文声并茂地与互联网时代接轨，而且内容和形式的创新性和时代性不强，因此对大学生缺乏一定吸引力。大学生除了通过校园网站查看通知和成绩、进行报名、选课、缴费等方面的事务，很少主动关注校园网站。如在调查对学校职能部门或机构社团的官方微信、微博的关注度时，虽然有超过八成的学生表示有关注，但只有27%的学生会经常看，58%学生虽然关注了但很少了解相关内容，14%的学生表示很少关注（如图4）。在了解学生对学校哪些方面的网络信息更感兴趣时，排在前三位的分别是社会实践类、生活服务类和社团活动类，对于教学类的信息关注度不到两成，相对较低。教学学习方面信息虽然非常重要，但对于大学生的吸引力还不够，需要从形式和传播方式上有所变化和创新，提高服务意识和工作成效。

（六）舆情干预和危机应对方式比较单一、措施有限

在发生网络危机事件时，高校如不及时介入，很容易使危机升级，积累过多的负面舆论就很容易导致大学生成为“愤青”，从而增加其对学校和社会的不信任感。有些高校在遇到网络舆情事件时，控制多于引导，堵大于疏，如仅对一些负面的信息采取删除发帖或关闭评论、网站等硬性的处理方式，其结果往往是适得其反。

在调查学校在应对网络舆情危机事件时的优势时，选择应急程序完善和处置及时（40%）、主动预防和措施到位（29%）、管理人员应对能力强（21%）均不到一半，认为以上三个优势均没有或不清楚本校优势的占到28%，说明高校在应对网络舆情危机方面措施有限，成效不明显，亟待加强和完善。对于加强高校网络舆情引导的建议，排在前三位的分别是提高大学生自身网络媒介素养和积极参加网络文明志愿者（61%）、建立高校间的媒体联盟（49%）、发挥校级相关社团（如“大数据实践与发展协会”）的作用（38%）。endprint

（七）高校应对网络舆情危机的联动机制尚未建成

当前，多数高校网络舆情引导应对机制尚未完善，不仅没有发挥社团机构在舆情危机应对的作用，也没有建设良好的话题丰富、易于引导的校内网络社交平台，学生中的“意见领袖”也没有发挥恰当的作用。部分高校缺乏对网络舆情危机应对的预警机制，没能在网络舆情危机爆发之前进行及时的应急处理或者处理并不妥当，从而导致网络舆情危机扩散。对于高校在舆情引导机制建设方面的建议，30%的学生认为学校层面应构建网路舆情危机处理的案例库，31%学生认为学校层面应完善和建立网络舆情危机事件应急程序。

三、辅导员在高校网络舆情干预与危机应对中的对策

辅导员在高校网络舆情的应对方面，应紧紧依托新媒体技术，顺应学生和时代的需求，不断提升自身的新媒体素质，敢于发声，善于发声，巧于发声，把握好时、度、效，不断提升传播力、公信力和影响力；针对微博微信等新媒体的无屏障化、海量信息化、主体泛化等对思想政治教育造成冲击的特点，有针对性地设计思想政治教育的新途径，构建有效的思想政治教育模式。

（一）增强网络舆情管理观念和网络信息素养

信息时代的高校辅导员必须具备良好的信息素养。一方面，辅导员应加强学习和研究形势与政策，了解年轻人的思想特征和流行文化，以专业的媒体素养和出色的人格魅力，甄别意识主流，引导舆情发展。另一方面，辅导员应通过专门培训和专题学习，构建辅导员网络话语权，成为代表大学生群体的“意见领袖”。

辅导员应密切留意学生的网络舆情动向，对于大学生在网络上非常关注的事件，甚至是比较尖锐的问题，辅导员应该利用博客、微博、微信等新媒体无需避讳地主动出击，正面引导，抓住舆论导向的指挥棒，抢住先机，使辅导员的自媒体逐渐发展成为学生心目中的“主流媒体”，并在潜移默化中帮助他们树立正确的价值观。

（二）提升大学生使用新媒体的法律和道德素养

网络空间不是法外之地，加强新媒体时代大学生道德和法律素质的教育，使大学生避免造谣传谣以及规避网络谣言的危害，对促进大学生成长成才，净化高校网络舆情，维护社会稳定和国家形象，提升民族凝聚力都有积极的影响。

高校辅导员作为学校思政工作者，在学生网络舆论安全和正面引导方面责无旁贷，应利用典型事件进行深入剖析和思想教育，强化大学生作为网络信息的提供者与传播者的道德和法律责任。辅导员应积极倡导大学生实施微博微信实名制，提升自律能力，提高公民意识，增强大学生自身的媒介价值判断能力，提高对网络谣言的辨识能力，做到不信谣、不造谣、不传谣，营造积极向上、健康清新的网络共有家园。

（三）发挥社会支持的调节作用和培养模范的“意见领袖”

当今，新媒体不但是弘扬正能量、彰显人文精神的主要载体，更是加强学生、家长、校友与社会之间有效联动、共享资源的重要平台。社会支持主要是指家庭、朋友和学校等大学生的直接互动环境对于其所给予的支持，一般分为情感支持、信息支持和尊重支持。现有研究发现，一般人在处于负面情绪或负面行为状态下，社会支持会在一定程度上减缓其负面影响。社会支持的缓解作用主要是通过两个方面来实现的。一是社会支持影响着个体对潜在压力性事件的知觉评价；二是当个体正经历或正感知到压力的时候，足够的社会支持能够在一定程度上导致当事人对压力的再评价。因此，在大学生深受负面舆论的影响之时，辅导员通过采取社会支持途径进行引导和干预将有助于减缓甚至消除这些负面影响。

“意见领袖”（opinion leader）又称为舆论领袖、观点引领者，是传播学的经典概念之一。网络时代的“意见领袖”影响舆论、引导舆论的能力日益受到重视。支持学生会、学生社团、学生党支部等学生组织开通官方微博、微信，让更多校园组织体系依靠其在学生中的影响力在新媒体平台上发出正能量。另外，辅导员通过对校園“意见领袖”的培养，凭借他们在学生群体中的影响力，传递网络舆论中“理性的声音”，使他们在高校网络舆情的引导中起到间接辅助作用；特别应在优秀的学生骨干和资深网民中发现并培养“意见领袖”，发挥“意见领袖”的作用，在舆论事件中强化主流言论，以点带面，形成整个舆论的正确导向。笔者所在的广东工业大学已成立了广东省高校首家新媒体联盟，60家校园新媒体（以微信、微博为主）成为首批联盟成员，力争使新媒体联盟发展成为舆论宣传的“主力军”和关注舆情发展“主阵地”。

（四）强化新媒体在学生工作中的作用和对高校学生网络舆情的研究

辅导员应养成新媒体的使用习惯，学校应定期开展辅导员使用新媒体（博客、微博、微信等）的评比表彰活动，激励辅导员使用新媒体方式有针对性地开展学生工作，并推荐优秀作品参加全省或全国的相关活动如“全国高校辅导员优秀博客评选”已连续成功举办多届，对辅导员通过网络特别是新媒体开展思想政治工作，具有很强的引领和示范作用。另外，划拨专项研究经费，组织开展相关高校网络舆情的课题研究；成立由辅导员为主，学院副书记、学生处和团委等学生工作部门人员共同组成的“学生网络舆情研究工作室”等，通过项目研究进一步推动高校网络舆情管理和引导的探索。

（五）构建“四位一体”的高校网络舆情研判和引导工作机制

对于构建高校网络舆情研判和引导工作机制，有学者提出成立大学生舆情管理和指导中心，并把辅导员作为其工作中的重要一环；同时建立校园网络舆情预警机制和全天候的网络值班制度，掌握舆论主动权等。笔者认为，应通过辅导员、学校相关部门和学生等多方的合力构建高校网络舆情研判和引导的工作机制，从监控处理、舆论引导、焦点应对和危机教育四个方面着力，构建“四位一体”的高校网络舆情动态监测和风险评估系统，便于进行危机决策和开展危机善后的管理工作，从而及时预警、适时介入和有效化解高校校园网络舆论危机事件。

综上所述，高校网络舆情的研究和基础理论的形成尚处于起步阶段，而网络舆情对社会稳定和大学生健康成长的影响越来越被人关注；同时，高校网络舆情研判和引导机制和大学生良好网络素养的养成是一个具有实践性和系统性的工程，需要政府、社会、企业、家庭、高校和学生个体的共同努力，勇于实践和探索，才能使大学生所生活的校园和所处的网络空间风清气正，才能更好地维护社会稳定和国家形象。endprint